陈毓慧老师的内训课程
引言案例：99元分次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行柜台营业人员导入银行服务礼仪的重要性开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、服务意识与追求卓越服务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一 主动服务意识与服务的价值 案例鉴赏认识银行柜台服务客户是我们的衣食父母真诚服务每一位客户充分理解客户满足“上帝”的需求服务的价值：良好的服务为谁带来好处二服务心态修养训练承担责任意识增强忧患意识主动求变意识团队协作意识职业心态意识赢者心态意识感恩心态意识老板心态意识三服
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引言案例：99元分次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行大堂经理导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章 大堂经理岗位使命、职责与客户动线（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约0.5小时）一、大堂经理的定位二、大堂经理的使命三、大堂经理的价值四、大堂经理的职责大堂经理日常工作程序营业前、营业中、营业后五、大堂经理的站位（图片展示）六、大堂布局与客户动线（图片展示）客户动线大堂经理与大堂布局的动态配合大堂巡视路线第二章 如何对不同类型的客户进行识别
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头脑风暴：您碰到哪些关于管理问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行、邮政、农信等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。引子：（案例分析）导入管理的重要性 章、银行行长角色认知（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、何谓管理能力 （一）、管理的定义 （二）、管理的地位 （三）、管理的作用 （四）、管理的使命二、管理工作职责 （一）、管理的主要职责 （二）、管理职责的内涵 （三）、明确管理范围三、管理角色认知 （一）、管理角色功能 （二）、管理角色定位 （三）、管理
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销、谈判等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。前言、现代营销新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让顾客满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、影响服务效果的三大因素三、服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略案例分析示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评章、
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于管理问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。引子：（案例分析）导入现场管理的重要性 章、银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、 花旗银行中国战略目标与实施计划分析二、 花旗服务渠道建设情况分析三、 花旗网点（支行/分行）组织架构分析四、 汇丰银行中国战略目标与实施计划分析五、 花旗服务渠道建设情况分析六、 汇丰网点（支行/分行）组织架构分析七、 花旗与汇丰的营销手段分析八、 花旗与汇丰的客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析九、 客户
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于顾客心理、营销服务技巧的问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。自我测试：顾客消费心理掌握能力测试前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 为什么要让顾客满意(一)、 我们的工资由谁付？(二)、 什么是企业生存的根本？(三)、 本行业市场现状分析；(四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？(五)、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、 影响服务效果的三大因素三、 服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略案例