《深度关系赋能：大客户销售商务礼仪与沟通策略》

《深度关系赋能：大客户销售商务礼仪与沟通策略》
主讲老师：佘丽超老师
【课程背景】
商务情境中销售人员对外往来的言行举止，体现的是企业品牌实力。当销售精英内外兼修、处事圆融，方能为品牌形象加分、赋能业绩增长。销售是最具挑战性的职业，世界上80%的富翁都曾是销售人员。然而在绝大多数的商品供应都呈现多元化甚至是同质化的今天，销售面临的竞争也更加激烈。销售工作从和客户见面，交谈到成交，包括了数不清繁琐细节。一个细节就有可能感动客户，促成交易；一个细节也有可能引起客户的反感失去客户。
销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象？怎样和客户寒暄从而营造出亲和力的沟通氛围？怎样迅速引起客户的注意力及兴趣？怎样倾听？怎样应对客户的拒绝？怎样得体沟通？等等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的且贯穿于销售工作的始终，所以，成功的销售离不开这些细节，更离不开商务礼仪素养的贯穿。
【课程收益】
转化销售思维：建立“礼仪即战略，细节定成败”的认知，将商务礼仪从成本项转化为高回报的关系投资。
掌握场景利器：系统学习大客户接待、拜访、宴请及沟通全场景的核心礼仪规范与高阶技巧，杜绝因细节失分。
提升客户体验：能够有意识地在客户关键旅程中设计“峰值体验”，通过专业、得体、有温度的互动，显著提升客户满意与忠诚度。
赋能业绩增长：通过塑造可信赖的个人与团队品牌形象，有效缩短销售周期，提升提案通过率与客户终身价值。
【课程特色】
实战导向：所有案例与场景均源自真实销售困境，确保所学即所用。
深度训练：采用“讲解-示范-模拟-反馈”的闭环教学法，助力技能内化。
工具配套：提供多个即拿即用的自查清单、话术模板与关系管理工具。
逻辑严谨：课程内容遵循大客户开发与维护的自然流程，结构清晰，层层递进。
【课程对象】
营销总、营销人员、销售经理、客户经理
【课程时间】
1—2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：认知破局——礼仪，大客户销售的“隐形竞争力”
一、礼仪如何影响大客户的决策天平
1. 第一印象效应：客户在最初7秒已形成60%的判断
2. 细节累积效应：每一次得体的互动都是信任的存款
3. 团队印象传递：个人礼仪如何影响客户对企业的整体认知
二、服务体验时代：礼仪是体验设计的关键元素
1.  从“卖产品”到“卖体验”的市场变革
2. 如何构建客户体验中的礼仪细节
3. 如何打造客户体验的一致性：销售团队内部、跨部门协作、长期服务
三、客户体验的五个层次与礼仪对应
1. 基本期望：准时、准确、专业
2. 期望满足：问题解决、需求回应
3. 期望超越：主动关怀、个性化关注
4. 意外惊喜：创意性解决方案、特殊时刻的用心
5. 情感连接：成为值得信赖的合作伙伴
自我评估：简易测评表，评估个人在销售礼仪各维度的现状
案例研讨：世界级企业（如IBM）如何将销售礼仪转化为客户信赖？
第二讲：场景致胜（上）——大客户接待的全流程礼仪实战
一、接待前—决胜于客户到达之前
1. 如何进行信息确认与内部协同？（关键动作）
2. 如何布置环境与准备物料？（细节见真章）
3. 会议组织的注意事项及检查清单（稳妥有抓手）
二、接待中—全流程场景化触点管理
场景一：迎接与引领——从“被接待”到“被欢迎”
迎接、引导、眼神、表情礼仪
行走时的引领礼仪及语言礼仪
3. 引领客户上下楼、进出电梯行为礼仪及语言礼仪
4. 房门（会议室）引领礼仪及语言礼仪
现场实操：不同场景引领客户的行为表达
场景二：接待会面礼仪——关键触点场景化解决方案
商务接待形象礼仪6要点分析及各场景的着装要求
2. 自我介绍的黄金30秒及如何介绍他人？如何在介绍他人时恰当的补光、追光？
3. 握手礼仪3个维度？场景语言？以及主客双方如何表达敬意？注意事项？
4. 名片礼仪之纸质名片与电子名片？如何做好客户信息档案管理？
5. 迎送礼仪之迎三送七?怎么迎送？怎么彰显我们的恭敬之心？话术有哪些？
6. 如何让自己的微信活起来？
