中层经理总是站在市场的第一线，要么带领团队搞掂复杂业务，要么发起营销攻势让顾客埋单。无论是搞掂还是埋单，都是中层经理执行力的集中体现。打蛇打七寸，擒贼先擒王。虽然整个过程纷繁复杂，环节很多，但有一点非常关键，那就是埋单或搞掂前的“临门一脚”，即关键时刻（Moment of Truth，MOT）。

“关键时刻”是由美国斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简·卡尔森创造的。他认为：在任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系时，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，公司员工在这一特定时刻将公司的形象活生生地展现在顾客面前。

卡尔森指出：平均每位顾客在接受服务的过程中，会与公司的5位服务人员接触；在平均每次短短15秒的接触内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点为关键时刻，它包括服务人员的A（Appearance，外表）、B（Behavior，行为）、C（Communication，沟通）三方面。

而且，他们的统计还发现，这“ABC”是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素，在给客户的第一印象中，三者所占比例分别为：外表52%、行为33%、沟通15%。并由此推算出，1000万名乘客×5名员工×15秒钟 = 5000万次的“关键时刻”。正是这一年5000万次的“关键时刻”决定了公司成败。于是，他们充分利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，他们才是顾客最明智的选择。

在智力投资方面，IBM总是捷足先登，他们不惜投资800万美元开发了一门课程，专门教授员工如何抓住关键时刻（MOT），即通过改变员工的行为模式，将企业自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。

埋单靠的是营销“临门一脚”，不同的服务有不同的关键时刻。酒店管理专家党渭民为一家经济型酒店找到了25个“关键时刻”，具体如下：

1、到达体验

（1）前台接到客人预订及咨询电话；

（2）客人到达门店前；

（3）客人走进大堂；

（4）客人走到前台；

（5）客人办理入住手续；

2、住宿体验

（1）客人进入电梯；

（2）客人进入房间；

（3）客人进入卫生间；

（4）客人打开电视（或上网）；

（5）客人要求叫早服务；

（6）客人阅读服务手册；

（7）客人租借物品；

（8）客人向前台咨询信息；

（9）客人打电话；

（10）客人饮水；

（11）客人洗澡；

（12）客人就寝。

3、餐饮体验

（1）客人进入餐厅；

（2）客人点餐；

（3）给客人上餐；

（4）客人用餐；

4、离店体验

（1）客人结帐退房；

（2）索要帐单收据；

（3）员工送客礼仪。

该酒店根据这25个关键时刻制定了具体的服务细则，他们把这25个“关键时刻”的每个时刻都看作是一次服务机会，并抓住这些机会提高他们的服务质量，以增强顾客的满意度和忠诚度。作为中层经理，请找到你工作中的关键时刻，踢好这“临门一脚”，促成客户埋单。

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