擅长领域：
投诉处理课程体系
消费者权益保护视阈下的投诉处理与突发事件处理课程大纲第一单元全面认识金融消费者权益保护工作1、金融消费者权益保护的基本定义金融消费者权益保护的主体金融消费者权益保护的范畴金融消费者权益保护的对象2、金融消费者权益保护与网点日常工作的关系消保与服务的关系消保与营销的关系消保与网点管理的关系3、金融消费者权益保护工作的重要性政策导向的必然结果监管处罚日益严格舆情...
讲师：安凤雅咨询电话：010-82593357下载需求表
《柜面服务及投诉处理技巧》课程大纲：课程开启：小互动+团队游戏【简短安排，意在破冰】第一章：【感知】客户体验—银行未来竞争的护城河1.银行营销第一铁律2.资源整合时代，如何花别人的钱办自己的事第二章：【服务】柜面服务标准化，做好营销完美铺垫1.商业银行柜面人员基本服务：包括着装、仪容、站姿等2.柜面业务处理服务5步法：笑相迎-礼貌接-及时办-提醒递-目相送3...
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服务意识与投诉处理技巧课程大纲一、银行服务意识提升（1）服务要有深度——追根溯源，探寻服务本质什么是服务？什么是好的服务？案例一：大客户为什么流失？案例二：“热搜”上的银行（一）服务者的角色定位（一）客户是“上帝”？还是需要帮助的人？（二）服务者是“卑躬屈膝”？还是积极助人？服务需要具备相当的沟通技巧案例三：客户问我，银行能不能换假币？（2）服务要有温度——...
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《银行一线网点投诉处理及突发事件处理》 课时：6H
银行一线网点投诉处理及突发事件处理【培训对象】网点负责人及柜员、大堂经理、客户经理等一线员工【培训时长】1天，6小时【课程大纲】第一单元投诉处理的重要性案例分析：投诉处理赢来大客户投诉失败导致公关危机第二单元客户不满、投诉的原因1.技能类2.情绪类3.人际沟通类第三单元换个角度看客户，摆正心态看投诉1.不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭2.基于高情境文化...
