凌洁冰老师的内训课程
讲：具备良好心态和正确营销理念一、思想定位，热爱销售我做销售，我自豪我热爱销售事业将销售作为一生的选择二、摆脱不良心态的纠缠跳出畏惧的心理漩涡战胜胆怯克服倦怠冷静沉着重新振作一笑了之三、以客户为中心的服务理念客户服务的概念创造客户，服务个性四、积极态度的建立1、态度对工作、个人和他人的影响2、成功客户经理必备九大心态3、给自己建立正向心锚4、打破思维的范例第二讲：销售人员情绪调整训练一、认识压力二、主动心态塑造凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴三、疏解压力与情绪调整技巧四、自我的压力与情绪管理五、自我激励八大技巧第三讲：激情进取，天赋能量1、自助天助，天道酬勤2、锁定目标，事半功倍3、相
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讲：为什么要让患者满意1、为什么要建立患者服务意识2、企业核心竞争力的体现3、服务理念的“数字化”观点4、患者不满意的后果5、患者满意带来的好处6、“患者满意”的真实含义7、为什么要建立患者服务的意识8、服务与业绩的关系第二讲：医护人员应树立怎样的服务心态？1、给医院装上职业精神引擎2、给患者终极的人文关怀3、用感恩心报答患者的恩情4、忠诚医院，远离“跳蚤”综合症5、注重细节，一切为患者着想6、换位思考，假如我是病人7、服务到位，没有差不多8、培养移情能力，感知病人痛苦第三讲：了解你的患者1.患者的价值与患者满意2．内部客户与外部客户3.患者期待的是什么？4.正确的患者心理5.正确的患者行为分
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一、客户服务的基本理念：1、了解服务：● 服务的内涵 ● 服务的特性 ● 服务的价值 2、服务的对象：● 服务自己 ● 服务同事 ● 服务亲朋 ● 服务客户 3、满意服务的原则：4、评估服务现状：● 评估现有服务水平 ● 找出差距，区分服务好和坏二、客户服务标准● 服务标准的升华● 服务标准由乘客决定● 了解并超越乘客的期望● 学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值● 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户● 如何了解客户的期望值三、 优质服务的诀窍：看、听、说的技巧看的技巧#61548; 如何观察客户实战演练观颜察色 目光注视如何观察顾客#61548; 预测顾客的需求顾客有五种类型的需
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节：职业化心态修炼一.什么叫态度？二、态度对工作、个人和他人的影响三、职业化必备九大心态1、自信2、谨慎3、空杯4、感恩5、付出6、自控7、服务8、冒险9、投资第二节：职业品牌修炼一.职业化的三个层次1、职业技能2、职业素养3、职业品牌二.工作是什么？三.你为谁而工作？四.做事要专注五.职场危机透视六.恪守职场规范七.公司是自己的什么？八.做人就是做品牌九.打破思维的范例十.勇于承担责任第三节：职业化品质修炼一.工作主动1.何谓工作主动？2.工作主动的必要性3.如何做到工作主动二、注重细节三、必改两大恶习1.推卸责任，诿过他人2.互相扯皮，上推下挪第四节：职业化情绪修炼一.栽下职业幸福树协调自
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单元：认识团队什么是团队？为什么团队变得十分流行，越来越被人们重视？团队的构成要素是什么？团队与群体一样吗？团队与团伙有什么区别？团队的本质是什么？团队建成了，就一定会胜利吗？不一定！团队要胜利，必须靠打造。第二单元：认识团队发展阶段任何团队都有发展阶段，每个发展阶段的目标、任务都不一样。初创期，工作重点是什么？磨合期，工作重点是什么？稳定期，工作重点是什么？成熟期，工作重点是什么？佳期或高产期，工作重点是什么？调整期，工作重点是什么？第三单元：认识团队成员人们都希望拥有优秀的团队成员或自己喜欢的下属，但事实上不是如此。也许，你的下属多数都是积极的，但不排除有些下属是消极的；也许，你的下属多数
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部分：营造客户印象深刻的银行体验 1. 银行网点发展的趋势 2. 银行网点转型下的应对思路 3. 现代网点服务的四大使命 4. 影响网点服务提升的六大要素 5. 银行服务的目标在于塑造客户忠诚 6. 客户忠诚来自客户的满意体验 7. 三个标准赢得客户满意 8. 网点各岗位职责 第二部分：服务标杆是如何炼成的 1. 为什么要建立服务标准？ 1) 案例1：麦当劳的服务流程 2) 案例2：丰田汽车的服务七步法 2. 仪容仪表七大要素 3. 十大服务行为规范 4. 服务语言两大技巧 5. 柜面服务十大定律 6. 仪容仪表提升操作方法 第三部分：主动服务营销的流程、步骤和标准 1. 主动服务营销的流程、