谭小芳老师的内训课程
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响 （一）、属于产品质量问题的因素及比率 （二）、属于服务质量问题的因素及比率 （三）、乔吉拉德的250定律 二、企业危机公关VS客户服务 三、优质服务的好处 四、客户服务人员的职业要求 案例分析及短片观看：关于客户流失原因的调查报告 三鹿奶粉事件 美的电磁炉事件 示范指导、模拟演练 第二讲、客户服务心法 一、客户是什么？ 二、“客户是对的”VS“我是对的” 三、“别对自己说不可能” 四、态度VS能力 五、感恩 六、优质服务也要靠团队 案例分析及短片观看： 示范指导、模拟演练 第三讲、客服礼仪规范 一、金牌服务人员
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一 员工关系管理者入门 讲 什么是员工关系管理： 一 追溯劳动法规产生的深刻原因 二 探索企业发展的核心要素 三 劳动关系、劳务关系、雇佣关系和员工关系辨析 第二讲 为什么需要员工关系管理 一 员工离职原因解析 二 分析中国劳动关系状况 三 总结员工关系管理的主要目的 第三讲 如何进行员工关系管理 一 如何给员工关系管理职能定位 二 如何做好员工关系管理 二 劳动基本法规的性解析 讲 劳动法的性解析 一 解读劳动法的前生今世 二 构建劳动法律法规体系 第二讲 劳动合同法及实施条例的性解析 一 劳动合同法的12大亮点 二 劳动合同法风险提示和应对措旌 三
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讲：项目管理概念项目管理概念国内项目实施的现状用系统的观点来认识项目管理项目管理的死亡之旅项目经理的三重制约小组讨论：如何提高项目的执行效率项目管理的生命周期项目失败的原因分享：流程管理培训四部曲！分享：流程管理内训五步骤！分享：企业流程管理六技巧！分析：某药业集团所面临的流程管理难题！第二讲：项目范围管理项目经理和项目发起人在项目中的作用和地位项目需求变更的应对计划与措施项目章程与范围验证范围定义（WBS）及项目WBS的开发基线管理流程管理培训的葵花宝典流程管理:技能案例训练手册中外电影名作的流程管理案例集第三讲：项目时间管理活动排序与关键路径法的应用工作量及工期估算制定项目进度计划应该注意
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一、 建材人才梯队概论篇 1.什么是建材人才梯队？ 2.建材人才梯队有何作用？ 3.建材人才梯队有何特点？ 4.委托代理理论概述 5.人力资本理论概述 6.现代企业为什么需要实施建材人才梯队？ 二、 建材人才梯队方案操作篇 1.建材人才梯队的法规体系 2.公司如何制定建材人才梯队管理规定？ 3.公司如何考核和管理各建材人才梯队对象？ 4.建材人才梯队方案的审批 5.建材人才梯队合同 6.股权转让 7.章程修改 8.工商手续办理 三、 建材人才梯队方案有效的运行机制 1.财务管理规范 2.信息披露办法 3.完善公司治理 4.老板角色的转变 四、 国有控股企业的建材人才梯队1.我国国有资产的管理体
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1.1 质量的含义1.2先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理）1.3 客户服务在TQM的作用1.4 品质管理在呼叫中心的作用品质标准的制订分析：呼叫中心品质管理培训案例！解析：呼叫中心品质管理内训案例案例：呼叫中心品质管理课程案例分析！2.品质标准的制订2.1 优秀服务的BPM2.2 制订优秀服务标准的步骤2.2.1 分解服务过程2.2.2 找出每个细节的关键因素2.2.3 把关键因素转化为服务标准2.2.4 根据客户需求对标准进行修改和优化2.3 制订标准中存在的误区2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表2.4.1 结合实际业务设计监控标准2.4.2 致命错误和非致命错误的含义2.4.3
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一. 招商引资政策和环境分析1. 近年来的政策变化趋势2. 内外资发展趋势解析3. 招商引资的外部环境分析4. 招商引资统筹策划与城市区位营销5. 招商引资与投资环境品牌塑造分析：招商引资培训案例！解析：招商引资内训案例案例：招商引资课程案例分析！二. 了解投资者1. 面对不同类的投资者2. 投资资金的功能定位3. 投资者如何选择退路4. 投资决策的四项原则5. 投资者怎样尽职调查？6. 两种不同的投资战略7. 投资者爱听什么故事？8. 如何给投资者讲故事？9. 投资中介机构的功能1. 如何绕开融资的陷井？讨论：招商引资经典案例讨论分组：招商引资培训案例学习指南分析：招商引资学习中的八大陷阱！