凌洁冰老师的内训课程
课程大纲：讲：医院服务现状分析与挑战1、国内医疗市场竞争环境分析2、医患关系紧张的症结何在？3、影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方4、优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生5、优质医疗服务利于改善医患关系6、优质医疗服务利于树立医院公共形象第二讲：医护人员服务意识提升1、现代医院的本质就是提供服务2、医院的客户仅仅是患者吗？3、医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？4、现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务5、现代医院服务体系的构成要素6、树立品牌，做医院的“形象代言人”第三讲：优质服务的诀窍1、如何观察客户（察言观色）2、预测顾客的需求3、客户类型分析4、让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊
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篇：销售接洽实务——一网打尽一、找出系铃之人，一网打尽成交1、做职业选手，拴住大客户2、运用四维成交法，认清四大影响力人物3、用心体会，找出打开成交之门的关键钥匙二、摸清客户底牌，教练帮助成交1、置身于陌生环境，唯一行动就是寻找指路人2、洞悉人性规律，让教练乐意帮助你三、防范销售雷区，谨慎才能成交1、不知道销售雷区的危险，则可能全盘皆输2、销售中的雷区以及出现的原因3、认清雷区，端正态度，借力排雷四、学会人情练达，关系决定成交1、销售是一门人情练达的艺术2、让客户尝到甜点，他们就会吃正餐3、产品与竞争对手差不多，必须在关系上下功夫第二篇：销售谈判实务——一剑封喉一、切忌自言自语，对话才能成交1
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课程大纲：引言：你是合格的中层管理者吗？讲：医院中层管理者角色认知一、中层干部的角色认知1.中层干部的现状思考：请用一个字来形容中层干部的现状？2、是什么原因造成了这种现状先天Vs后天二、中层干部的角色认知1、管理者与非管理者的根本差别是什么？2、什么是中层干部的核心职责？3、中层干部的三项关键任务4、中层干部管理的五大工作5、中层干部在医院架构里的位置三、中层干部的成长1、管理者的思维方式――从提升自己到提升别人2、中层干部应具备的态度与素质――勇担责任与值得信任案例分享：优秀中层模型第二讲：医院中层干部的自我管理1、养足够自信2、控制自我情绪3、了解职场规则4、高效利用时间5、树立自身威信
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节：如何获得对方的信任？一、具体化效应描述具体化以显示真实感二、ABC法借助配合者力量显示知名性三、大量展示客户证言四、军令状效应不能光说好的也说不好的增强信服力五、刻板效应（定型作用）多种身份组合给人好感第二节：怎样使对方喜欢你？一、言谈投机的心理技巧二、怎样的微笑才是真诚的三、永远使对方觉得重要四、小小的求助会拉近双方的心理距离五、记住别人的姓名六、谈论别人感兴趣的东西七、沟通的要素与障碍如何克服？八、如何快速了解对方的人际风格？第三节：操控说服对方的方法应用一、"启发说服法"原理及运用二、"价值说服法"原理及运用三、"好情绪链接法"原理及运用四、"情绪感染原理"涵义及启示五、高效沟通的步
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【课程大纲】章：敬业者，业必敬之l 许多人认为敬业就是为医院卖命，却不知敬业大的受益者是自己。l “敬业”与“不敬业”的对比很多人都认为老实人才是敬业人，而真正的敬业者决不是所谓的老实人。敬业者技术提高、人际关系改善，获得上级信任，因而走向成功；不敬业者浅尝则止，到处跳槽，不学无术，高谈阔论或者牢骚满腹，终身寻找机会，终身默默无闻。l 要从工作中得到比薪水更宝贵的东西为了获得更高的收入，更应该提供更高品质的劳动：“工作中出精品，钱包里装财神”珍视今天的工作就是抓住明天的机会不计较报酬的付出必获更高的报酬l 敬业的内涵第二章：忠诚才有信任l 那种既有能力又有忠诚的人才是医院真正想得到的人才。l
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节：如何获得客户信任？一、具体化效应描述具体化以显示真实感二、ABC法借助配合者力量显示知名性三、大量展示客户证言四、军令状效应不能光说好的也说不好的增强信服力五、刻板效应（定型作用）多种身份组合给人好感六、更容易获得信任的人第二节：怎样使别人喜欢你？一、言谈投机的心理技巧二、怎样的微笑才是真诚的三、永远使对方觉得重要四、小小的求助会拉近双方的心理距离五、记住别人的姓名六、谈论别人感兴趣的东西第三节：购买心理与动机分析一、理智购买动机二、情绪购买动机三、马斯洛需求层次论第四节：说服心理学一、说服心理概论二、"启发说服法"原理及运用三、"价值说服法"原理及运用四、"好情绪链接法"原理及运用五、"