医院服务管理之道

 作者:胡一夫    970

(5)改变顾客的消费意识。引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务优质优价,提升医疗服务价值。告诉每一位顾客什么样的消费享受什么样的医疗服务,最终实现消费公平、顾客满意、医患双方获得双利和双赢。

如果说患者是医院的生命,服务则是维持这种生命的血液。然而,让很多医院头痛的一个问题是:尽管打出了“患者永远是对的”、“一切让患者满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。可以说,一切医院、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。对于任何一家医院来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通医院员工来说,我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解,我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”!

服务文化从医院的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以护士为例,看看她们是如何保证服务质量的。护士不仅仅要支持医生开展各类医护项目,而且要全力支持医生的服务工作,而且护士本人也应该参与进来。不仅如此,护士自己也必须积极热情地为患者解决问题,不断为患者提供高质量的服务。任何时候,全院的服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样,服务文化水平才能得到不断地改进和提高。

一所具有较高服务水平的医院,必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神,才会在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”。“以病人为中心”才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。通过优化医院服务,能使医院的整体优势得以集聚,发挥出更大的效力,从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到,技术与服务是医院发展的翅膀,医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。

重视服务的过程与理念,作为实现医院最大管理效能、最大限度地赢得医疗市场份额的关键,始终备受管理者的关注,已成为医院管理决策的重要基础。医疗卫生服务是医院管 胡一夫
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