杨蕊萍老师的内训课程
大型商务接待礼仪培训方案编号项 目内 容培训方式1商务礼仪基本原则和接待人员的心态一、商务接待礼仪的基本原则二、商务接待人员的心态和修养 1、高度的责任感 2、拥有使命感 3、极大的自豪感4、认识商务接待服务的要求5、接待来宾应掌握热情的“度” 三、学习商务接待的目的和意义 1、内强个人素质2、外塑单位形象3、促进接待活动的顺利进行 讲解2做好商务接待前期准备1.自我诊断 2.先画一张接待流程图 3.接待工作组的组建与分工 4.商务接待的接待路线准备 1)商务接待——在哪里接合适？ 2)商务接待——让来宾看什么？ 3)商务接待——沿什么路线走？ 4)商务接待——参观路线
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礼宾接待礼仪培训方案编号项 目内 容培训方式1礼宾礼仪基本原则和接待人员的心态一、礼宾接待礼仪的基本原则二、礼宾接待人员的心态和修养 1、高度的责任感 2、拥有使命感 3、极大的自豪感4、认识礼宾接待服务的要求5、接待来宾应掌握热情的“度” 三、学习礼宾接待的目的和意义 1、内强个人素质2、外塑单位形象3、促进单位庆典会务活动的顺利进行 讲解2礼宾接待工作的两重性一、礼宾接待工作的双重性 1、功能性(结果满意)2、情感满足(过程体验愉快)二、来宾对接待的期望1、来宾需要快捷、便利、准确的功能服务2、来宾需要在接待过程中体验快乐、满意、受重视的感觉三、满足来宾情感服务的方法1、运用礼仪让来宾感
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《展会接待礼仪》课程内容大纲一、礼仪的基本概念（略讲）1、 礼仪的基本概念2、 学习礼仪的意义与要求二、展会接待礼仪（一）展会接待人员基本礼仪1、称谓礼仪和礼貌用语2、见面问候的礼节（握手礼等）3、使用名片的礼仪4、工作场所礼仪细节：行进、电梯、楼梯、敲门等5、电话礼仪（二）职业形象1、形象概论2、基本站姿训练及站姿变化3、基本坐姿训练及坐姿变化4、走姿与蹲姿5、目光与表情6、手势与身体语言9、仪容、仪表礼仪要求10、卫生与小节11、展览讲解礼仪（三）展会接待流程礼仪1、接待前的准备：了解客人需求；制定接待计划；人员、场地、物品等的准备要求2、迎接客人3、引导客人4、指引方向5、座次与敬茶（咖
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Ø 新媒体时代股份制医院品牌塑造与传播（3小时） 序列项目内容培训方式1在全媒体时代股份制医院品牌的塑造一、新媒体时代品牌传播的特点二、在互联网时代股份制医院如何利用全员进行品牌推广三、股份制医院品牌营销的两大基本因素四、股份制医院全员营销的理念Ø 人人都是品牌推广员Ø 环环都是品牌宣传链Ø 个个都是医院代言人Ø 处处都有品牌传播点Ø 时时都是品牌展示机会讲解、案例2在医院品牌塑造过程中宣传的七大因素一、医疗安全（1） 专家塑造（2） 先进的设备（3） 看得见的规范操作二、就医服务体验（1） 舒适的就医环境（2） 便捷的服务流程（3） 感受得到的人文关怀（4） 让患者惊喜的服务设计讲
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优质服务意识与服务心态塑造主讲：杨蕊萍 时长：1天（6时）课程目标：Ø 掌握现代企业服务新理念Ø 训练学员，提升服务意识Ø 如何培养积极的工作心态和服务心态Ø 深入了解和掌握提升客户满意度的方法课程对象：直接或间接与客户接触的一线人员和主管经理课程大纲：第一部分 服务的新概念1、 真正理解什么是服务2、服务的两重性Ø 需要服务的结果Ø 体验服务的过程3、关注客户体验的服务Ø 导入体验服务视频Ø 令人印象深刻服务体验培训的四个维度Ø 如何发现客户的触点、喜点、痛点Ø 海底捞是如何利用“痛点漏斗”将客户的痛点转化为喜点来提升客户满意度的Ø 如何将服务颗粒化Ø 在服务阶段中如何将客户体验峰值化Ø 客
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沟通技巧培训方案内容大纲程（6小时）编号项 目内 容培训方式1有效沟通的基本知识一、有效沟通的基本概念二、有效沟通的三大要素三、有效沟通在人际交往中的作用讲解2有效沟通的三要素一、沟通的根本问题——心态二、沟通的主要方法——关心三、沟通的基本要求——主动四、沟通的方式——语言的沟通、非语言沟通讲解3沟通之基本礼貌用语一、语言背后的礼仪基础1、言为心声2、音由心起二、敬语和礼貌用语（开口三法则）1、尊称+礼貌用语+敬语2、尊称表敬意3、尊称 对人尊敬和友善的称呼4、敬而不失的语言习惯5、与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭讲解、演示、参与、展示4与交往对象的有效沟通一、寒暄的艺术 (1)、说好开场白