第一模块  关注VIP客户就医体验的新思维  

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关注VIP患者体验的接待服务

一.   现代医疗服务的新理念

1、 现代医疗服务以患者为中心的3H服务模式

2、 创造令人印象深刻医疗服务体验的四个维度

3、 如何将VIP客户接待标准化

培训方式：    讲解、头脑风暴 、观看短视频

第二模块   VIP客户接待人员的形象管理

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VIP客户接待人员的形象管理

一、高端服务接待人员仪容标准

空乘式盘发、面部淡妆标准、手部、口腔标准

二、统一服饰礼仪

l  着装的原则

l  统一着工装标准

l  工装、鞋袜的穿着礼仪

l  饰物选择与佩戴的礼仪

（1）号牌或胸牌佩戴位置

（2） 饰物佩带的原则

三、形象标准检查工具（6632111口诀）

1.     头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2.    妆容（统一眼影、眼线、口红等）

经典工具：形象标准检查工具（6632111口诀）

现场点评与整改：客服人员的医务形象

培训方式：讲解标准、演示、示范

分组达标

第三模块  VIP客户接待人员的服务语言、行为

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如沐春风的

接待服务用语

一.   医务工作的规范的礼貌语言

1、问候语：见到客户

2、告知语：中途离开

3、致谢语：客户配合、客户提意见

4、致歉语：麻烦客户

5、道别语：客户离开时

6、提醒语：关键时刻

二、VIP客户接待中必须掌握的“话疗”的四语

1、如何运用令患者倍感温暖的关怀语言

2、如何运用令患者心情愉快的赞美语言

3、如何运用令患者自信提升的鼓励语言

4、如何运用令患者开心的祝福语言

三、电话礼仪

    1、电话形象与两个“三原则”

    2、电话的接与挂

    3、电话记录和转接

 4、怎样结束通话 

    5、电话回访的原则和技巧

场景模拟演练：金十字服务用语

现场分组PK：服务用语接龙

讲解、情景模拟、角色扮演、演练

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VIP客户接待行为标准

一、打造亲和力表情

  1、和客户交流时眼神的关注

  2、和客户共情的表情

  3、亲和微笑“三结合”

  “眼形笑”和“眼神笑”

4、眼神的得体运用及其禁忌

5、在疲惫时接待众多客户时怎么调整状态

二、手势规范

      1、接待中的各种规范和优雅手势的标准

      2、使用手势的要求，多用手掌禁用手指

3、应避免出现的手势

4、手势与目光情景语速的协调

5、充满人文关怀的助臂礼

三、向客户致意礼   

    1、点头致意

    2、招手致意

    3、欠身致意

    4、礼遇、礼让客户

四、陪同行引导行进礼仪

1、陪同引导

2、上下楼梯

3、进出电梯

4、出入房间

五、其他接待礼仪规范

1、迎客礼仪

    2、称呼礼仪

    3、介绍礼仪

    4、递接物品

    5、引导礼仪

    6、指引礼仪

    7、避让礼仪

8、送客礼仪

第四模块   VIP客户接待人员内部沟通

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 VIP客户接待人员内部沟通

一、体现对护士、医技、医生尊重的交接礼仪

1、进门礼仪

2、问候礼仪

3、递送礼仪

4、介绍礼仪

5、出门礼仪

培训方式：示范、互动、训练

第五模块   VIP客户接待人员的岗位服务情景模拟（表情、语言、行为）

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VIP客户接待人员的岗位服务情景模拟

一、迎接

   迅速出迎、热情问候、自我介绍

二、引领

   前侧引领、单手指示、电梯礼仪

三、协助就诊

   协助排队、引领入座、等待安抚、当面交接、进门礼仪、陪同介绍、带关房门

四、礼貌道别

   温馨提示、主动告知、礼貌道别

培训方式：示范、互动、训练

第六模块   VIP客户接待人员讲解接待

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VIP客户接待人员讲解接待服务规范

1、确定讲解路线和流程

2、知晓陪同引领站立位置

3、陪同讲解时的表情

4、陪同讲解肢体动作

5、开场常见的问题

6、如何克服紧张心理

7、精彩的开场

8、设计讲解话术

9、讲解中的语气、语调、语速的把控

10、如何识别主要领导、如何个体和群体兼顾性

11、讲解中途领导提问，而自己当时达不出怎么办

12、讲解中忘词如何解围

13、领导、客人对你的讲解挑剔，你如何处理

14、讲解辅助工具的使用

    15、有力的结束

培训方式：      分析、讲解、案例

第七模块 VIP客户接待人员餐饮服务

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 VIP客户接待人员餐饮服务行为规范

一、餐前的准备

1、了解客户的喜好和宗教禁忌

2、宴请前的准备检查工作

3、餐具的摆放

4、恭候迎客礼仪

二、餐饮现场服务礼仪

1、客户引领、指引与方位

2、拉椅让座

3、上菜和报菜名礼仪

    ①上菜的位置，手势

    ②上菜需要报菜名

4、回答客户问话礼仪

5、客户接待中的黄金距离

6、进出房间、上下楼梯

7、避让礼仪

8、茶水服务

    ①上茶的方位

    ②倒茶礼仪

③上位与退步

9、就餐服务巡视，随时提供客户服务

10、就餐结束送客礼仪