7. 电话礼仪三部曲：电话前的“装备检查”、通话中的“黄金法则”干净利落的“收官”？
现场实操：演绎与客户见面的礼仪流程
场景三：公司参观——将实力转化为可感知的体验
参观路线的精心设计与价值点预埋
讲解员的站位、语速、互动及应答礼仪
关键节点的预留与拍照礼仪
与随行同事的默契配合
场景四：会议与洽谈——专业感的核心呈现
会议室安排
1）会议室物品准备
2）茶水饮品摆台准备
3）会场设备安排调试
4）突发情况应对技巧
现场实操：会务准备与摆置
会议多场景位次礼仪
1）尊位排列位次的原则
2）参会多方角色区分与位次
3）常见以右为尊的五大场景
4）会见、会谈场景位次安排
案例分析：因主客关系而变的位次调整
会议茶水礼仪
1）倒茶、递杯礼仪
2）如何得体有礼的加茶法
现场实操：会议期间如何填茶倒水
会议期间的沟通影响力
1）沟通中如何做到同理心倾听
2）沟通中怎么进行巧妙提问
3）如何用非语言链接彼此的关系
4）简单、有逻辑、突出重点的表达方式有哪些
现场实操：会议期间与客户沟通的场景演绎
三、接待后——复盘与任务执行
1. 全流程接待动线的总结
2. 根据约定时间提交项目资料
3. 环境及物资的整理
情景模拟：企业接待动线设计与礼仪触点优化
第三讲：场景致胜（下）——商务拜访与关系深度经营
一、拜访客户前的精心准备
1. 资料收集与人员安排 ：全面收集客户相关资料
2. 拜访目的明确化 ：清晰界定此次拜访期望达成的具体目标
3. 话题库的准备：业务话题、破冰话题、个人话题
4. 交通方式确定 ：根据拜访地点、时间等因素，选定合适的交通方式并做好相应准备
现场实操演练 ：分组模拟不同客户的拜访前准备场景，包括资料收集、人员分工及交通方式讨论，各小组展示准备成果，互相交流改进
二、拜访客户着装得体搭配
1. 拜访场景与人员考量
2. 初次拜访的着装规范
3. 多次拜访的着装调整
三、拜访客户行为举止规范管理
1. 见面礼仪有哪些需要注意的
2. 见面礼仪的相关话术的设计
3. 面客沟通坐姿体现以及非语言的表达
四、专业工具的充分准备
1. 配套专业工具选取
2. 根据拜访目的和客户行业，准备相关工具
工具 ：借助 AI 生成的客户档案分析报告
五、破冰启动3个维度，让你30秒内打开局面
1. 公司关联破冰法：最安全，体现你的用心
2. 行业认知破冰法：最显格局，展现你的行业视野
3. 场景观察破冰法：最自然，展现你的敏锐度
工具分享：第一次见面破冰术、 第二次见面破冰术
六、拜访过程中的时间把控
1．何时结束？
2．印象深刻的告辞礼仪
3．如何为下次拜访留垫子？
头脑风暴：如何寻找垫子？
拜访过程中的沟通意识
1．客户意识----从“推销者”变“客户需求翻译官”
2．销售意识----“把推销”变“导航”
3．闭环意识----推动进入下一步动作
4．沟通要有对象感----针对性聊天
5. 与客户对话识别----察言观色
现场实操演练 ：模拟不同客户角色场景，学员两两一组进行沟通练习，分别扮演销售与客户，运用沟通意识进行对话，结束后交换角色互评沟通表现，强化意识应用能力
拜访过程中的产品介绍技巧
为什么“懂产品”却卖不好？ 从“专家思维”到“客户思维”的转变
庖丁解牛：深度解析FABE四大核心要素
实战串联：构建一条攻无不克的FABE陈述链
进阶融合：让FABE成为你的销售本能
情景演练：从“知道”到“做到”
案例解析：某国企的销售策略
九、拜访中客户体验的服务模型
1．专业度
2．反应度
3．有形度
4．同理度
5．信赖度
十、送礼的高情商艺术
1. 送礼的核心是“心意”
2. 日常思考礼品的三个维度
3. 有效建立礼品系统化思维
4. 选择礼品的四个关键层级
十一、客户关系管理中线上沟通策略
1．微信名片管理策略
2．线上沟通话术
3．脸盲应对妙招
4. 销售精英的朋友圈经营 7 法
成果产出 ：制定《微信客户关系管理操作手册》，规范日常微信使用与客户互动流程。
十二、拜访结束后的印象巩固管理
1．跟进行动4步曲
2．留下好印象的总结汇报
如何建立长期维稳关系
24小时社交解冻密码
2天后链接艺术
8天制造荣耀时刻
现场练习 ：根据设定主题情景模拟不同阶段客户沟通与服务提供，进行小组 PK 竞赛
成果产出：《客户拜访关系管理设计画布》 第四讲：宴请赋能——商务宴请中的关系升温艺术
