刘杉老师的内训课程
—《客诉处理方法与服务沟通技巧》—---（2天标准版）课程收益320992530670500-25717530670500学会用积极的心态面对投诉的客户；了解客户投诉背后的心理因素掌握不同情况下投诉客户的应对技巧掌握对己对客情绪控制的技巧掌握投诉处理中必备的沟通技巧掌握处理客户投诉的基本方法-33972543370500课程大纲32289754127500第一模块：认识服务补救与客户不满、抱怨及投诉的积极意义第一节：正确认识服务补救的意义从“危机意识”中看客户服务问题讨论：投诉是好事还是坏事？问题分析：分析不满意而不投诉客户对企业的伤害及时进行服务补救为企业带来的价值有效处理投诉带来的好处有
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—《MOT关键时刻与客户满意度管理》—---（1天标准版）课程背景320992530670500-25717530670500服务经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新
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——《VUCA新时代·智慧职场人》——---职业化素养与阳光心态【课程收益】● 培养责任心和敬业精神，养成良好的职业习惯；● 树立阳光心态，以积极正面的态度，正确对待工作中出现的问题和遇到的挫折，以高昂的热情和斗志投入工作。● 学会处理个人与公司的关系，服从组织规则，“小我”融入“大我”。● 掌握沟通技能，学会与上司、同事和跨部门的相处技巧，减少误解和冲突，增进信任，提高工作绩效，轻松工作。● 树立危机意识，加强紧迫感，不断精进，由内而外提升迭代自我，成为高效能职业人；● 实现高效快乐工作，提升职场幸福力，为企业聚能增效。【授课时间】1天=6小时 共计2天【课程大纲】 第一讲：解读员工职
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—《从优秀到卓越的服务提升训练》—---（1天标准版）课程背景320992530670500-25717530670500所有经济都是服务经济。在一切皆体验的时代，“服务”这个GDP意义上的“第一产业”，从未像今天这样重要，需要被所有行业重新重视，而“一切以客户为中心”则道出了服务的本质。本课程从导入优质的服务理念入手，因为“心法不开，技法无用”。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立企业新形象，提高客户的满意度。课程