凌洁冰老师的内训课程
讲：对岗位的认知与理解：角色定位1．引言2．优秀的中层经理的三种表现3．中层经理为何而生4．中层经理四种错误的角色定位5．中层经理的三种境界6．中层经理的三大职责7．中层管理者的三大内伤第二讲：部门经理的主要工作、干部的责任与使命1、工作计划的制定、实施、监控与调整2、工作流程（改进……）3、员工素质（技能、工作方法、工作行为）全面提升4、客户需求调查分析（增：建立客户档案）5、工作预测与对策6、部门经理的责任与使命7、现代中层职业经理人的标志实景分享：岗位责任书形同虚设，中层不到位影响了企业文化的健康发展）第三讲：怎样与上级同级协作一、与上司相处的七大原则1．原则一上司永远是对的2．原则二不
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讲：对岗位的认知与理解：角色定位1．引言2．优秀的中层经理的三种表现3．中层经理为何而生4．中层经理四种错误的角色定位5．中层经理的三种境界6．中层经理的三大职责7．中层管理者的三大内伤第二讲：部门经理的主要工作、干部的责任与使命1、工作计划的制定、实施、监控与调整2、工作流程（改进……）3、员工素质（技能、工作方法、工作行为）全面提升4、客户需求调查分析（增：建立客户档案）5、工作预测与对策6、部门经理的责任与使命7、现代中层职业经理人的标志实景分享：岗位责任书形同虚设，中层不到位影响了企业文化的健康发展）第三讲：怎样与上级同级协作一、与上司相处的七大原则1．原则一上司永远是对的2．原则二不
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部分：人员管理与部署培养艺术前言讲：认清角色，做个好上司1、下属说好，才是真的好2、明确内部角色：承上、启下、平衡 3、中层管理者的职责：决策、用人、承担责任 4、中层管理者常犯的四种角色错误 5、常见的四种中层管理者角色错位 6、上司应该扮演的四种角色 7、七步转变成就好上司 第二讲：中基层管理人员的主要工作、责任与使命1、工作计划的制定、实施、监控与调整2、工作流程（改进……）3、员工素质（技能、工作方法、工作行为）全面提升4、客户需求调查分析（增：建立客户档案）5、工作预测与对策6、中层管理者的责任与使命7、现代中层职业经理人的标志实景分享：岗位责任书形同虚设，中层不到位影响了企
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节：改变你一生的演讲1、为什么要学习当众演讲2、成为演讲高手的关键因素3、演讲如何改变你的人生4、你必将成为演讲高手5、成功演讲的2关键方法6、成功演讲的5个阶段第二节：演讲的标准化台风1、怎样去除自卑恐惧心理2、3种上台方式3、鼓掌方法与注意事项4、握手方法与注意事项5、上台后的站姿训练6、拿麦方法与注意事项第三节：肢体语言的应用1、微笑如何运用2、眼神如何运用3、手势如何运用4、站姿如何应用5、手势步法组合练习6、常见肢体语言应用第四节：科学发声1、口部操训练2、字正腔圆训练法3、魅力发声训练4、呼吸训练5、“三腔”共鸣训练6、语速、语调训练第五节：互动技巧1、演讲互动的注意事项2、举手互
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一、提高服务质量的基本理念1、服务的内涵、特征和价值2、服务的对象3、满意服务的原则4、如何评价服务现状5、服务质量差距与影响二、提升服务客体的外在影响1、形象的重要性2、形象的外在表现3、提升服务客体内在素养三、服务心态调整1、服务心态2、心态流程与环境职业心态五阶段情景与心态分析3、价值心态心态的目标导向价值心态的评估目标确立和实行4、消极心态期望值和落差心态按摩需求与满意度分析压力源分析及缓解疏导、调适、调整5、集成训练消极心态负向值心态替换训练法角色假定训练法目标视觉化训练四、客户服务的焦点1、客户需求分析基本需求分析人性需求分析客户类型分析2、处理顾客投诉分析顾客投诉处理不同的顾客投
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◆病人角色与病人的心理活动特点1、病人角色的认同2、病人角色的认同不良3、病人心理的一般特点4、病人的心理需要5、医患交往模式◆医患沟通的核心理念1、医患沟通的功能和作用2、医患关系紧张的直接原因和根本原因3、化解医患纠纷的主要途径◆医患沟通的任务1、确立新理念2、构建新机制3、实现新模式◆医患沟通的障碍1、思想观念的差异2、知识结构的差异3、利益调整的差异4、权利分配的差异◆医患沟通的建立1、医患一体的认知2、医对患的导引3、医院宗旨的更新4、医患沟通的策略5、医患沟通技能要素的构成6、医务人员言语沟通技巧7、医务人员行为沟通技巧8、医患交友的意义和方法9、机制和制度上的医患沟通10、环境和