《如何解决顾客投诉难题》

|——《如何解决顾客投诉难题》—— |


|前 言 |




忠诚的顾客是企业稳定的利润来源，商超百货行业更是如此。顾客不仅是买产品，更
主要的是买服务、买态度。


如何创造顾客的忠诚度？


如何让投诉归零？


如何处理好一个个投诉难题？


如何让投诉的顾客转变成我们忠实的伙伴？


投诉的问题，归根结底是人的问题，解决了人的问题，自然就解决了投诉的问题。

|课程对象 |



客服中心、售后服务中心、商场经理/主管、企业经理/主管、销售代表、导购等需要
解决处理客户抱怨与投诉的相关人员。
|课程时间 |



2天（1天=6小时）

|课程收益 |


学会用积极的心态面对投诉的顾客；
了解顾客投诉背后的心理因素
掌握不同情况下投诉顾客的应对技巧
掌握对己对客情绪控制的技巧
掌握投诉处理中必备的沟通技巧
了解处理顾客投诉的基本步骤

|课程大纲 |


|课程章节 |课程纲要 |课程内容 |课程目的 |
|第一讲 |一、投诉是机遇不是难题 |讨论、讲授、|本节讲述：不|
|接受顾客投诉的|哪位顾客的投诉是对的？ |案例、故事 |要把投诉当成|
|心态 |顾客投诉是送给我们的礼物 | |烫手山芋，发|
| |投诉的顾客才是我们的朋友 | |生投诉先从自|
| |顾客投诉可以促进企业成长 | |己身上找问题|
| | | |。 |
| | | |接受投诉的心|
| | | |态正确了，处|
| | | |理问题的技巧|
| | | |才有用，才能|
| | | |真正变诉为金|
| | | |。 |
| |二、重视顾客投诉就是重视市| | |
| |场 | | |
| |妥善处理顾客投诉可以促进销| | |
| |售 | | |
| |投诉能为你赢得先机 | | |
| |投诉处理不当，你会失去顾客| | |
| |从其他行业得到的启示与经验| | |
| |分享 | | |
|第二讲 |一、顾客投诉的8种不同心理 |头脑风暴、讨|本节讲述：很|
|顾客为什么要投|分析及应对 |论讲授、案例|少有顾客是专|
|诉 |求尊重的心理及应对 |、实操训练 |程为投诉而光|
| |求发泄的心理及应对 | |顾，那么发生|
| |求安全的心理及应对 | |投诉的真正原|
| |求补偿的心理及应对 | |因究竟是什么|
| |求认同的心理及应对 | |？面对不同心|
| |报复心理及应对 | |理投诉的顾客|
| |求解决问题的心理及应对 | |应对技巧有哪|
| |好表现的心理及应对 | |些？ |
| |二、顾客投诉原因的换位思考| | |
| |顾客对产品不满意 | | |
| |顾客对服务不满意 | | |
| |顾客真正想要什么 | | |
| |三、对客服务人员自身原因的| | |
| |思考 | | |
| |不当的言辞 | | |
| |不当的肢体语言 | | |
| |消极的态度 | | |
| |不当的整体形象 | | |
|第三讲 |一、投诉处理时的情绪控制技|讲授、故事、|本节讲述：先|
|处理顾客投诉的|巧 |案例、练习、|解决心情，再|
|技巧 |自我情绪调节的3种方法 |情景模拟、实|解决事情；运|
| |顾客情绪解决的2个要点 |操训练 |用有效的沟通|
| |面对愤怒顾客的5“L”技巧 | |技巧处理问题|
| | | |；同时按照处|
| | | |理客诉的基本|
| | | |步骤积极应对|
| | | |。 |
| |二、投诉处理中的沟通技巧 | | |
| |表现出你的自信 | | |
| |充分做好准备 | | |
| |倾听的技巧 | | |
| |表达的技巧 | | |
| |提问的技巧 | | |
| |回答顾客问题的技巧 | | |
| |三、处理顾客投诉的7步骤 | | |
| |迅速隔离顾客 | | |
| |安抚顾客情绪 | | |
| |充分道歉 | | |
| |搜集足够的信息 | | |
| |给出解决方案 | | |
| |征求顾客意见 | | |
| |跟踪服务 | | |
|第四讲 |根据实际工作和所学到的投诉| | |
|整体实操演练与|处理标准，学员系统模拟客户| | |
|回顾总结 |、主管、经理、客服人员等角| | |
| |色，进行实际操作和体验，得| | |
| |到及时的纠正及改进。 | | |

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