沟通技巧培训方案内容大纲程

  培训讲师:杨蕊萍

讲师背景:
杨蕊萍老师华中科技大学管理学院特聘讲师湖南大学特聘讲师中国形象设计协会副会长CCTV-12台《大家看法》特邀嘉宾CCTV-14台《成长在线》特邀嘉宾湖南卫视国际频道“礼仪”特邀礼仪嘉宾。10多年来,一直致力于提升企业员工素质的研究、培训工作 详细>>

杨蕊萍
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沟通技巧培训方案内容大纲程详细内容

沟通技巧培训方案内容大纲程

沟通技巧培训方案内容大纲程(6小时)

编号

    

内        容

培训方式

1

有效沟通的基本知识

一、有效沟通的基本概念
二、有效沟通的三大要素
三、有效沟通在人际交往中的作用

讲解

2

有效沟通的三要素

一、沟通的根本问题——心态

二、沟通的主要方法——关心

三、沟通的基本要求——主动

四、沟通的方式——语言的沟通、非语言沟通

讲解

3

沟通之基本礼貌用语

一、语言背后的礼仪基础

1、言为心声

2、音由心起

二、敬语和礼貌用语开口三法则)

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

4、敬而不失的语言习惯

5、与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭

讲解、演示、参与、展示

 

4

与交往对象的有效沟通

一、寒暄的艺术

(1)、说好开场白

   问候、敬语、寒暄语

(2)、话提选择

   多说您,少说我,不说他

(3)、打开交往对象心扉

   如何赞美顾客

   如何回应顾客

二、倾听的技巧—配合肢体语言

  (1)、倾听的定义

  (2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感

  (3)、听懂需求

  (4)、永远不要有意打断对方,摆正自己的位置,主角还是陪衬

  (5)、清楚地听出对方的谈话重点

  (6)、适时表达自己的意见

  (7)、肯定对方的谈话价值

  (8)、配合表情和适当的肢体语言

  (9)、避免虚假的反应

(10)、不能只是倾听

三、问的技巧

1、问的目的

2、开放式问题的使用技巧

3、风闭式问题的使用技巧

4、复述的技巧

(1)复述事实的技巧

(2)复述情感的技巧

四、“说”的技巧----用客人喜欢的方式交谈

1、以同客人一样的语气说话

2、与客人眼神交流礼仪

3、如何与顾客寒暄               

4、如何赞美顾客

5、如何回应顾客

6、应对不同类型交往对象

分析、讲解、示范

 

5

与交往对象沟通具体训练方法

一、 提问技巧训练(开放式提问训练、封闭提问训练
  二、 关心技巧训练(三类关心交往对象技巧训练)

三、 聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听)

 1、针对友好沟通的交往对象聆听技巧;

 2、针对心情的不佳的交往对象聆听技巧;

 3、针对批评我们的、语言过快交往对象的聆听技巧;

 4、针对语音不标准、说话不清晰的交往对象的聆听技巧;

 5、针对强势指责投诉我们的交往对象聆听技巧。

四、 “三明治”技巧训练
       1、对方最关心的是什么?                    

  2、 深入对方情境:

①对方最关心的是什么

②如何站在对方立场进行沟通

③说到交往对象心理舒适区  

讲解、分析、观看短视频

 

6

沟通失败及时补救

造成沟通困难的8个因素

1、缺乏信息或沟通的知识

2、没有适当的说明重点

3、没有倾听

4、没有完全理解问题和询问不当

5、自我中心,不理解他人的需要

6、没有经过慎重的思考就得出结论

7、时间太短

8、情绪不好

讲解、分析

 


 

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