职业素养与礼仪

  培训讲师:凌洁冰

讲师背景:
凌洁冰中国金牌培训讲师前沿讲座特约专家2010年度中州十大名师中国名人演说家协会高级讲师北京大学、清华大学特邀专家【培训特色】凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力,积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实 详细>>

凌洁冰
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职业素养与礼仪详细内容

职业素养与礼仪

**模块:重新认识自我——礼仪的作用

第二模块:服务人员工作意识的培养

第三模块:服务人员职业化的培养

第四模块:职业形象塑造

第五模块:服务用语与电话礼仪

第六模块:接待顾客礼仪细节

提问、解答

具体大纲:

**模块:重新认识自我——礼仪的作用

内容:内强个人素质、外塑企业形象;

企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂

培训方式:分析、讲解

第二模块:服务人员工作意识的培养

我为什么而工作

我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

培训方式:分析、讲解、演示

第三模块:服务人员职业化的培养

专注——致力做到完美

责任——选择责任,成就自己

品牌——做人做事就是做品牌

沟通——把握客户心理

人际——创造和谐氛围

第四模块:职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

个人形象的重要性分析

制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

发型的要求

工作妆要求

配饰的要求

制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

培训方式:讲解、点评

二、优雅的行为举止

基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求

基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿

问好、致意与鞠躬

指引、指示的手势

递物、接物的手势

不受欢迎的身体语言

优雅的行为举止(此部分可放在每天下午会议做实际训练)

自我形象检查

标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)

端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)

稳健的服务走姿训练

大方的服务蹲姿训练

服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引

三、表情

眼神的运用与规范

微笑的魅力与训练

培训方式:讲解、示范、实操

总结:自我形象检查

培训方式:讲解、展示

第五模块:服务用语与电话礼仪

一、服务用语(谈吐礼仪)

敬人三A 的说话态度

称呼语

见面语

招呼语

二、打电话礼仪

重要的**声

饱满的情绪,喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音

力求简洁,抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

三、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

培训方式:分析、讲解、实操

第六模块:接待顾客礼仪细节

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中 

顾客进门(迎宾人员及各岗位人员)

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

课程回顾,解答、提问,员工宣誓


 

备注:所有参训人员须着工作正装入场,场内不留桌子,只留凳子,每人准备一根筷子,一个小镜子和笔记本。


 

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