陈毓慧老师的内训课程
章 服务新主张（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论） 服务分析影响服务效果的三大因素影响服务效果的四大层面第二章、优秀的销售服务人员素质训练（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练） 一、赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的三大因素；（二）、沟通六件宝（三）、深入对方情境三、资源整合技巧四、商务礼仪训练（一）、电话沟通礼仪；（二）、面谈沟通礼仪；（三）、处理顾客不满抱怨投诉的礼仪；五、缓解压力与情绪调整技巧训练（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；正反案例分析示范教导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、售前服务技巧（短片观看、头脑风
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员3、 导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴录像观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、高效沟通技巧(一) 影响沟通效果的因素(二) 营造沟通氛围(三) 沟通六
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章、优秀的销售与服务人员素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析） 一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴录像观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练：（一）、影响沟通效果的因素1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、肯定训练4、关心训练5、聆听训练6、“三明治”录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：营业厅销
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《银行临柜人员：服务沟通礼仪与技巧》-----陈毓慧老师主讲章、 临柜服务亲和力塑造与礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、得体的礼仪(一) 服饰：“职业装穿出专业形象”(二) 妆扮：“三分长相，七分打扮”(三) 专业姿态10细节二、优雅的动作(一) 服务礼仪“坐、接递票据、走”(二) 案例：两个小动作，换来大业务(三) 目光交流的礼仪(四) 亲和力从微笑开始(五) 手势语言示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、 银行临柜服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。前言、为什么要化解压力？ （一）、现代银行的服务竞争压力数据分析（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有多大？（四）、自我测试：自己面临的压力有多大？情绪状况如何？章、压力分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、常见压力的主要表现（一）、服务压力、（二）、营销不佳、（三）、学历贬值、（四）、经验饱和、（五）、升职不易、（六
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（领导开训:强调学习的意义和纪律） 引言 1、 案例：99元分次存入银行，报复银行3小时 2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员 3、 导入银行服务礼仪的重要性 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 章、 银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（0.5小时） 一、为什么要让顾客满意 (一)、 我们的工资由谁付？ (二)、 什么是银行行业生存的根本？ (三)、 银行服务面临的挑战； (四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ (五)