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商务礼仪基本原则和

接待人员的心态

一、商务接待礼仪的基本原则

二、商务接待人员的心态和修养

    1、高度的责任感 

    2、拥有使命感 

    3、极大的自豪感 

4、认识商务接待服务的要求

5、接待来宾应掌握热情的“度”

三、学习商务接待的目的和意义  

1、内强个人素质

2、外塑单位形象

3、促进接待活动的顺利进行                             

讲解

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做好商务接待前期准备

1.自我诊断
  2.先画一张接待流程图
  3.接待工作组的组建与分工
  4.商务接待的接待路线准备
      1)商务接待——在哪里接合适？
      2)商务接待——让来宾看什么？
      3)商务接待——沿什么路线走？
      4)商务接待——参观路线上要注意什么？
      细节一：长期干燥的马路，如何应对车过扬尘？
      细节二：参观路线附近繁忙的施工工地，应该怎样遮挡？
      细节三：参观路线解说词应怎样设计？
      细节四：参观路线的标语、展板应如何配备？
      细节五：参观路线的欢迎（送）人群应如何布置？
      细节六：参观路线的观众应如何安排？
      细节七：参观路线中的卫生间应做哪些准备？
      细节八：参观路线中的办公现场应注意什么？
      细节九：参观路线中的生产现场应注意什么？
 
 

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5.商务接待的着装准备
      1)为什么我们要规范化着装
      2)接待人员之男士西装（职业装）
      3)接待人员之职业女装
      4)接待人员之商务便装
      5)接待人员之仪表修饰
      6)接待人员之证件配戴
  6.商务接待的场地准备
      1)贵宾休息室的准备
      2)企业展厅、文化廊、展墙等的特色布置
      3)会客（洽谈、汇报）室的准备
          1、灯光、音响、空气
          2、座次的安排:会客的位次、谈判的位次、签字的位次、主席台的位次
          3、桌面上物品的摆放
          4、宣传汇报的准备：宣传资料、宣传片和宣传画册、汇报稿、汇报演示
      4)集体合影的准备
      5)题词题字的准备
      6)剪彩（下线、开幕、揭牌等等）的准备
 
 

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商务接、送机礼仪

接、送机礼仪

1、接机牌的举、放礼仪

2、表达尊敬和尊严的眼神

3、助拿行李礼仪

4、问候礼仪和礼仪用语

5、乘车位次礼仪

6、洞查领导、来宾需求

7、保持联络、及时通知

8、开关车门礼仪

9、单独接机和有相关陪同人员时不同点

10、商务接待陪同礼仪禁忌

11、接待来宾下车规范动作

12、接、送来宾入住酒店的4个注意点

 13、来宾离开注目礼

 14、送机的末轮效应

讲解、观看接、送机视频教学片并分析、情境演练

与会陪同礼仪

1、与会准备工作

2、与会陪同迎送礼仪

3、与会自我介绍礼仪

4、与会居中介绍礼仪

5、与会陪同引导礼仪

6、与会陪同距离礼仪

7、与会位次礼仪

8、与会发言礼仪

9、与会礼仪禁忌

讲解、示范

会务服务接待

礼仪规范

一、会前

1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排）

2、了解会议座次安排（配图） 

二、行为协助

1、上下楼梯、进出电梯、进出房间

2、来宾引领、指引与方位

  3、拉椅让座

三、服务用语规范 ——言为心声，语为人镜

1、沟通六道

2、文明用语

（1）问候、问答

（2）致谢、道歉

3、工作忌语

4、活动接待的“首问责任制”

