陈毓慧老师的内训课程
章、销售服务人员的角色认知 （案例与分析讨论） 一、销售服务的作用 二、客户关系管理与传统客服 三、CRM的素质模型 四、影响顾客满意度的因素 第二章：客户管理讲师的修养素质 （模拟练习、案例分析） 一、心态 二、语言能力 三、资源整合能力 四、社交能力 五、良好形象 六、社交礼仪 第三章：提高客户管理讲师的识人能力（案例与分析讨论、图片观看、录像观看、自我测试） 一、顾客性格分析 （一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） （二）、四种性格的录像片断 （三）、针对四种顾客性格的沟通技巧 （四）、针对四种顾客性格的销售策略 （五）、自我
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。引言1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 为什么要让顾客满意1、 我们的工资由谁付？2、 什么是企业生存的根本？3、 本行业市场现状分析；4、 在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于顾客服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行柜面人员3、 导入银行柜面服务礼仪的重要性章、 柜面服务亲和力塑造与礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、得体的礼仪(一) 服饰：“职业装穿出专业形象”(二) 妆扮：“三分长相，七分打扮” (三) 专业姿态1细节二、优雅的动作(一) 服务礼仪“坐、接递票据、走”(二)
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前言、为什么要化解压力？ （一）、现代银行的服务竞争压力数据分析（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有多大？（四）、自我测试：自己面临的压力有多大？情绪状况如何？章、压力分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、常见压力表现及测试（1）、精神情绪的讯号；（2）、身体的讯号、（3）、睡眠的讯号、（4）、行为的讯号二、常见压力的源分析（一）、来自工作业绩的压力（二）、来自公司KPI考核指标的压力（三）、来自工作强度的的压力（四）、来自上司的压力（五）、来自下属的压力（六）、来自同事的压力（七）、来自客户的压力（八）、来自朋友的压力
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响呼叫中心服务效果的三大因素三、影响呼叫中心服务效果的四大层面章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）引言1、 案例：99元分次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员3、 导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、 银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让顾客满意(一)、 我们的工资由谁付？(二)、 什么是银行行业生存的根本？(三)、 银行服务面临的挑战；(四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？(五)、 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；二、影