第一、重视对方的情绪。

一是关注。人与人之间最优先得到的是情绪信号，他笑嘻嘻，还是绷着脸，一看就知道。问题是我们往往视而不见。看到人家不高兴，自己还生气，给我看什么脸色？只要当我们关注员工的情绪，才能进一步了解究竟发生了什么？

二是共情。员工闹情绪，不管出于什么原因，都有合理成分。先要肯定他、理解他，不要一上来就批评。要知道情绪一对立，讲什么道理，对方都听不进了。

在巴士集团领导的支持下，从总公司到5个分公司都建立了“情感互动中心”，23个车队建立了“情感互动站”。今天来凤凰车队、新田车队参加《情感互动工作现场总结会》，听了二、三分公司及两个车队的经验介绍，在企业管理中树立了情感关怀的理念、创造了情感关怀的氛围、建立了情感关怀的制度。可以说，这是企业管理与企业文化的新创举。

企业是重管理、讲效益的，为什么要关注员工的情感呢？企业管理的是人，人是利益动物，更是情感动物。认为管理就是目标、制度、考核，就是冷冰冰的完成业绩，而勿视员工的情感，就会出问题。你们一个司机，开车冲了红灯，受了交通处罚，回公司又按规定还要受处，他情绪接受不了，扬言要把车开到海里去。从制度规定来说这样处理没有错，但就会产生意想不到的后果。这个司机是该处罚的，但是先要关注他的情绪。管理的第一件事，不是简单的批评、扣罚，而是安抚他的情绪，在情绪稳定下来以后，再理性地帮助他分析原因，可能发生的后果，从中吸取教训，再给以必要的处罚。这就是情感互动。

我在车队讲课时，一个班长问我，他负责排班，这是非常不好干的活，司机个个都很自我，有时没法摆平，我自己也开着车，又不是什么官，这怎么办？这表面上是一个排班的问题，如果就事论事是没法解决的，节假日5个人都请假，总得有人值班，怎么办？当一个班长，虽不是什么官，但有了排班的权利，对你好的，请你抽烟喝酒，就照顾，对别人就另眼看待。平时还耍一点小威风，司机们都有气，到排班的时候就会给你出难题。所以，要处理好这件事，做事要公道，平时多尊重弟兄们，建立了情感，什么都好说。惠州

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