以”用户行为”为靶向 ——打造“以用户为中心”的服务型团队
以”用户行为”为靶向 ——打造“以用户为中心”的服务型团队详细内容
以”用户行为”为靶向 ——打造“以用户为中心”的服务型团队
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
本课程主要从服务意识破壳、内外部客户意识塑造、服务体系架构模型、服务质量差距模型、服务设计的2图1维角度，进行企业前、中、后台服务型团队链条打造为主要探讨内容，以“用户行为”为主旨，开展服务设计研讨。
学习收益：
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一张蓝图：树立服务设计体系架构的蓝图，清晰可见前中后台服务衔接；
● 一张地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；
● 一个维度：内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为，结构清晰。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务系统管理者、各职能部门管理人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、服务经济与用户需求变化
1. 服务经济与产品经济的差异
2. 单点-多触点-全渠道
3. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
4. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
二、服务意识自我破壳
1. 强塑内部客户、外部客户意识
2. 搞清客户、用户的差异
思考讨论：对企业一个部门来说，谁是客户，谁是用户？
楼下咖啡厅，谁是客户，谁是用户？差异是？
图表：客户远离数据调查表、服务经济数据
成果1：理解时代、分清用户和客户、梳理内外部客户意识
第二讲：以“用户行为”为靶向的服务体系建构
一、服务体系设计整体架构
1、服务蓝图：梳理业务流程和组织形式
1）服务设计=前台体验+中后台组织设计
2）中后台才是造成前台差异的核心原因
3）员工体验支撑用户体验
案例：英国电信服务蓝图、谷歌、顺丰
2. 服务质量评估五维
1）可靠性
2）保证性
3）有形性
4）移情性
5）响应性
工具模型：服务五维、服务蓝图
案例：培训服务行业前中后台的服务五维应用
举例研讨：航信内人力行政部向市场部需要一份市场报告，服务五维如何运用？
成果2：树立服务前后台意识、学会把握“服务五维”工具的应用
3. 用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点
1）用户行为旅程梳理
2）匹配用户行为的关键触点
3）用户情感曲线反映的优势与改善点
4）客户满意度调查的不同设计带来的效果不同
工具模型：用户旅程地图
团队共创：以航信某主要业务，绘制用户旅程地图1.0
成果3：以用户行为为靶向的思维和行为应用
第三讲：以“用户行为”为靶向的服务补救与服务优化
一、服务价值传递与执行
1）服务文化传输
2）服务利润链的关键元素
3）重视一线服务人员的关键作用
4）服务人员价值传递技能
u 服务意识建立与影响
u 沟通技能实战训练
u 服务业务能力训练
u 投诉抱怨处理能力训练
案例：海底捞的服务传递
二、从服务缺口中找到改善点
1）服务缺口模型的五大缺口
2）服务缺口模型的运用
u 服务分析与检视
u 业务流程改善
u 招聘识人反馈
u 培训落脚点
u 服务创新点
工具：服务质量差距模型
三、服务价值延伸
1. 用户满意与用户忠诚不是一个概念
2. 用户满意度提升策略
案例：西藏航空的满意细节
案例：美捷步的满意细节
3. 用户忠诚的三大关键词
4. 影响用户忠诚的策略
案例：多种APP的客户忠诚行为
成果4：认知服务补救的重要、发现服务缺口、满意与忠诚的不同策略
课程复盘+学员分享+合影同框
吴娥老师的其它课程
新《供电营业规则》——供电分类场景化深度解读 12.26
课程背景：2024年2月，中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》（以下简称新《供规》），将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施，对深化电力体制改革，加快新型电力系统建设，进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化，推动电力市场化建设，发挥电力先行官的作用，保障市场主体权益，促进经济社会发展，打造市场化、法治化、国际化用电营
讲师：吴娥详情
新《供电营业规则》——供电分类场景化深度解读 12.26
课程背景：2024年2月，中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》（以下简称新《供规》），将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施，对深化电力体制改革，加快新型电力系统建设，进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化，推动电力市场化建设，发挥电力先行官的作用，保障市场主体权益，促进经济社会发展，打造市场化、法治化、国际化用电营
讲师：吴娥详情
销售团队领袖的管理修炼 12.26
课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。“一个优秀的销售人员并不一定是一个优秀的销售团队领袖”，想要团队发展壮大，必然需要团队领袖带领团队成员披荆斩棘，共同朝着一个反向努力。而大多数销售团队管理者，自己是不折不扣的精兵，但很难通过自己的魅力、素养和能力号召一
讲师：吴娥详情
服赢未来——服务意识与服务沟通实战 12.26
课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程背景：未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1. 客户究竟要什
讲师：吴娥详情
转诉为金——用心服务，沟通降诉 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务管理者、驻外服务人员等 课程背景：如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快
讲师：吴娥详情
礼赢留客——直击客户体验的服务礼仪 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务人员及管理者、服务营销人员及管理者 课程背景 ：进入现代经济时代，市场对服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。职业形象
讲师：吴娥详情
习赢职场——高效能人士的七把金钥匙 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中、基层管理人员及骨干课程背景：“卓越不是单一的举动，而是习惯”——亚里士多德。习惯的力量很强大，而如何形成高效能卓越人士，是本课程探讨的重点。本课程创造性的提出了个人修炼及在带领团队的过程中的学习成长结构，完美的链接了成长过程中的三个不同时期：依赖期，独立期，互赖期以及贯穿整个成长过程中的七种不同习惯。长期按照本课程
讲师：吴娥详情
由兵到将——新晋管理者成功转型修炼 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：一线管理者、新晋管理者 课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的技术员工的努力得到组织的认可和回报，被提升到职场第一个管理岗位时，我们常见一个事实“一个优秀的销售并不一定是一
讲师：吴娥详情
点石成金-后备管理干部转型修炼 12.26
课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的基层员工，被提升到职场管理岗位时，我们常见一个事实“一个优秀的业务高手并不一定是一个优秀的业务经理”，“一个优秀的技术人才也未必是一个优秀的综合管理者”。所以管理者是否成
讲师：吴娥详情
- [潘文富]为什么店家都不肯做服务
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- [杨建允]2024全国商业数字化技术
- [杨建允]2023双11交易额出炉，
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌数
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预制
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315