百货、商超精细化服务管理技能提升
百货、商超精细化服务管理技能提升详细内容
百货、商超精细化服务管理技能提升
课程简介: 通过本楼面服务管理技能提升课程的学习,您将得到坚实、精准、超速的服务管理能力提升;强化管理角色意识,加强自身管理职责;促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为,获得一套实用高效的管理工具,以满足商超服务提升的需要。 | |||
模块一 | 百货商超管理人员的角色认知 | 一、是优质服务的典范和传播者 1、企业的文化就是从上至下的文化 2、服务管理的黄金法则 (视赏析:部门经理的服务文化传播) 二、是服务标准的制定者 1、 熟悉服务岗位,流程和服务标准 2、 善于总结和创新,能不断优化服务流程和改进服务标准。 3、 服务流程和改进服务标准的方法 三、是服务技能的指导者 1、 有效地组织服务培训,能帮助服务人员掌握服务标准和技能 2、 说给他听;做给他看;带着他做;做给我看;指出不足;看他再做 四、是服务执行的监督者 善于利用检查办法、检查工具、激励机制将服务落到实处 | 讲解、分析 |
模块二 | 影响服务工作的因素 | 一、员工层面服务质量分析 1、服务标准(形象、表情、行为、语言) 2、服务流程(规范有序) 3、服务心态意识(主动性) 4、服务沟通技巧 二、管理层面服务管理 1、服务标准流程(清晰、便捷) 2、服务培训指导 3、服务检查监督 4、服务文化的推动 | 讲解、分析 |
模块三 | 精细化的现场服务管理 | 一、将服务理念落到实处 如何将服务理念“内化于心、外化于行、固化于制 二、建立有效的服务标准 1、把服务工作标准化、规范化、制度化 案列:商场购物流程服务标准的分解 2、没有标准就谈不上管理。让服务工作有章可循、有据可依。 3、个性化服务也必须建立在标准化、规范化基础之上。 4、只有规则能够覆盖的优质服务才有做好的可能。 服务标准的三要素 A、可观测: 用眼睛管理是最好的方法 B、可衡量:不可落实的标准就是废纸 C、可考核 : 管理的一半是检查 管理工具:形象检查工具 管理工具:服务标准的制定工具 三、制定服务培训常态化、标准化的体系
o 集中培训:服务技能必须达标,持证上岗 重抓上岗后第一个月养成好习惯 o 个别培训:最好的环境,最好的师傅 o 员工日常培训 o 时间:日常的班会、晨会、周会、总结会 o 形式:案例分析、现场指导 管理工具;新员工服务技能培训模型 四、如何制定和建立现场服务管理体系 1、如何制定服务管理的实施计划 定人、定时、定责、定绩效 2、服务管理工作的重点就是经常检查 1、检查的形式 o 现场检查:(明查\暗访) o 视频检查: 2. 检查的频率: o 日检查: o 周检查: o 月检查 o 新员工、问题员工重点检查 五、如何将服务问题管理机制落到实处 1、服务管理从发现问题开始 2、整改是检查工作的最终结果 3、问题管理的二、三、四法则 4、两大忌讳、三个有没有、四个不放过 实用管理工具:微管理工具在服务中的运用 实用管理工具:服务礼仪质量检测表 实用管理工具:员工辅导五步法 实用管理工具:管理暗语手势 | 讲解、检查 |
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