陈毓慧老师的内训课程
【课程大纲】 一章、银行大客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、关系营销策略 二、高层营销策略 三、资源整合策略 四、海量营销策略 五、体验营销策略 六、技术壁垒策略 七、网络利用策略 八、团队配合策略 九、攻心为上策略 十、主动出击策略 十一、创新营销策略 十二、策划营销策略 短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、如何挖掘与识别大客户（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、大客户
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章、理解投诉 一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？ 二、不满 --gt; 抱怨 --gt; 投诉 三、顾客不满、抱怨、投诉的后果 四、有效化解抱怨与投诉的意义？ 五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 案例分析：经典电话咨询投诉案例 六、投诉的分类：A、价格、技术、服务；B、建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 第二章、顾客心理分析 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 二、顾客抱怨产生的过程 三、失去顾客的原因 四、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足 五、顾客抱怨投诉目的与动机 第三章、顾客投诉的处理技巧 一、处理投诉的要诀 二、8种错误处理顾客抱怨的方式 三、顾客抱怨及投诉处理的
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、银行行业服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让顾客满意（一）我们的工资由谁付？（二）什么是移动行业生存的根本？（三）移动服务面临的挑战；（四）在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？二、影响储户服务效果的几大因素Oslash;(一)利益(二)感情(三)方便(四)业绩三、客户满意度的三个层次示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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章、客户服务沟通应答技巧训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1、客户心理不健康2、客户期望值高3、客户不理解我们工作流程和工作要求4、服务人员态度和服务沟通技巧待提高5、已给造成客户损失三、客户抱怨投诉的心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的心理3.求补偿的心理四、客户核心深层需求1.冰山模型显性需要隐性需求五、超越客户满意的三大策略1、提高服务品质2、巧妙地降低客户期望值3、精神情感层面满足短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅营销正反两案例银行：营
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章、柜面服务礼仪训练及岗位职责（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、得体的礼仪(一)服饰：“职业装穿出专业形象”(二)妆扮：“三分长相，七分打扮”(三)专业姿态10细节二、银行柜面服务六流程(一)、迎接：站相迎、诚请坐(二)、了解：笑相问、双手接(三)、办理：快速办、巧提示(四)、推荐：巧引导、善推荐(五)、成交：巧缔结、快速办(六)、送客：双手递、起立送三、柜面服务基本礼仪(一)站姿(二)坐姿(三)接递票据(四)请客户签名礼仪(五)请客户出示证件礼仪(六)请客户重新填写凭证礼仪(七)交接班礼仪(八)电脑故障沟通礼仪(九)客户短钞沟通礼仪(十)遇客户假币沟通礼仪(十一)遇客户
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员3、 案例：到手的大单为何飞了？4、 导入银行商务礼仪的重要性章、魅力职场形象礼仪 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、仪容礼仪（一）、职场人士10大基本仪容（二）、女士彩妆1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择2、认识并选择彩妆产品及工具：3、彩妆步骤：4、几种常见脸型的