刘杉老师的内训课程
《服务意识与服务品质提升》课程背景：当今社会，产业的分化越来越细致，对专业的要求越来越高。企业的软实力替代了企业的硬件实力、资源实力，成为企业最核心的竞争力。对于服务型行业，优质服务就是软实力。如何做到服务的高质量高标准，并一如既往的坚持做下去，是一个企业成功的根本内核。如何解决企业的服务质量显得尤为关键。企业的培训，是给客户提供人性化、差异化的优质服务的基础。通过培训，提高员工的整体认知水平和素质，做好当下的服务工作，立足于本质工作尽职尽善的完成，才能谈到服务质量的不断上升。为了保障企业员工能接收到最专业的培训，也为了让服务的标准统一化，我
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《驾驶员服务礼仪与行为规范》 ---(1天标准版)课程大纲一、驾驶员的自我定位1.我是谁2.自我角色认知3.100-1=04.您愿意为了企业而改变吗5.优秀驾驶员的服务表现(目标树呈现)二、驾驶员出车前的准备工作1.驾驶员的形象准备发型发式要求面部修饰着装要求鞋袜要求饰品佩戴要求携带其他物品的要求驾驶员表情要求驾驶员自身形象三勤五忌2.车辆车况的检查车辆检查车内配备物品检查车内环境检查3.客人情况的了解到达时间、地点人数、年
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《客诉处理技巧》课程大纲：第一模块：认识顾客服务1. 顾客服务的概念活动：顾客服务意味着什么顾客需要什么样的优质服务目标树：如何呈现出优质的顾客服务2. 把服务工作做到投诉发生前客服人员自身原因的思考发现顾客不满的苗头及时处理案例分析：从星巴克的服务中可以学到什么第二模块：追本溯源---顾客为什么会抱怨、投诉1. 顾客抱怨、投诉的心理分析2. 顾客投诉的冰山现象3. 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因4. 良好的投诉处理能为商场带来什么5. 企业避免被投诉的主要措施第三模块：有效处理顾客的不瞒、抱怨、投诉1. 深挖顾客不满一线员工如
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|——《如何解决顾客投诉难题》—— ||前 言 | 忠诚的顾客是企业稳定的利润来源，商超百货行业更是如此。顾客不仅是买产品，更主要的是买服务、买态度。 如何创造顾客的忠诚度？ 如何让投诉归零？ 如何处理好一个个投诉难题？ 如何让投诉的顾客转变成我们忠实的伙伴？ 投诉的问题，归根结底是人的问题，解决了人的问题，自然就解决了投诉的问题。|课程对象 | 客服中心、售后服务中心、商场经理/主管、企业经理/主管、销售代表、导购等需要解决处理客户抱怨与投诉的
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礼赢商运 ----企业商务礼仪全员素养提升训练 (2天标准版)[课程背景] Curriculum background一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向
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讲：课程导入：1) 什么是职业化督导？2) 督导团队现存问题分析3) 督导的沟通辅导能力之于企业的重要性第二讲：门店拜访之前的准备工作1) 形象树威，督导自身影响力提升#61548; 展现你的人格魅力：形象专业、充满自信、精力充沛、开朗乐观。#61548; 言行举止保持身份#61548; 控制好自己的情绪2) 牢记沟通的三个基本原则3) 与部门主管沟通的431法则【提供方法】【4】业绩分析的4个方向【3】终端管理业绩的3维对比【1】回顾上次辅导内容，确定本次辅导的1个重点第三讲：“一对一“沟通辅导能力提升1) 针对不同人际风格的下属差异化辅导【提供工具】性格分析工具【现场测试】性格测试2) “