杨蕊萍老师的内训课程
客户服务中的沟通技巧培训方案内容大纲编号项 目内 容培训方式1服务中沟通的基本知识一、客户服务中有效沟通的基本概念二、客户服务中有效沟通的三大要素三、有效沟通在客户服务中的作用讲解2客户服务沟通的三要素一、沟通的根本问题——心态二、沟通的主要方法——关心三、沟通的基本要求——主动讲解3客户服务沟通的方式一、面对面沟通1、语言的沟通2、非语言沟通二、造成沟通困难的8个因素1、缺乏信息或沟通的知识2、没有适当的说明重点3、没有倾听4、没有完全理解问题和询问不当5、自我中心，不理解他人的需要6、没有经过慎重的思考就得出结论7、时间太短8、情绪不好讲解、分析4客户服务沟通的方法一、 提问技巧训练（开放
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百货、商超精细化服务管理技能提升课程简介：通过本楼面服务管理技能提升课程的学习，您将得到坚实、精准、超速的服务管理能力提升；强化管理角色意识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，获得一套实用高效的管理工具，以满足商超服务提升的需要。模块一百货商超管理人员的角色认知一、是优质服务的典范和传播者1、企业的文化就是从上至下的文化 2、服务管理的黄金法则（视赏析：部门经理的服务文化传播）二、是服务标准的制定者1、 熟悉服务岗位，流程和服务标准2、 善于总结和创新，能不断优化服务流程和改进服务标准。3、 服务流程和改进服务标准的方法三、是服务技能的指导者1、 有效地组织服务培
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医院VIP客户接待服务序列项目内容培训方式及时间第一模块 关注VIP客户就医体验的新思维 1关注VIP患者体验的接待服务一. 现代医疗服务的新理念1、 现代医疗服务以患者为中心的3H服务模式2、 创造令人印象深刻医疗服务体验的四个维度3、 如何将VIP客户接待标准化培训方式： 讲解、头脑风暴 、观看短视频第二模块 VIP客户接待人员的形象管理 2VIP客户接待人员的形象管理一、高端服务接待人员仪容标准空乘式盘发、面部淡妆标准、手部、口腔标准二、统一服饰礼仪l 着装的原则l 统一着工装标准l 工装、鞋袜的穿着礼仪l 饰物选择与佩戴的礼仪（1）号牌或胸牌佩戴位置（2） 饰物佩带的原则三、形象标准
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编号项目内容培训方式1晨会管理规范营业厅晨会流程：1、员工仪容仪表自检与互检2、熟悉工作标准及习惯养成3、士气调整：十八字礼仪操演练4、传达公司文件精神或重要通知等5、导入网点开门迎客流程检查、指导、记录2现场环境管理班前“5分钟”5s现场管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养：1.营业区、办公区运营系统检查；物品的摆放原则和标准，2.门前、自助区、客户休息区物品的摆放原则和标准检查、指导记录3柜面服务现场管理1、服务形象规范管理2、服务行为规范管理（微笑、眼神、手势手位指引与物品递接）3、服务语言规范管理4、客户接待流程优化、规范管理检查、指导4营业厅主任、大堂经理现场管理1、现场巡视检查表情况
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编号项目内容培训方式1人际交往之礼文化1、礼是中国文化的核心，是孔子一生学问之根本2、“礼之用，和为贵”。心语：礼是孔子一生学问的根本。学礼，怎能忽视孔子的思想？没有内在的强大基础，学些表面的东西是没有用的，是禁不住考验的。分析、讲解案例、互动2人际交往之敬人之道1、心态决定人生2、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾）3、与领导相处的尊敬之道（久而居敬）4、敬人的举止表现（站坐、握手、名片、递物等）5、我就是公司，员工形象代表企业形象 心语：不洗澡的人，擦多名贵的香水都不会香；不学礼的内涵，即使摆出姿势也不一定漂亮。中国民间自古就有“你敬我一尺，我敬你一丈”之法言，重拾敬人之心，似禅宗之瞬间得
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编号项目内容培训方式1礼仪在商务职场交往中的作用一、什么是礼仪礼敬也，敬人是为敬己二、礼仪是人际交往的艺术三、礼仪是提高情商的重要途径“礼之用，和为贵”四、如何礼仪提高沟通力1、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾，形象礼仪）2、与交往对象相处的尊敬之道（久而居敬，举止仪态礼仪）3、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼仪）4、做一个言行谦逊的人，柔弱胜刚强言语沟通礼仪五、商道即人道讲解、演示2商务专业形象塑造您的形象代表企业形象一、仪容礼仪1、商务形象的基本要求及服饰、发型的完美搭配2、完美仪容的构成3、商务男性修面的要求4、商务女性淡妆的要求二、商务男士着装规范1、着装的T