《银行从业人员商务礼仪与客户接待全场景实战》


《银行从业人员商务礼仪与客户接待全场景实战》

主讲老师：佘丽超老师

【课程背景】
在金融产品与服务日益同质化的今天，客户的选择越来越依赖于感受与信任。
银行员工的每一句问候、每一个手势、每一次专业的接待，都不再是简单的流程，
而是构建客户忠诚、传递银行品牌实力与温度的关键触点。一个失当的细节，可能
让严谨的风险管控、专业的资产配置建议大打折扣；而一系列卓越的体验，则能将
普通客户转化为终身伙伴。
本课程专为银行业设计，旨在超越基础礼仪规范，深度结合银行业高度规范、
强监管、重信任、长周期服务的业态特点。我们将重点解决银行员工在厅堂服务、
客户接待、商务洽谈及财富管理场景中面临的真实挑战，将礼仪内化为一种可设计
、可管理的“软性风控”与“体验生产力”，助力银行在激烈的市场竞争中，凭借无可
挑剔的专业风范与有温度的服务体验脱颖而出。
【课程收益】
●注重落地：结合银行情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技
术型学习，真正做到学到即用到
●形象塑造：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化银行的品牌形象，
提升企业社会效益和经济效益
●提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控
，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商职业精英
●知礼懂礼：帮助学员在商务场景中做到举止有度，谈吐优雅，落落大方，从而
有力展示银行的软实力和知名度
【课程特色】
● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
【课程对象】
管理人员、银行综服经理、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等
【课程时间】
1—2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：理念筑基——礼仪：银行不可复制的“软性风控”与竞争力
一、体验经济下的银行礼仪新思维
1. 从“事务处理”到“体验设计”的接待升级
2. 如何构建客户体验中的礼仪细节
3. 确保一致性与个性化：跨部门接待协同与长期关系维护
案例分析：一次糟糕的接待体验，如何引发客户对银行整体管理能力的质疑？
二、银行客户服务体验的五星模型与礼仪落点
安全星（合规准确）：流程严谨、操作规范、隐私保护是底线。
2. 效率星（顺畅便捷）：指引清晰、业务熟练、减少等待。
3. 尊重星（体贴入微）：尊称得体、耐心倾听、保护尊严。
4. 专业星（值得托付）：形象权威、建议中肯、方案严谨。
5. 共鸣星（终身伙伴）：长期关怀、超越预期、情感连接。
互动研讨：结合自身岗位，分享一个您经历过的“超越预期的银行服务瞬间”。
第二讲：形象风范——塑造银行业“稳健、专业、亲和”的黄金印象
一、银行职业着装与仪容铁律
制服的尊严与细节：行服规范穿着（徽章、衬衫、领带/丝巾、鞋袜）及禁忌。
2.
非制服岗位的权威着装（客户经理等）：如何运用“金融灰”、“深蓝”等色调塑造
稳健可靠的视觉形象。
3.
银行人的仪容管理：发型、妆容（女士）、面容（男士）的行业标准；手部清洁与饰品
佩戴的“低调原则”。
二、银行服务场景专属仪态训练
柜面服务“窗口形象”仪态
2. 厅堂服务“动态导航”仪态
3. 财富顾问“深度沟通”仪态
4. 表情与声音管理
现场实操：分组进行“柜员七步曲”情景演练与“理财经理首次客户见面”全流程形象展示
。
第三讲：场景致胜（上）——银行网点全流程服务触点礼仪实战
触点一：迎候识别与分流（大堂经理）
主动迎候的黄金距离与话术。
快速识别客户类型（急办型、咨询型、老年型）及差异化应对。
触点二：柜面业务办理与沟通（柜员）
“举手迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、双手递、目相送”的深化与情境
化应用。
保护客户隐私的“低声”沟通艺术与手势、屏显提示的配合。
触点三：客户等待时段价值提升（全员）
“一杯水”服务的时机与礼仪。
进行微沙龙、产品浅介时的姿态、话术与风险提示规范。
触点四：客户送别与关系深化（全员）
标准送别语与个性化关怀（如天气、节日提醒）。
为后续电访、产品跟进埋下自然、伏笔的“礼仪钩子”。
