呼叫中心品质管理培训
呼叫中心品质管理培训详细内容
呼叫中心品质管理培训
1.1 质量的含义
1.2先进的品质管理方法-TQM(全面质量管理)
1.3 客户服务在TQM的作用
1.4 品质管理在呼叫中心的作用
品质标准的制订
分析:呼叫中心品质管理培训案例!
解析:呼叫中心品质管理内训案例!
案例:呼叫中心品质管理课程案例分析!
2.品质标准的制订
2.1 优秀服务的BPM
2.2 制订优秀服务标准的步骤
2.2.1 分解服务过程
2.2.2 找出每个细节的关键因素
2.2.3 把关键因素转化为服务标准
2.2.4 根据客户需求对标准进行修改和优化
2.3 制订标准中存在的误区
2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表
2.4.1 结合实际业务设计监控标准
2.4.2 致命错误和非致命错误的含义
2.4.3 如何计算监控成绩
案例研讨
A.案例研讨
案例1:设计的监控标准如何区分致命和非致命错误
案例2:结合一通电话进行评分和成绩计算
质控校准
讨论:呼叫中心品质管理经典案例讨论!
分组:呼叫中心品质管理培训案例学习指南
分析:呼叫中心品质管理学习中的八大陷阱!
3.品质标准的校准
3.1 校准的作用
3.2 校准的方法
3.2.1 培训校准法;
3.2.2 Gage R&R校准法
案例:实践R&R校准法
如何实施业务监控
互动:呼叫中心品质管理培训案例评估
分享:某集团呼叫中心品质管理培训案例
分享:哈佛经典呼叫中心品质管理案例分析示范
4.数字化管理品质
4.1 监控样本的合理设定
4.2 监控工作的合理分布
4.3 三种监控方式的优劣对比
4.3.1 业务监控的三种方式;
4.3.2 三种监控优劣对比
4.4 业务监控的信息化系统
4.4.1 利用信息化手段减少质量管理的成本
4.4.2 如何设计监控的信息化系
质量监控人员的选拔
分享:企业呼叫中心品质管理培训三步走!
案例:联想(中国)公司的呼叫中心品质管理培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好呼叫中心品质管理?
5.质量监控人员的选拔
5.1 呼叫中心中的质量管理人员构成
5.2 质量管理人员的培训和认证
业务监控结果的有效利用
分享:呼叫中心品质管理培训四部曲!
分享:呼叫中心品质管理内训五步骤!
分享:企业呼叫中心品质管理六技巧!
分析:某药业集团所面临的呼叫中心品质管理难题!
6.品质管理结果的有效利用
6.1 监控结果对于流程的改善
6.1.1 柏拉图的介绍
6.1.2 如何利用柏拉图进行流程改善
6.2 监控结果对于顾客满意度的提升
6.2.1 利用散点图进行讲解
6.3 监控结果与首次来电解决率的相关作用
6.4 监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用
6.5 案例分析
呼叫中心品质管理培训总结
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