五星级酒店VIP客户服务礼仪_张藤静_企业内训课程

五星级酒店VIP客户服务礼仪

培训讲师：张藤静

讲师背景：
张藤静资深高级礼仪/职业素养/心态导师IPA国际注册认证中心高级礼仪培训师金牌礼仪讲师IPA国际注册认证中心礼仪培训师专家委员会IPA国际注册认证中心教研组核心成员IPA国际注册认证中心礼仪关系导师华夏礼仪学院高级礼仪讲师上海兰菲美学院特聘详细>>

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五星级酒店VIP客户服务礼仪详细内容

五星级酒店VIP客户服务礼仪

课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，**两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。

一、角色篇/服务意识

1、我们是谁？

l 我们是谁

l 我们正在成为谁？

l 因为成为，所以拥有

2、什么是服务？

l 服务的根本是什么？

l 服务的价值在于什么？

l 服务，重要是令到对方收到你的“好”。

3、职业尊严与职业生命

l 礼仪，是流动的尊重

4、接受与承担

l 我们，别无选择

l 接受与承担是我们唯一自我实现之路

5、参与社会的创造

社会人的基本要求：成为社会的一份子，参与并承担文明社会的发展推进。

6、自我认可与接纳的仪式

二、认识VIP

1、VIP的由来：“very important person”

2、VIP是些什么人？通常五星级酒店VIP人群的划分

3、VIP们的需求

l 安全

l 舒适

l 被尊重

l 体面

4、VIP的意义与价值

l VIP人群效应

三、 VIP需求下的服务要求

1、服务要求

l 更安全

l 更舒适

l 更被尊重

l 更体面

2、服务细节呈现服务品质，服务品质彰显企业品牌魅力

四、 VIP的尊享服务礼仪训练

1、仪容

五星酒店服务人员标准仪容要求（妆容、发型）、现场检查

2、仪表

五星酒店服务人员标准仪表（着装、手部、饰品）要求、现场检查

3、仪态训练

站姿、坐姿、行姿（空手、持物）、蹲姿训练

4、行为礼仪

l 目光礼、微笑礼、鞠躬礼、引导礼、电梯礼、递送礼、敬茶礼训练

l 人际交往距离礼仪

l 电话礼仪

5、礼仪操教授

6、称呼礼

l 称呼规范、称呼禁忌

l 打招呼训练

l 酒店文明用语的使用

l 敬词雅语的应用

7、体验转化为感知的训练（与客户之间情感链接）

8、“美丽声音”的训练

9、赞美练习

10、聆听练习

五、情景模拟训练

六、中国少数民族礼仪禁忌

七、中国主要客源国和地区礼仪禁忌

八、成果展示

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