凌洁冰老师的内训课程
节：入则孝——尽孝是德之责，尽职是职之责1、百善孝道为先，尽职忠诚2、把忠诚当做一种职业生存方式3、“敬业”与“敬长”一样高尚4、尽孝和尽职都是你的岗位责任5、做被别人需要的那个人6、选择你所爱的，爱你所选择的7、不找借口，做敢于担当的人8、用行动“征服”你的老板9、沟通与劝谏中的“三要原则”第二节：出则弟——营造良好地工作氛围1、做一个团队中受欢迎的人2、尊重是职场立身之本3、为成长而不是为薪水工作4、微笑是好的社交武器5、别试图争论说服别人6、没有谁能成为争吵的胜利者第三节：谨——好员工要恪守的职场行为规范1、提高效率，做掌控时间的主人2、遇事镇静，做一个工作有条理的人3、不畏困难，做勇于
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部分职业精神：医院和个人的制胜法宝一、职业精神决定发展前景人民医生为人民职业精神就是竞争力职业精神保障执行力让医院的制度文化“落地”解决医院制度不能解决的问题给医院装上职业精神引擎二、职业精神决定职业价值职业精神永远不会过时职业精神是个人真正的职业保障在职业精神指导下的医术才能发挥大功用职业精神为经济效益提供支持“大医”精诚，培养职业精神第二部分尊崇希波克拉底誓言，追求纯粹的人生一、为人类健康工作医务工作者是生命的管理者以维护人类健康为使命给予患者终极的人文关怀病情就是命令，职责就是使命用感恩心报答患者的恩情二、积极献身医学事业用生命去工作私利面前，大局为重用爱诠释奉献用灵魂去奉献扎根一线，平
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部分：孝道篇节：孝道——立世行道之本1、母亲的一生为你做了什么？2、百善孝为先3、好世界的源头是什么？4、三孝：小孝、中孝、大孝第二节：如何做好行孝中的“安亲”1、呵护自己的身体2、对父母“行孝四养”3、言行举止，得体有度，福到祸远4、孝子行为的“五要三不要”5、正直的行孝第三节：孝道是美德，也是根本1、古代孝道文化的传承2、现代社会各机构孝道文化的体现3、孝是治企之本，也是员工责任感、忠诚感的根本体现4、二十四孝与工作生活的新解第二部分：感恩篇第四节：感恩——立德之本1、感恩自己的父母，父母恩重如山2、感恩自己的妻子、丈夫（大福报）3、感恩自己的领导，知遇之恩4、感恩自己的同事、朋友5、感恩
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讲：病人角色与病人的心理活动特点1、病人角色的认同2、病人角色的认同不良3、病人心理的一般特点4、病人的心理需要5、医患交往模式第二讲：医患沟通的核心理念1、医患沟通的功能和作用2、医患关系紧张的直接原因和根本原因3、化解医患纠纷的主要途径第三讲：医患沟通的任务1、确立新理念2、构建新机制3、实现新模式第四讲：医患沟通的障碍1、思想观念的差异2、知识结构的差异3、利益调整的差异4、权利分配的差异第五讲：医患沟通的建立1、医患一体的认知2、医对患的导引3、医院宗旨的更新4、医患沟通的策略5、医患沟通技能要素的构成6、医务人员言语沟通技巧7、医务人员行为沟通技巧8、医患交友的意义和方法9、机制和制
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讲：医院服务现状分析与挑战1.国内医疗市场竞争环境分析2.医患关系紧张的症结何在？3.影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方4.优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生5.优质医疗服务利于改善医患关系6.优质医疗服务利于树立医院公共形象第二讲：医护人员服务意识提升1.现代医院的本质就是提供服务2.医院的客户仅仅是患者吗？3.医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？4.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务5.现代医院服务体系的构成要素6.医护人员应树立怎样的服务心态？第三讲：凝聚的服务团队1.团队有合力，科室有动力2.医院科室团队角色测试与分析3.知人善任，各尽其职第四讲：优质服务的诀窍1、如何
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讲：医院医务人员应树立怎样的服务心态？1、给医院装上职业精神引擎2、给患者终极的人文关怀3、用感恩心报答患者的恩情4、忠诚医院，远离“跳蚤”综合症5、注重细节，一切为患者着想6、换位思考，假如我是病人7、服务到位，没有差不多8、培养移情能力，感知病人痛苦第二讲：医院全体员工应树立营销的理念1.什么是全员服务营销全员服务营销与客户关系2.优质客户服务营销的金三角要素3.医院全员营销的四种意识全员经营意识全员服务意识全员获利意识全员责任意识4.现代医院客户全员服务营销的新理念第三讲：高效的服务营销沟通技巧1.挖掘客户需求的表达技巧2.你的心事我愿意听-有效倾听的技巧3.其实我懂你的心-反馈回应的技