大堂经理服务礼仪与业务素养修炼 内训
 

【课程大纲】

开篇：《九钻人生》的故事

一、 关于服务意识

1、“服务意识”从何而来

l 从《大学之道》看服务意识

2、什么才是真正的“尊重”

l 论语：出门如临“大宾”

l 尊重背后的平等

l 如何尊重？

Ø 对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）

Ø 对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）

3、关于“温暖服务”

l   什么是“温暖服务”？

Ø 温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务

l   如何做到“温暖服务”？

Ø 从你对生命的感知而来

Ø 存在——感知——影响——温暖服务

Ø 感知自己、感知他人、感知场域

l   生命链接练习

二、 银行大堂经理是谁？

1.   银行大堂经理：网点灵魂人物

l 银行形象展示——形象大使

l 专业咨询顾问——讲师

l 网点安全员——片警

l 网点分流员——交警

l 网点调和员——居委会

2、不合格的大堂经理呈现

l 只会微笑，不懂业务；

l 无视网点管理；

l 不能兼顾（照顾个别客户，忽略其他客户）；

l 缺乏基本的礼仪素养。

3、银行大堂经理每日十问

l 我的形象（言行）与银行匹配吗？

l 我的给予客户咨询反馈专业吗？

l 我推荐的产品有针对性吗？我对网点的业绩有贡献吗？

l 我提供的服务客户满意吗？

l 潜在客户发掘充分且准确吗？

l 我对抱怨、投诉的苗头足够敏锐，反应足够迅速吗？

l 客户业务办理动线合理、便捷吗？

l 网点还可以为客户提供什么人性化服务支持呢？

l 我对网点全场的巡视足够了吗，还有隐患吗？

l 我对忠诚客户的孕育有贡献吗？

三、 关于大堂经理的形象

1、     银行的品牌形象决定了我的形象

2、     大堂经理的形象要求：专业性

3、     大堂经理的形象管理

l 女性大堂经理——

l 男性大堂经理——

l 服饰

l 仪容

l 仪表

l 礼语

l 现场展示，自我检视，调整。

四、 大堂经理的行事原则：

1.   先外后内原则

2.   紧急重要系数原则

3.   老弱孕残病特别关注原则

4.   人本关怀原则（案例：被赶出大厅的讨水清洁工）

五、 与客户交往中的技术技巧训练

1、     与客户接触中的仪态、行为管理

l 微笑的练习

Ø 不同微笑背后情绪的识别

Ø “杜乡微笑”练习

l 让客户舒适的站姿

l 让客户放松、易接受的坐姿

l 体现职业范儿的走姿，巡视

l 让客户舒适又不失职业的引导礼

l 出入电梯/上下楼梯礼

l 递接物品时的注意事项

l 国际标准握手礼

l 目光的管理

Ø 与客户沟通中的目光管理

Ø **次与客户目光接触时的注意事项

Ø 送别客户时的目光处理

2、     大堂经理与客户的沟通技巧

l 沟通原则

Ø 舒适

Ø 愉悦

Ø 有效

3、     关于称呼的礼仪

l 称呼的种类：职务性称呼/职称性称呼/行业性称呼/性别性称呼/姓名性称呼/年龄性称呼

4、     关于打招呼，一句话寒暄，一句话赞美

l 熟悉网点客户，特别是老客，是硬道理。

5、     问话的技术与艺术

练习：极速60秒，问出答案。

6、     听的技术与艺术——用心聆听

l 听“懂”话外音

l 听“见”一个人

l 听出满意度

案例。

模拟演练。

六、 如何进行客户合理分流服务

1.   为什么分流？

l 等待时间与客户情绪体验的关系

l 提升满意度，挖掘潜在客户，降低网点服务成本

2.   潜在贵宾客户的识别与分流

l 案例

l 注意事项

l 禁忌

3.   普通客户分流    

l 优先顺序分清主次

l 防止二次分流

l 巡视补充分流

七、 大堂经理投诉抱怨管理应对技巧

1.   理性看投诉抱怨，投诉抱怨是什么？

2.   通常引发投诉抱怨的诱因：

l 来自客户本身的原因 基本应对原则

Ø 高期待

Ø 性格缺陷

Ø 迁怒

l 来自银行的原因 基本应对原则

Ø 服务态度不佳

Ø 服务操作有误

Ø 管理规定

Ø 管理流程

l 来自不可抗力 基本应对原则

Ø 网络故障

Ø 地区停电

3、     专注巡视，遏制投诉抱怨苗头

l 银行四大区域，投诉抱怨高发原因

l 苗头的熄灭：

Ø 给予支持

Ø 合理解释

Ø 适当安抚

Ø 有限道歉

4、       投诉应对过程中沟通的原则

l 结合对方性格特质先解决心情；

l 轻干扰（适时隔离）；

l 不争论；

l 有限承诺；

l 艺术道歉；

l 不卑不亢。

5、       投诉应对过程中沟通的三明治技巧

6、       处理投诉的“九个一”工程

    八、大堂经理处理投诉步骤

1.    快速反应

l 关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离

2.    分析原因

l 采集信息、迅速判断事实真相

l 了解客户资料

l 询问了解客户期待

Ø 提问训练

l 形成解决方案的要素及涉及关系

3.    给出解决方案

l 帮助降低客户期待

l 不轻言“赔偿”

l 快速给出方案

l 超预期给“惊喜”

l 及时征询客户意见

l 解决方案的书面认同

九、模拟演练、成果展示

十、回顾与感恩

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