《商务礼仪与高效沟通：赋能市场及客服人员的关键软实力》实操+辅导


《商务礼仪与高效沟通：赋能市场及客服人员的关键软实力》

主讲：佘丽超老师
【课程背景】
现今经济发展来到了互联网时代，同质化的竞争下企业效益的角逐也慢慢的从企业硬
实力变成了企业软实力的较量。任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，企
业中每个岗位的员工都是自身品牌的代言人，当企业的合作与人际交往逐渐频繁之时，
“软实力”成为了不容忽视的工具与技巧。那我们说的软实力其实就是员工的职业形像、
待人接物、言行举止、商务接待、商务宴请、客户拜访等等的商务礼仪实力，员工掌握
了实战型的商务礼仪技巧，才能更快更好的获得对方的认同，同时也会带来无形效益的
提升，成为真正的企业精英。所以，学习商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力
的现实所需。良好的商务礼仪是企业的活广告。
本课程注重实战训练，让课程更好的落地应用。根据不同的场合进行场景化讲解和模
拟，为职场人士提供有效的指导和帮助。
【课程收益】
●知识结构化： 系统掌握商务礼仪与高效沟通的核心知识体系，理解其底层逻辑。
●技能实战化： 重点锤炼营销与客服人员在形象塑造、商务拜访、宴请接待、客户沟
通等关键场景下的实战技能。
●行为标准化： 通过大量案例分析与实操演练，使学员的言行举止有规可循，举止有
度，展现专业素养。
●价值可视化： 帮助学员将所学直接应用于客户关系维护、谈判促成与问题解决，提
升个人与团队绩效。
【课程特色】
●实战导向： 所有案例均源自真实的商业场景，特别是营销与客服领域。
●高频互动： 课程采用“讲解-示范-演练-点评”闭环模式，学员参与度极高。
●工具赋能： 每个模块均提供可直接套用的工具、清单、话术模板，即学即用。
●成果转化： 第二天的辅导日重点解决学员个性化问题，确保学习成果落地。
【课程对象】
市场及客户服务人员
【课程时间】
2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一天：理论+实操授课
第一讲：商礼认知升维：礼仪即商业战略
商务礼仪三维价值坐标系
个人品牌增值公式：（专业能力×礼仪素养）^ 能见度 = 职业溢价空间
企业品牌共振模型：员工礼仪表现 → 客户体验峰值 → 品牌口碑裂变
DeepSeek：财富500强企业礼仪培训投入ROI分析报告
从交往的角度、个人修养的角度、传播的角度怎么去理解礼仪
二、智能时代礼仪认知体系构建
1. 文化包容性原则：跨代际·跨地域的礼仪智慧
2. 适用性实践法则：得体＞标准·合适＞规范
3. 礼仪素养进阶路径：认知迭代→行为养成→文化自觉
案例：高情商礼仪运用妙在何处？
案例推演：特斯拉上海工厂开业典礼的礼仪攻防战
目的：构建商礼认知，对自己及公司品牌形象的重要性，理念：内在恭敬之行于外


第二讲：商务社交核心的场景化构建
十四大关键触点场景化解决方案：
商务形象礼仪6要点分析及注意事项
称呼礼仪要点分析
3. 介绍礼仪之4大场景
4. 握手礼仪3个维度及寒暄用语
5. 引导礼仪2个标准
6. 名片礼仪特殊注意事项
7. 上下楼梯礼仪之恭敬心
8. 进出电梯礼仪2种情况解析
9. 位次礼仪6个场景
10. 乘车礼仪及注意事项
11.送别礼仪之迎三送七
12.微信礼仪、电话礼仪
13.宴请中的餐桌文化
14.参会礼仪
设定场景，小组PK，实操演练
DeepSeek推演：某国际会议元首动线冲突解决方案
产出结果：各场景维度礼仪标准及注意事项


