课程背景 ：随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。从客户思维出发，提升商务交往中的交际能力，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是品牌信用、企业实力的重要体现。学习运用高情商沟通与得体的商务交往细节，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。 课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最

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课程背景：目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济“以用户为中心”的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作

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学习收益：● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；● 一条曲线：树立用户思维的服务创新维度，从用户情感曲线把握创新点；● 一张地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；● 一套维度：内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为，结构清晰。 课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务系统管理者、客服部管理人员、业务骨干课程人数：3060人课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲第一讲： “用户思维”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑一、用户思维：导入案例1. 标杆案例：招商银行、微软、美团、胖

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课程背景：目前商业趋势与大量数据已证明，中国已进入了服务经济战略时代。客户对于企业来说是利润的来源，是企业竞争的基础，企业持续发展的重要因素。而对于企业来说，客户的价值可能影响到企业的发展规模，发展状况，发展前景等，每一个好的客户价值养成可以为企业带来可观的利润收益，促进企业的不断壮大，可以说是企业与客户之间是相辅相成的状态。当今不管是制造行业，还是服务行业，靠前端销售扩大市场占有的营销或运营策略，已慢慢脱离市场趋势和客户需求。服务营销战略，是服务经济时代，诸多企业正在或者将要采取的运营模式，服务营销战略，有明显特质是，以注重“客户体验”创造“客户价值”关注“客户满意度、忠诚度”为核心要素。因

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课程背景：目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。本课程主要从服务五维、利润价值链、用户体验地图所涉及的

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课程背景：目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才

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