一个公交车司机连撞28辆车，造成5死11伤，就是星期天加班引起的。这是平时矛盾与积怨的总爆发。如果关注员工的情感，就不会发生这种事。因此，情感互动是实施良好管理的基础和前提。

三是尊重。这是情感沟通的前提，蔑视是对对方最大的伤害。凤凰车队总结得很好：“既要尊重其人格，又要尊重其趣好，更要尊重其劳动成果。只要做到这些，管理者就会赢得员工的尊重，取得员工的支持，才能使员工与管理者坦诚相见、情感相通。”

四是鼓励。对员工多表扬、多肯定，是激励员工、沟通情感的最有效的手段。给员工加工资，你作不了主，还要摊入成本。而表扬是不要成本的，但往往我们舍不得。管理者要学会表扬。

五是引导。在做到了关注、共情、尊重、鼓励的前提下，对员工加以引导，就能取得比较好的效果。二分公司总结中说：情感护理模式从排解困惑入手，引导员工树立积极的人生态度，正确对待困难和挫折，帮助员工解脱精神痛苦，从而避免不幸事件的发生。这种创新的“维稳”机制，重“疏导”不“封堵”，只“减压”不“加压”，不仅成本低，而且效果好。

第二、要管理好自己的情绪。领导对下属、队管对员工，很容易发脾气。对方工作没做好，自己心里不痛快，就发泄自己的情绪。说起理由就是自己脾气不好。可对上级，他就不会随便发火。骨子里是不顾忌对方、不把别人放在眼里，这是很伤感情的。尤其是作为领导，经常发脾气，就会形成坏的风气，他会把气转嫁给下级，员工就会把气撒给顾客。

一个人的情绪，会通过眼神、口气、表情、手势，一言一行表现出来。人家一眼就可看出来，你对他们的态度，是尊重还是蔑视？这背后有一个潜意识，你们都是打工的，不满

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