第三讲：市场拓展人员商务拜访的客户关系深度经营
一、拜访客户前的精心准备
1. 资料收集与人员安排 ：全面收集客户相关资料，确定参与拜访的人员及其职责
2. 拜访目的明确化 ：清晰界定此次拜访期望达成的具体目标
3. 交通方式确定
：根据拜访地点、时间等因素，选定合适的交通方式并做好相应准备
现场实操演练
：分组模拟不同客户的拜访前准备场景，包括资料收集、人员分工及交通方式讨论，各
小组展示成果，互相交流改进
成果产出：《拜访前准备清单》
二、拜访客户着装得体搭配
1. 拜访场景与人员考量
2. 初次拜访的着装规范
3. 多次拜访的着装调整
现场实操演练 ：设置不同拜访场景，让学员现场搭配相应着装，老师指导优化
工具 ：“搭配师”，提供不同场景着装建议与搭配方案
三、拜访客户行为举止规范管理
1. 体现恭敬的站姿
2. 面客沟通坐姿体现态度
现场实操演练 ：学员两两一组，模拟与客户见面时的站姿与坐姿，互相观察纠正
体会不同姿态传达出的气场与态度差异
成果产出：总结规范的《拜访站姿坐姿要点手册》
四、专业工具的充分准备
1. 配套专业工具选取
2.
根据拜访目的和客户行业，准备如产品宣传册、案例分析报告、笔记本、笔等工具
工具 ：借助 AI 生成的客户档案分析报告
五、第一次见面时如何破冰
1. 卡位技巧 ：巧妙运用卡位技巧，快速吸引客户注意力
2. 展现关切 ：通过真诚的关切，拉近与客户的距离
3. 寒暄中的晕轮效应 ：利用晕轮效应，在寒暄中塑造积极的个人形象
工具分享：第一次见面破冰术、 第二次见面破冰术
成果产出 ：学员总结并记录个人《破冰技巧案例集》
六、拜访过程中的时间把控
1．何时结束？
2．印象深刻的告辞礼仪
3．如何为下次拜访留垫子？
头脑风暴：如何寻找垫子？
七、送礼的高情商艺术
1. 送礼的核心是“心意”
2. 日常思考礼品的三个维度
3. 有效建立礼品系统化思维
4. 选择礼品的四个关键层级
九、客户关系管理中线上沟通策略
1．微信名片管理策略
2．线上沟通话术
3．脸盲应对妙招
4. 销售精英的朋友圈经营 7 法
现场实操演练
：学员现场模拟微信添加客户、朋友圈发布与互动场景，运用所学技巧
优化个人微信形象与交往方式
十、拜访结束后的印象巩固管理
1．跟进行动4步曲
2．留下好印象的总结汇报
如何建立长期维稳关系
24小时社交解冻密码
3天后链接艺术
7天制造荣耀时刻
工具 ：依据客户关系维护 5 维模型，全方位评估与优化客户关系维护策略
现场练习 ：根据设定主题情景模拟不同阶段客户沟通与服务提供，进行小组 PK
竞赛
成果产出：《客户拜访关系管理设计画布》


