《办公室及行政人员商务接待全流程实战训练》

《办公室及行政人员商务接待全流程实战训练》
主讲：佘丽超老师
【课程背景】
在现代化企业运营中，办公室及行政人员是内部协同的枢纽与外部形象的第一关口。
一次高水准的商务接待，远非简单的“迎来送往”，而是一项整合资源、展现文化、传递
实力、促成合作的系统工程。行政接待工作的专业度，直接定义了访客对企业管理水平
、团队效率与文化底蕴的第一认知，其价值贯穿于业务拓展、政企关系、品牌塑造等企
业核心环节。
本课程专为企业办公室、行政部门、总裁办、综合管理等岗位的从业人员量身定制。
课程旨在突破传统“事务执行者”的角色定位，通过系统化、精细化、工具化的训练，赋
能行政人员成长为具备前瞻策划能力、高效协同能力、敏锐应变能力与专业呈现能力的
“接待体验设计师”与“企业形象管家”，使其工作价值可视、可衡量、可赋能业务。
【课程收益】
定位层（价值）：明确行政接待的战略意义与岗位核心价值。
流程层（系统）：掌握覆盖接待前、中、后的全流程标准化SOP与风险管理。
协同层（枢纽）：提升跨部门、跨层级的高效沟通与资源协调能力。
呈现层（专业）：精通会务、宴请、参观等关键场景的细节管理与专业表现。
【课程特色】
● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
【课程对象】
企业办公室、行政部门、总裁办、综合管理等岗位的从业人员
【课程时间】
1—2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：认知升维——行政接待：企业软实力的“首席呈现官”
一、接待工作的“三重价值”再定义
1. 品牌价值：接待流程是企业文化的动态展演。
2. 业务价值：卓越体验是商务谈判的“隐性议程”与信任基石。
3. 管理价值：接待水平是内部管理效能的集中检阅。
二、行政接待人员的“四核角色”
1. 策划者：从被动响应到主动设计。
2. 协调者：链接内外、贯通上下的枢纽。
3. 执行官：细节落地与流程把控的关键
4. 代言人：企业形象的第一触点与维护者。
客户体验地图在行政接待中的应用：绘制访客从“接到邀请”到“离开回味”的全旅程触
点，识别关键体验时刻（MOT）与礼仪落点。
第二讲：运筹帷幄——接待前的周密策划与准备
一、信息整合与内部协同
客户/贵宾信息档案的建立与关键点识别
内部接待任务分解、角色分工与沟通机制
接待方案的制定与确认要点
二、环境与物料的高标准准备
接待环境（前台、会议室、参观路线）的布置原则与氛围营造
会议物料、公司资料、礼品等准备清单与细节管理
应急预案的考量（设备、人员、行程变更）
工具产出：《企业标准接待准备检查清单》
第三讲：完美呈现——接待中的全场景礼仪实战
场景一：迎与送——建立第一印象与留下最终回味
不同规格（领导、普通来宾）的迎接地点、人员、车辆安排
2. 引导、乘梯、乘车（轿车、商务车）的规范位次与安全礼仪
3. 送行礼仪：地点、话术、目送 – “迎三送七”在政商场景的运用
现场演练：从大门到会议室的完整引领流程演练
场景二：接待会面礼仪——快速破冰，彰显专业
商务接待形象礼仪6要点分析及各场景的着装要求
2. 自我介绍的黄金30秒及如何介绍他人？如何在介绍他人时恰当的补光、追光？
3. 握手礼仪3个维度？场景语言？以及主客双方如何表达敬意？注意事项？
4. 名片礼仪之纸质名片与电子名片？如何做好客户信息档案管理？
5. 迎送礼仪之迎三送七?怎么迎送？怎么彰显我们的恭敬之心？话术有哪些？
6. 微信礼仪及如何让自己的微信活起来？
7.
电话礼仪三部曲：电话前的“装备检查”、通话中的“黄金法则”、干净利落的“收官”？
现场实操：演绎与宾客见面的礼仪流程
场景三：参观与展示——让实力被看见、被感知
参观路线的精心设计与价值点预埋
讲解员的站位、语速、互动及应答礼仪
关键节点的预留与拍照礼仪
与随行同事的默契配合
场景四：会议与洽谈——专业感的核心呈现
会议室安排
1）会议室物品准备
2）茶水饮品摆台准备
3）会场设备安排调试
4）突发情况应对技巧
现场实操：会务准备与摆置
2. 会议多场景位次礼仪
1）尊位排列位次的原则
2）参会多方角色区分与位次
3）常见以右为尊的五大场景
4）会见、会谈场景位次安排
案例分析：因主客关系而变的位次调整
3. 会议茶水礼仪
1）倒茶、递杯礼仪
2）如何得体有礼的加茶法
现场实操：会议期间如何填茶倒水
场景五：餐饮与休闲——细心安排
工作餐与商务宴请的组织
地点选择、菜单定制（忌口与文化）
酒水搭配
位次安排的全流程把控
茶歇与文化交流活动
茶歇设计
间歇交流
参观讲解中的陪伴礼仪与话题引导
现场实操：商务宴请的准备清单
第四讲：枢纽协同——行政接待中的高效沟通与关系管理
一、对内沟通：确保高效协同
1. 如何清晰、准确地向领导汇报接待进展与关键决策点？
2. 如何向协作部门发出明确、友好、具时效性的指令与请求？
二、对外沟通：展现专业形象
1. 与来访方对接人的前期沟通礼仪（电话、邮件、微信）。
2. 接待现场与各方嘉宾的得体寒暄、信息传达与需求响应。
三、敏感信息处理与保密意识
1. 接待中涉及的行程、会谈、人员信息的高度保密原则
2. 如何有礼有节地处理探询敏感信息的场景？
四、高压力场景下的沟通与应变
1. 处理多方临时需求冲突的优先级排序与沟通策略
2. 面对来宾抱怨或突发状况时的情绪稳定与应急沟通话术
3. 在坚持原则与提供灵活服务之间如何取得平衡
第五讲：复盘迭代——接待后的闭环管理与价值萃取
一、接待工作的即时复盘与总结：
1. 资料归档（合影、签到表、纪要）与费用结算的标准化流程。
2. 复盘会议的组织：回顾流程、评估效果、梳理问题、收集反馈。
二、后续跟进与关系维护：
1. 感谢信/信息的发送时机与个性化表达。
2. 重要合影、资料的寄送与长期关系维护的轻触点设计。
三、知识沉淀与流程优化：
1. 建立本次接待的“案例档案”。
2. 优化《接待工作标准操作手册》（SOP）与检查清单。
情景模拟：企业接待动线设计与礼仪触点优化

最后：根据所学，小组进行知识点通关演练，老师做点评

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