第四讲：场景致胜（下）——中高端客户接待与商务拓展礼仪
一、接待前的“情报工作”与策略制定
基于KYC（了解你的客户）的礼仪准备：分析客户背景、偏好与潜在需求。
2. 个性化接待方案制定：从饮品选择、谈话切入点到参观路线的设计。
3. 内部跨部门（运营、安保、科技支持）的协同预演。
二、接待中的全流程专业呈现
场景一：贵宾理财室/私人银行中心接待
从下车/入门到入座的“尊者优先”引领动线。
2. 奉茶、递送资料等“无声服务”的高标准。
3. 平行而坐（顾问模式）与相对而坐（洽谈模式）的座位安排心理学。
场景二：对公业务会谈与洽谈
会议室的合规布置（行标、席卡、资料摆放）。
2. 演示金融方案时的专业姿态、语言及对视交流。
3. 会议中倾听、记录与回应的高级技巧。
场景三：商务宴请与智慧沟通
NO.1宴请接待技巧及礼仪——宴席社交密码
1. 宴请中如何在称呼上显示自身的修养
2. 宴请中自我介绍的六个原则
3. 宴请中介绍他人的礼仪常识
4. 宴请中如何做好集体介绍
5. 宴请中巧用寒暄，拉近距离
现场实操演练
：模拟宴请场景，学员分组练习自我介绍、介绍他人与寒暄技巧，结束后互相给予反馈
，优化表达内容与肢体动作
NO.2位次玄机与智慧——从鸿门宴到现代商务宴的座次进化论
1. 桌次礼仪要点、规矩及注意事项
2. 座次礼仪要点、规矩及注意事项
3. 入座规矩及注意事项
案例解析：鸿门宴中的座次安排
NO.3点菜经济学——预算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡
1. 八大菜系如何使用
2. 如何点菜与遵循的逻辑
3. 点菜应遵循的原则及注意事项
4. 点菜的技巧和妙招
现场互动：结合自己的实际体验差场景做点菜画布
NO.4中餐席间规矩——餐具语言应用学
1. 各种餐具使用及摆放礼仪
2. 餐前、餐中、餐后礼仪
3. 用餐礼仪九大禁忌
案例解析：英国女王的餐中礼仪
NO.5酒文化赋能之道——喝出高情商
1. 中国十大名酒你了解吗？
2. 倒酒的规矩和技巧
3. 敬酒的礼仪和流程
4. 敬酒词你会说吗？
5. 敬酒的注意事项
现场实操：倒酒以及敬酒的练习
NO.6商务宴请中之交谈礼仪
1. 暖场期（0-30分钟）“只谈风月，不论风云”
2. 交流期（30-90分钟）“谈天说地，偶露峥嵘”
3. 收官期（最后30分钟）“确认共识，锁定未来”
NO.7酒桌上如何建立高氛围？
1. 让对方有控场感
2. 一问二答的技巧
3. 话题拓展
4. 酒桌上的万能话题
NO.8如何让一场宴请留下深刻的好印象
1. 情绪价值提供
2. 在宴请中，分享新事物和新观点，拓宽宾客的认知视野
3. 用生动有趣的故事开场，吸引宾客的注意力和兴趣
现场实操演练
：学员分组创作宴请故事并进行模拟演练，展示故事讲述技巧与宴请氛围营造
方法，激发创意灵感，提升宴请设计能力
成果产出 ：宴请全流程沟通要点检核表
三、接待后：关系固化与闭环：
1. 24小时内的重要短信/微信感谢。
2. 后续资料递送的规范化与个性化包装。
3. 建立客户服务礼仪档案，记录重要偏好，为下次服务提供“记忆点”。
综合情景大演练：分组模拟“一位重要私行客户携家人来访咨询家族信托”的全场景接待
，涵盖停车迎接、理财室洽谈、网点简要参观、送别等环节。
第五讲：沟通艺术——银行业高情商沟通与复杂情境应对
一、银行业高信任度沟通的核心技巧
深度倾听：听懂客户的“显性需求”与“隐性焦虑”（如对风险的担忧）。
2.
专业表达：将复杂的金融条款、产品结构转化为客户易懂的“利益故事”和“安全比
喻”。
3. 真诚赞美与同理心回应：在合规前提下，给予客户情感认同。
二、特定客群沟通策略
老年客户：耐心至上、语速放缓、多次确认、防范诈骗的贴心提示。
2. 高净值客户：注重私密性、前瞻性信息提供与全球视野的对话层次。
3. 对公客户：对接中关注对方的组织角色、决策流程与行业特性。
三、投诉与敏感场景的礼仪化应对
“隔离-倾听-共情-解决-跟进”五步法在银行场景下的具体应用。
2. “三换原则”（换场地、换人员、换话题）的时机把握与礼仪话术。
3. 如何有礼有节、依据充分地拒绝客户的不合规要求？
四、线上形象与沟通礼仪
工作微信的“职业人格”塑造：头像、签名、朋友圈内容的管理。
2. 与客户进行微信沟通的时间禁忌、信息结构化与结束礼仪。
现场实操：根据银行服务动线进行场景演绎

最后：会根据老师设定的主题，进行知识通关

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