第四讲：社交风格构建与沟通影响力
一、基于客户关系管理的沟通意识
1．客户意识----从“推销者”变“客户需求翻译官”
2．销售意识----“把推销”变“导航”
3．闭环意识----推动进入下一步动作
4．沟通要有对象感
现场实操演练
：模拟不同客户角色场景，学员两两一组进行沟通练习，分别扮演销售与客户，运用沟
通三意识进行对话，结束后交换角色互评沟通表现，强化意识应用能力
二、如何提升自己的沟通影响力
1. 沟通中如何做到同理心倾听
2. 沟通中怎么进行巧妙提问
3. 如然用非语言链接彼此的关系
4. 简单、有逻辑、突出重点的表达方式有哪些
现场实操演练
：开展沟通技巧训练营，学员分组练习同理心倾听、提问、非语言沟通与表达技巧，进
行模拟沟通竞赛，评委现场点评打分，提升沟通实战能力
成果产出 ：各小组制作《沟通技巧训练手册》
三、如何打造亲和力的商务沟通技巧
1. 真诚赞美技巧和方法
2. 坦诚感谢工具与话术
3. 温暖安慰之同理心技巧
4. 委婉拒绝的高情商艺术
5. 诚恳道歉的真诚话术
6. 轻松幽默的语言艺术
7. 细心解释的语言温度与肢体语言
8. 信任建立的6要素
现场实操演练
：设置商务沟通场景，学员分组练习各类沟通技巧，如赞美、感谢、安慰、拒绝、道歉
、幽默解释等，进行现场展示
成果产出 ：亲和力话术技巧公式
四、如何用他人喜欢的方式同频
1. DISC两大维度与匹配原则
DISC图谱解析与行为解码
成果产出 ：个人《DISC 风格测评报告》，明确自身行为风格特点与沟通倾向
DISC典型特质图谱分析
● D：指挥者的特点及代表人物-电影片段分析
● I ：影响者的特点及代表人物-电影片段分析
● S：支持者的特点及代表人物-电影片段分析
● C：思考者的特点及代表人物-电影片段分析
DISC职场沟通策略密码
• 统帅型（D）：目标驱动型沟通策略
• 影响型（I）：社交驱动型沟通策略
• 稳健型（S）：关系驱动型沟通策略
• 谨慎型（C）：逻辑驱动型沟通策略
• 善用I和S，让大家都喜欢你• 善用D和C，让大家都信服你
成果产出 ：《DISC 职场沟通策略模型》
五、客户关系中的温度控制五度服务模型
1．专业度
2．反应度
3．有形度
4．同理度
5．信赖度
六、对话温度识别----察言观色
1．高温信号识别
2．低温信号识别
3．应对方案
4．话术参考
七、高情商应答技术
1. 表示理解的常用方法
2. 慎用你的转折语包
3. 强调利益，淡化差异
4. 反对意见处理三步骤
八、沟通增信的三大法则
1. 信任公式解析 ：信任 =（可靠性 + 亲和力 + 专业度）/ 自我导向性
2. 沟通无限循环理念
3. 万能沟通技巧：上个请教
本讲场景演练
：模拟客户沟通场景，学员分组进行客户对话温度识别与应对演练，运
用所学高情商应答技术，进行现场展示，提升沟通增信能力


第二日：能力辅导与场景深化
辅导日形式： 学员分组，在导师带领下，进入以下核心实战模块的深度演练与辅导
。
模块一：商务拜访全流程实战辅导
聚焦： 营销人员的客户拜访全流程。
案例分析与重建： 复盘学员首日分享的失败案例，用新方法重新设计流程。
工具应用：《拜访前准备清单》“搭配师”着装工具、第一次/第二次见面破冰术、
客户关系维护5维模型
实操与产出：
情景模拟： 分别模拟拜访“DISC四种不同类型”的客户（指挥者、影响者、支持者、
思考者）。
成果产出： 各小组完善并提交一份《客户拜访关系管理设计画布》。


模块二：识别沟通风格与影响力深化辅导
聚焦： 客服人员的沟通影响力与客户关系温度管理。
案例分析与实践：
播放一段棘手的客户投诉录音，小组讨论并运用“高情商应答技术”进行回应。
分析一个成功的客户关系维护案例，提炼可复制的策略。
工具方法深度应用：
个人《DISC风格测评报告》解读与沟通策略调整。
客户对话温度识别与应对方案。
亲和力话术技巧公式（赞美、感谢、拒绝、道歉等）。
实操与产出：
角色扮演： 扮演客服处理“高温”（愤怒）和“低温”（冷漠）客户。
成果产出： 每人制定一份《个人沟通能力提升计划与展望》。
备注：可根据企业具体需求调整内容
课程收获：
3大可视化
成果呈现可视化
方法具备可复制性
效果能够被量化评估

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