凌洁冰老师的内训课程
模块：重新认识自我——礼仪的作用第二模块：服务人员工作意识的培养第三模块：服务人员职业化的培养第四模块：职业形象塑造第五模块：服务用语与电话礼仪第六模块：接待顾客礼仪细节提问、解答具体大纲：模块：重新认识自我——礼仪的作用内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解第二模块：服务人员工作意识的培养我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：分析、讲解、演示第三模块：服务人员职业化的培养专注——致力做到完美责任——选择责任，成就自己品牌——做人做事
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头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？讲：为什么要让客户满意1. 为什么要建立客户意识2. 企业核心竞争力的体现3. 服务理念的“数字化”观点4. 客户不满意的后果5. 客户满意带来的好处6. “客户满意”的真实含义7. 为什么要建立服务客户的意识研讨：服务与业绩的关系第二讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱服务1. 我做服务，我自豪2. 我热爱服务事业3. 将服务作为一生的选择二、摆脱不良心态的纠缠1. 跳出畏惧的心理漩涡2. 战胜胆怯3. 克服倦怠4. 冷静沉着5. 重新振作6. 一笑了之三、以客户为中心的服务理念1. 客户服务的概念2. 创造客户，服务个性案例：理
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节：建立教练式管理的认知1、课程预备——学习模式的建立2、什么是教练——体验教练式管理与传统管理的区别3、目标与意愿——运用信念支持达成目标的行动4、目标确定法——成功达成目标的工具5、企业文化——有效建立企业文化，落实企业文化的方法第二节：高绩效沟通的基础1、如何建立亲和感——潜意识层次的互动2、沟通技巧：上堆下切——揭开语言深层架构的奥秘3、平衡轮圈——了解现状的经典教练模式第三节：进入教练状态1、教练状态——如何建立有效的教练状态2、强有力问题——体验语言的穿透力3、清醒人生——体验潜意识的宝藏第四节：掌控时间与情绪的技巧1、价值排序——身心合一的秘诀2、焦点管理——有效执行时间管理的技
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节：功劳胜于苦劳，业绩胜于资历功劳胜于苦劳，业绩胜于资历实实在在干工作，明明白白拿工资功劳越大，越容易脱颖而出无效劳动是大的浪费不打粮食的干部要下台！第二节：关键在于执行，落实在于到位言必信，行必果落实的关键是不打折扣有效执行是迈向成功的阶梯竞争力源自解决问题的能力自动自发，前程远大问题互动：中层管理者的核心竞争力是什么？第三节：高效为王，创新致胜创新，抵御“不确定性”的佳武器花小钱，办大事；少花钱，多办事巧干胜于蛮干，聪明胜于拼命运用好简单的力量时间管理的技巧全体探讨：高效能管理者的制胜法宝究竟是什么？第四节：对高绩效团队的深刻认知1、团队：高绩效组织的基石2、团队的定义3、团队的五个构成要
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节：功劳胜于苦劳，业绩胜于资历功劳胜于苦劳，业绩胜于资历实实在在干工作，明明白白拿工资功劳越大，越容易脱颖而出无效劳动是大的浪费不打粮食的干部要下台！第二节：关键在于执行，落实在于到位言必信，行必果落实的关键是不打折扣有效执行是迈向成功的阶梯竞争力源自解决问题的能力自动自发，前程远大问题互动：中层管理者的核心竞争力是什么？第三节：高效为王，创新致胜创新，抵御“不确定性”的佳武器花小钱，办大事；少花钱，多办事巧干胜于蛮干，聪明胜于拼命运用好简单的力量时间管理的技巧全体探讨：高效能管理者的制胜法宝究竟是什么？第四节：对高绩效团队的深刻认知1、团队：高绩效组织的基石2、团队的定义3、团队的五个构成要
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讲中层管理者的现状1．引言2．优秀的中层经理的三种表现3．中层经理为何而生4．中层经理四种错误的角色定位5．中层经理的三种境界6．中层经理的三大职责7．中层管理者的三大内伤第二讲与上司相处的七大原则1．原则一上司永远是对的2．原则二不要议论上司的是非3．原则三不要抢上司的风头4．原则四独立承担责任5．原则五敏感于上司的立场6．原则六请示时要有备选答案7．原则七让上司做好人 自己扮黑脸8．让上司赏识的20个细节第三讲 如何与其他经理共事1．关注全局团队为王2．横向管理的三个难点3．与同僚相处的两个原则4．什么是亲和力5．如何博得同僚的好感6．讨论：为何别的部门不买我的账第四讲要做一流的激励大师1