昨天，朋友谈到最近的一次尴尬经历，一个很热心快肠的人事无巨细、反复告诉一些在他看来并不需要的东西。虽然朋友对那人的帮助心存感激，但因谈得过多无形中给他带来了压力。听完朋友分享，与其说是朋友向我请教，不如说是让我警醒：我是不是也存在这样的情况？

好为人师，乐善好施是好事，但一定要适可而止，不能太多地越俎代庖，甚至做出“皇帝不急太监急”的事来。任何事不能做得太过，更不能画蛇添足、过度服务，给太多别人不需要的东西无形中也是给人压力。人的成长需要等待，不可拔苗助长，不可太过咄咄逼人。经过冷静的反思后，感觉自己也有此毛病。

好心未必有好报。与人交往这样，营销上也是如此。有人说，成功销售很大程度上取决于避免给客户太多他们不想要的东西。你可能以为是增值服务，油多不坏菜，在客户看来未必如此，为何要给我这么多不需要的东西？或许他还认为你另有企图和目的呢！

就客户满意度而言，满意不是一个绝对的量，而是在客户的期望值和服务商所提供的服务之间存在的一个动态平衡值。每当服务商提供的服务超出了客户的期望值，客户就会处于满意状态。但是，并非提供无限制的超值服务就是绝对好的服务。这里存在两个问题：首先，客户为获得服务而付出的成本越高、参与度越高、迫切性越强、其期望值也就会越高；但长期享受超值服务，客户对服务提供者的要求和对服务交付的期望值也会提高，一旦期望值的增长超过了服务交付的提升速度，客户就会转为不满意。

同时，服务不是纯粹的整体或者纯粹的个体概念。很可能存在整体服务交付与客户期望平衡的前提下，有部分个体的服务是长期超额交付的现象。比如，在目前银行业竞争异常激烈的环境中，所有服务提供者都希望能做好客户满意度这个指标，各家银行都绞尽脑汁地提升服务，不论是整体还是个体的服务交付都出现了长期的超额付出情况，但是这样的付出是需要成本的。以信用卡为例，最典型的案例就是年费的收取，正是由于东南亚和台湾等地区通过各种方式免收客户年费以抢夺更多的客户群体，造成了目前部分信用卡的年费收取成了一种形式，可有可无。

不要给客户过度服务，不是什么都多多益善。有专家分析过，之所以销售员经常给客户画蛇添足，给太多他们不需要的东西，就在于他们不了解如下四个基本事实：

1、客户不想要更多的信息。你的客户已经比他们真正想要了解的更多地了解了你的产品类别。挑选任何一个产品类别，你会发现它的客户群正淹没在信息的海洋之中。那么客户想要什么呢？简单而不是更多复杂的东西。

2、客户不希望受到挑战。客户已经面临很多的挑战，他们不希望你创造出新的挑战，尤其是在你只是为了实现你的销售方案而重塑现有挑战的情况下。那么客户想要什么呢？你的帮助而不是更多要担心的事情。

3、客户不想要你的见解。你可能深信你的公司非常好，你的产品令人惊叹，你的服务是无与伦比的。但是你的客户并不在乎你感觉怎么样，也不在乎你如何看待你的行业。那么客户想要什么呢?真正的证据而不是空空的承诺。

4、客户们不希望你向他们销售。虽然客户知道你的工作就是销售，但是在他们感觉到你是在试图向他们销售某种东西的时候，他们还是会讨厌你的工作。你听起来像“只是另一个销售人员”的时候，他们就会立即停止倾听。那么客户想要什么呢?他们想要购买而不是被销售。

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