一、宴请接待技巧及礼仪——宴席社交密码
1. 宴请中如何在称呼上显示自身的修养
2. 宴请中自我介绍的六个原则
3. 宴请中介绍他人的礼仪常识
4. 宴请中如何做好集体介绍
5. 宴请中巧用寒暄，拉近距离
现场实操演练 ：模拟宴请场景，学员分组练习自我介绍、介绍他人与寒暄技巧，结束后互相给予反馈，优化表达内容与肢体动作
二、位次玄机与智慧——从鸿门宴到现代商务宴的座次进化论
1. 桌次礼仪要点、规矩及注意事项
2. 座次礼仪要点、规矩及注意事项
3. 入座规矩及注意事项
案例解析：鸿门宴中的座次安排
三、点菜经济学——预算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡
1. 八大菜系特色运用
2. 点菜逻辑与框架
3. 点菜原则与注意事项
4. 点菜技巧与妙招
现场互动：结合自己的实际体验差场景做点菜画布
成果产出 ：学员总结《商务宴请点菜指南》
四、中餐席间规矩——餐具语言应用学
1. 餐具使用与摆放
2. 餐前、餐中、餐后礼仪
3. 用餐礼仪九大禁忌
五、酒文化赋能之道——喝出高情商
1. 中国十大名酒品鉴
2. 倒酒规矩与技巧
3. 敬酒流程规范
4. 敬酒词的巧妙表达
5. 敬酒注意事项
现场实操：倒酒以及敬酒的练习
六、酒桌信息交流 7 时机
1. 转菜时机
2. 首杯敬酒后
3. 主宾接电话离席时
4. 服务员更换骨碟时
5. 特色菜上桌时
6. 甜品 / 果盘阶段
7. 散场前 10 分钟
现场实操演练 ：模拟宴请全过程，学员分组在各交流时机节点进行对话演练，课后复盘总结信息交流技巧与效果，优化沟通策略
七、商务宴请中之交谈礼仪
1. 暖场期（0-30分钟）“只谈风月，不论风云”
2. 交流期（30-90分钟）“谈天说地，偶露峥嵘”
3. 收官期（最后30分钟）“确认共识，锁定未来”
八、酒桌上如何建立高氛围？
1. 让对方有控场感
2. 一问二答的技巧3. 话题拓展
4. 酒桌上的万能话题
九、如何让一场宴请留下深刻的好印象
1. 情绪价值提供
2. 在宴请中，分享新事物和新观点，拓宽宾客的认知视野
3. 用生动有趣的故事开场，吸引宾客的注意力和兴趣
现场实操演练 ：学员分组创作宴请故事并进行模拟演练，展示故事讲述技巧与宴请氛围营造方法，激发创意灵感，提升宴请设计能力
成果产出 ：宴请全流程沟通要点检核表
第五讲：沟通破壁——高情商沟通与客情维系
一、高情商沟通者的五大核心能力
1. 敏锐的自我觉察与情绪管理力
2. 深度的同理心与倾听力
3. 精准清晰的表达力
4. 欣赏和赞美他人的能力
5. 灵活应变的关系管理力
案例解析：客户有情绪的时候，如何应对？
现场实操：沟通中怎么顺其自然的赞美客户？
二、如何打造亲和力的商务沟通技巧
1. 坦诚感谢工具与话术
2. 温暖安慰之同理心技巧
3. 委婉拒绝的高情商艺术
4. 诚恳道歉的真诚话术
5. 轻松幽默的语言艺术
6. 细心解释的语言温度与肢体语言
7. 信任建立的6要素
现场实操演练 ：设置商务沟通场景，学员分组练习各类沟通技巧，如感谢、安慰、拒绝、道歉、幽默解释等，进行现场展示
三、如何用他人喜欢的方式同频聊天
• 统帅型客户（D）：目标驱动型沟通策略
• 影响型客户（I）：社交驱动型沟通策略
• 稳健型客户（S）：关系驱动型沟通策略
• 谨慎型客户（C）：逻辑驱动型沟通策略
现场实操：与不同类型的客户相处的策略
成果产出 ：《DISC 客户沟通策略模型》
四、高情商应答技术
1. 表示理解的常用方法
2. 慎用你的转折语包
3. 强调利益，淡化差异
4. 反对意见处理三步骤
五、高情商沟通增信的三大法则
1. 信任公式解析 ：信任 =（可靠性 + 亲和力 + 专业度）/ 自我导向性
2. 沟通无限循环理念
3. 万能沟通技巧：上个请教
本讲场景演练 ：模拟客户沟通场景，学员分组进行客户对话温度识别与应对演练，运
用所学高情商应答技术，进行现场展示，提升沟通增信能力
3大可视化课程收获：
成果呈现可视化
方法具备可复制性
效果能够被量化评估

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