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礼宾礼仪基本原则和

接待人员的心态

一、礼宾接待礼仪的基本原则

二、礼宾接待人员的心态和修养

    1、高度的责任感 

    2、拥有使命感 

    3、极大的自豪感 

4、认识礼宾接待服务的要求

5、接待来宾应掌握热情的“度”

三、学习礼宾接待的目的和意义  

1、内强个人素质

2、外塑单位形象

3、促进单位庆典会务活动的顺利进行                          

讲解

2

礼宾接待工作

的两重性

一、礼宾接待工作的双重性

    1、功能性(结果满意)

2、情感满足(过程体验愉快)

二、来宾对接待的期望

1、来宾需要快捷、便利、准确的功能服务

2、来宾需要在接待过程中体验快乐、满意、受重视的

感觉

三、满足来宾情感服务的方法

1、运用礼仪让来宾感受到尊重和关注

2、运用礼仪让来宾感受快乐和满意

3、始终以来宾为中心，通过团队营造使来宾受重视的

整体接待氛围

4、迅速响应来宾的要求，帮助来宾解决问题

讲解、分析、案例

3

礼宾接待所必备

基本技能

一、 礼仪基础知识

二、 掌握基本接待礼节

三、 管理好自己的形象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

     30秒决定来宾对你的印象！！

四、 引导礼仪

     ★ 言语

★ 态度

★ 问候

五、 接待技巧

接待来宾＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）  

六、 任何时候都要面带微笑

◎ 微笑是提升好感度的捷径  

◎ 没有微笑就没有好的人际关系  

◎ 微笑是接待的第一项工作

分析、讲解、案例

4

礼宾接待人员

的专业形象

职业化的第一印象

    1、接待人员应遵循的服饰礼仪规范

2、着装TPO原则

3、饰物选择与佩戴的礼仪

4、接待工作的职业妆

5、接待人员仪容、仪表的指导、检查和提升

分析、讲解、示范、点评  

5

礼宾接待人员

现场服务表情

一、面部表情  眼神的运用 

    1、注视的部位 

    2、注视的角度 

    3、注视的技巧 

    4、注视的时间     

二、面部表情  微笑                     

    1、笑的种类 

    2、微笑的要领 

    3、笑容 是接待人员的第一项工作

    4、在疲惫时接待众多宾客的保持微笑                    

讲解、分析、示范、练习

6

基本形体素质训练

（对形体进行修正，提升身体的柔韧性）      

一、形体基础训练（挺拔脊椎）

1.      腿型矫正（x 、0矫正）

2.      颈部拉长训练

3.      肩部形态塑造（拉肩、牛面式、合十）

4.      美胸（合十、仰天）

5.      腰部训练（前伸、后仰）

6.      手腕

7.      S塑造

8.      平衡感、力量练习

9.      趴墙、贴墙

二、柔韧性强化训练

1、 肩部

2、 腰背部

3、 髋部

4、腿部

示范、训练

7

礼宾接待人员

的优雅举止仪态

一、礼宾站姿和坐姿变化

     1、基本站姿

       ◎ 头正 肩平  臀垂  躯挺  腿并

     2、变化站姿

     3、坐姿要求

     4、优雅坐姿的训练与注意事项

       ◇ 腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，腿放中间或放两边。

     5、不同场合的站姿

     6、应避免的不良站姿

二、礼宾走姿与蹲姿

     1、基本走姿

     2、优雅走姿

◎   头正肩平

◎   双目平视

◎   方向明确

◎   步幅适度

◎   收腹挺胸

◎   速度均匀

◎   重心平稳

◎   协调平衡

     3、行进路遇的点头礼

     4、行进路遇的避让

5、蹲姿——动作优美，仪态万千

◇   弯下膝盖合并起来

◇   臀部向下

◇   上体保持直线

三、礼宾优雅的手势

     1、优雅的接、递物品手势

2、优雅引导的手势

3、优雅指示的手势要求

4、优雅的手势语

四、礼宾鞠躬礼仪

示范、练习

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礼宾接待人员

的基本礼仪规范

1、迎客礼仪

2、称呼礼仪

3、介绍礼仪

4、敬茶礼仪

5、递接物品                    

6、引导礼仪

7、引导签字礼仪

8、指引礼仪

9、位次礼仪

10、避让礼仪

11、送客礼仪

  示范、练习

9

礼宾接待人员

的服务语言

一、开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

    与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、服务规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害:

