企业，是企业家自我的一种外在表现方式。有什么样的企业家，就有什么样的企业。经营企业，本质上是经营自我。正如日本“经营之圣”稻盛和夫老先生所言：“心灵造就伟业”。成功是从自我内在求得的。

然而，对此信者不多。稻盛和夫通过两家世界500强企业证明了这一点，好利来创始人罗红亦用近二十年的经营证明了这一点。那么，罗红是如何一步一步将自我外化为一家中国最大烘培食品企业的呢？


罗红是谁？

罗红出生在一个知识分子家庭，父母、哥哥都接受了大学教育。在这样的家庭环境中，罗红显得有些另类。他从小喜欢摄影，立志长大后要做一位摄影师。高考失败之后，罗红就想去学习摄影，通常这是很难获得家人的支持的。

但是，罗红的父亲却告诉他：“既然这是他喜欢的东西，就让他去做吧。”在临行前，父亲叮嘱罗红：“明天你就要出发了，儿子，今后无论你走到什么地方，做任何事情一定要对得起你自己的良心，走到什么地方都要给身边的人带去快乐，绝不可走一番黑一番。”

事实上，这一点罗红父亲早已言传身教于他了。在罗红小的时候，很多人因为中国支援非洲，离开了家乡。乡亲中有文化的人很少，罗红的父亲就帮忙写信、念信。开始罗红并不理解，为什么父亲面对那么多人又写又念的却不烦呢？但看到回来的乡亲感谢父亲的时候，罗红明白了一个道理：用爱心做事，别求回报。

这就罗红，一个心怀爱心的人。这爱心，也正是罗红通向成功的源泉！

因爱而生的好利来

罗红开始了摄影店的学徒生活，白天学习，完善看书，每天只有两三个小时的睡眠时间，经过两年不亚于任何人的努力学习，罗红有了自己的摄影店。而且因为热心地帮助顾客清洗底片、传授摄影方法，于是成为成都生意最好的摄影店。罗红的事业忽然转道了，源于母亲的生日

1992年，母亲退休后的第一个生日临近时，为了表达一份爱的孝心，罗红想给妈妈选购个样式新颖、口味鲜美的生日蛋糕。可他几乎跑遍了成都，也没有寻到满意的。“天下的妈妈把孩子抚养长大，不知道要做多少顿饭，可竟然没有一家能让孩子表达爱心的蛋糕店”，就是怀着无法尽心报答母爱的遗憾，罗红下定决心：创立自己的蛋糕店。可以说，好利来，是一项因爱而生的企业。

现在好利来已经在全国七十多个城市，开设了上千家的连锁店，成为中国最大的连锁饼店品牌，那么，这么一个小小的蛋糕店凭什么获得如此大的成功？一句话，由爱心构筑。

“爱”是好利来企业文化与管理理念的核心，罗红明确的将“爱”延伸到企业成功的两个基本面上，就是顾客与员工。他常常强调，要照顾好顾客，照顾好员工。

爱客户：让“爱就在你身边”

好利来一直为让顾客享受到“爱就在你身边”而努力。罗红希望好利来不仅是一家制作和销售糕点食品的连锁企业，更是一家能向消费者传递爱与欢乐的企业。他把好利来的生意比喻成“爱的生意”，曾说好利来公司是一见“三心”公司，第一是“馅心”，即采用最好的原料和配方；第二是“小心”，每道工序，每个环节都做到质量零缺陷；第三是“爱心”，他要求店面人员都把自己当成“爱心使者”。

在好利来有这样一个故事，有一次，罗红听见前台员工和后台员工在吵架，起因是为了修补一个蛋糕。修补蛋糕应收多少钱？前台员工怕收多了，后台员工怕收少了。于是，罗红召集管理层开了个会，讨论修补蛋糕到底应该收多少钱。有的说多，有的说少。最后罗红站起来说：“我认为，应该不收钱。”

罗红当时的解释是，如果是你的生日，你会把蛋糕轻易地摔坏吗？顾客摔坏了蛋糕，本身就已经很难过，再付出额外的钱，一定会更难过。我们免费为他修补，修补的是蛋糕吗？修补的是一个心，带给他们的是一份爱！那么这个值多少钱？从那时候起，为顾客免费修补蛋糕已经成了好利来一条不成文的规定。而且，不仅修自家的蛋糕，还免费修竞争对手的蛋糕。

为了带给消费者最好品质的产品，好利来做了三件事，第一件事，选择认同“爱”文化的员工。早在1995年，好利来成了人才培训学校，有计划地为各地分店送人才。新员工必须先培训，规范生活习惯与卫生意识，培养服务观念和技术才能。在培训期，一个学员需要6000-8000元的费用，但全部由好利来承担，而且好利来宣布：凡来参加培训的，学会了喜欢这个企业就留下，不喜欢的可以走。罗红为什么这么做？因为重要的不是留人而是留心。后来事实证明，那些最后留下的员工不仅忠诚负责，而且用心做事，是真正认同好利来并且热爱它的文化和价值观的人，稳定性非常强。

留人就要留心，食品行业需要的是真正忠诚负责的人才。后来事实证明，那些最后留下的员工不仅忠诚负责，而且用心做事，是真正认同好利来并且热爱它的文化和价值观的人，稳定性非常强。

第二件事是，员工培训和教导。好利来没有停留在对标准化知识和技能的培训，而是侧重在“爱”的价值观和解决问题的方法的培训。这之所以重要，是因为你根本不知道顾客各种可能的需求，你会遇到什么样的问题，你也不可能事先知道什么是更好、更适合的方式。

价值观是引导决策的方式，遇到问题时，员工会根据价值观作出判断。至于具体如何解决顾问的问题，那就有方式方法的问题，为此好利来曾把《QBQ！问题背后的问题》作为年会主题，帮助员工学习解决问题的方法。有了这两点，员工也就可能自动自发的随时找到满足顾客、感动顾客的方法。

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