四、会中——现场服务礼仪

1、会议签到

2、服务引导

3、来宾接待中的黄金距离

4、进出房间、上下楼梯

5、茶水与茶歇服务

6、合影座次安排（配图）

五、会后——会议的后续工作

分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练、游戏

宴请服务接待规范

一、宴请前的准备

1、了解来宾的喜好和宗教禁忌

2、慎重安排时间、地点、菜单

3、宴请位次的安排和餐具的摆放

4、恭候迎客礼仪

二、宴请现场服务礼仪

1、来宾引领、指引与方位

  2、拉椅让座

3、上菜和报菜名礼仪

       ①上菜的位置，手势

       ②上菜需要报菜名

4、回答来宾问话礼仪

5、来宾接待中的黄金距离

6、进出房间、上下楼梯

7、避让礼仪

8、茶水服务

①从哪边上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位与退步

9、就餐服务巡视，随时提供来宾服务

10、宴请结束送客礼仪

讲解、示范、情景模拟练习

商务宴会礼仪

一、宴请是重要的生存本领和交际方式

  1、商务宴请和私人宴请的区别

  2、现代宴席的专门术语

二、宴请成功邀请的技巧

    1、成功邀请的三个原则

    2、向对方发出邀请的几种形式

    3、成功邀请的8大方法

    4、邀请遭拒绝后的处理方式

三、宴请进行中的礼仪

1、掌握出席宴请的时间

2、举止端庄、吃相文雅

3、忌喝酒过量、失言失态介绍礼仪

4、选好餐桌上的话题

5、致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞

6、劝酒、喝酒、拒酒

7、如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的

8、餐后结账的礼仪

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商务会面

基本礼仪规范

一、商务会面---拜访/接待礼仪

1、事先预约

2、做好准备

3、做客/待客之道

4、适时告辞/送客

二、商务会面---介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

3、称呼的艺术

三、商务会面---握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

四、商务会面---名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的异同比较

五、商务交往---基本接待礼仪

1、迎客礼仪

2、敬茶礼仪

3、电梯礼仪

4、递接物品

5、送客礼仪

六、商务交往——尊卑有序位次礼仪

1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车)

    2、进出乘电梯

    3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）

4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）

七、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

    4、送客的末轮效应

讲解、分析、参与、互动

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商务接待礼貌用语

一、开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

    与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害:

1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼

讲解、示范、练习

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商务接待

与来宾的有效沟通

一、寒暄的艺术

(1)、说好开场白

   问候、敬语、寒暄语

(2)、话提选择

   多说您，少说我，不说他

(3)、打开来宾心扉

   如何赞美来宾

   如何回应来宾

二、倾听的技巧—配合肢体语言

  (1)、倾听的定义

  (2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感

  (3)、听懂需求

  (4)、永远不要有意打断对方，摆正自己的位置，主角

       还是陪衬

  (5)、清楚地听出对方的谈话重点

  (6)、适时表达自己的意见

  (7)、肯定对方的谈话价值

  (8)、配合表情和适当的肢体语言

  (9)、避免虚假的反应

(10)、不能只是倾听

三、问的技巧

1、问的目的

2、开放式问题的使用技巧

3、风闭式问题的使用技巧

4、复述的技巧

（1）复述事实的技巧

（2）复述情感的技巧

四、“说”的技巧----用来宾喜欢的方式交谈

1、以同来宾一样的语气说话

2、与来宾眼神交流礼仪

3、如何与来宾寒暄              　

4、如何赞美来宾

5、如何回应来宾

6、应对不同类型来宾

分析、讲解、示范

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商务接、送机礼仪

接、送机礼仪

1、接机牌的举、放礼仪

2、表达尊敬和尊严的眼神

3、助拿行李礼仪

4、问候礼仪和礼仪用语

5、乘车位次礼仪

6、洞查领导、来宾需求

7、保持联络、及时通知

8、开关车门礼仪

9、单独接机和有相关陪同人员时不同点

10、商务接待陪同礼仪禁忌

11、接待来宾下车规范动作

12、接、送来宾入住酒店的4个注意点

 13、来宾离开注目礼

 14、送机的末轮效应

讲解、观看接、送机视频教学片并分析、情境演练

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与会陪同礼仪

10、与会准备工作

11、与会陪同迎送礼仪

12、与会自我介绍礼仪

13、与会居中介绍礼仪

14、与会陪同引导礼仪

15、与会陪同距离礼仪

16、与会位次礼仪

17、与会发言礼仪

18、与会礼仪禁忌

讲解、示范

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商务宴会礼仪

一、宴请是重要的生存本领和交际方式

  1、商务宴请和私人宴请的区别

  2、现代宴席的专门术语

二、宴请成功邀请的技巧

    1、成功邀请的三个原则

    2、向对方发出邀请的几种形式

    3、成功邀请的8大方法

    4、邀请遭拒绝后的处理方式

三、宴请进行中的礼仪

9、掌握出席宴请的时间

10、举止端庄、吃相文雅

11、忌喝酒过量、失言失态介绍礼仪

12、选好餐桌上的话题

13、致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞

14、劝酒、喝酒、拒酒

15、如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的

16、餐后结账的礼仪

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旅游向导参观

接待规范

一、参观引领礼仪

1、引领时的站位和手势

2、来宾接待中的黄金距离

二、讲解礼仪

1、讲解时的站姿

2、讲解时的手势

3、讲解时的表情

4、回应来宾问话礼仪

5、照相礼仪

讲解、示范、情景模拟练习

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商务接待中的突发事件处理

一、突发事件处理基本原则

1、处理原则

2、职权之内、职权之外

二、有效处理六步骤

1、同理心的聆听

2、判断来宾刁难背后的原因

3、给来宾“消火”的艺术

4、应对刁难来宾的用语与忌讳

5、积极收尾

6、接待人员突发事件处理心态调整

三、突发事件的具体案例分析

讲解、示范、情景模拟练习