1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼

讲解、示范、练习  

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领导视察

接待流程规范

一、迎宾流程及其要求

1．迎宾办法，在某指定位置，按位次礼仪成一线站

   等候。

2．迎宾陪同：按照来宾职务由对等相关人员主陪。

3．迎宾要求：

4． 车停稳后，主动上前开车门。（按来宾身份确定

   开门人）

 致欢迎词“感谢领导百忙中前来视察”/“欢迎各

 位领导来公司视察”

 面带笑容，落落大方。

 给领导发放矿泉水，领导进门后，再给司机发放矿   泉水。

二、确定参观路线、讲解及拍照摄像人员

讲解、拍照摄像人员在视察过程中充当引导员，引

导来宾领导按照规定路线参观。

注意引导的位次、引导的手势、眼神等

三、欢送流程

    1、引导领导到停车位。

    2、给领导开车门。

    3、引导车队驶离停车位。

    4、列队欢送车队离开，直至最后一辆车驶离。

讲解、点评、示范

（简单）

11

各类颁奖礼仪

实践演练

1、晚会颁奖礼仪：

场地要求：礼堂或室内空旷场地，有多媒体投影设备

2、会议颁奖礼仪（主席台式）：

场地：主席台式大型会议室，有多媒体投影设备

颁奖背景音乐（培训老师自备）

道具：托盘，大奖牌，荣誉证书、引导牌、照相机

分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练

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庆典礼仪

1、揭牌剪彩仪式

2、开工奠基仪式

3、政务签约仪式

场地要求：礼堂或室内空旷场地，有多媒体投影设备、

长桌4张

庆典背景音乐（培训老师自备）

道具：托盘，花球，剪刀、白手套、文件夹及笔4套、一次性水杯10个以上

分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练

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会务接待

岗位具体流程规范

一、会前

1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排）

2、了解会议座次安排（配图） 

二、行为协助

1、上下楼梯、进出电梯、进出房间

2、来宾引领、指引与方位

  3、拉椅让座

三、服务用语规范 ——言为心声，语为人镜

1、沟通六道

2、文明用语

（1）问候、问答

（2）致谢、道歉

3、工作忌语

4、活动接待的“首问责任制”

四、会中——会议现场服务礼仪

1、会议签到

2、引导服务

3、来宾接待中的黄金距离

4、进出房间、上下楼梯

5、茶水与茶歇服务

①从哪边上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位与退步

6、合影座次安排（配图）

五、会后——会议的后续工作

分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练、游戏

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宴请服务接待规范

一、宴请前的准备

1、了解来宾的喜好和宗教禁忌

2、慎重安排时间、地点、菜单

3、宴请位次的安排和餐具的摆放

4、恭候迎客礼仪

二、宴请现场服务礼仪

1、来宾引领、指引与方位

  2、拉椅让座

3、上菜和报菜名礼仪

       ①上菜的位置，手势

       ②上菜需要报菜名

4、回答来宾问话礼仪

5、来宾接待中的黄金距离

6、进出房间、上下楼梯

7、避让礼仪

8、茶水服务

①从哪边上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位与退步

9、就餐服务巡视，随时提供来宾服务

10、宴请结束送客礼仪

讲解、示范、情景模拟练习

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旅游向导参观

接待规范

一、参观引领礼仪

1、引领时的站位和手势

2、来宾接待中的黄金距离

二、讲解礼仪

1、讲解时的站姿

2、讲解时的手势

3、讲解时的表情

4、回应来宾问话礼仪

5、照相礼仪

讲解、示范、情景模拟练习