刘杉老师的内训课程
| —《营销员工服务技能及投诉处理能力提升》— |【授课时间】4天 1天=6小时 第1、2天 高品质服务沟通技巧与客诉处理能力提升【课程大纲】第一模块：服务意识与积极心态建设篇1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？2. VUCA时代，供电所员工的角色认知与自我定位3. 售电市场放开背景下，我们靠什么竞争？4. 服务给我们带来了什么？第二模块：卓越的客户服务呈现篇1. 客户对服务者的期待到底是什么？2. 创造不一样的服务体验3. 如何呈现出优质的客户服务第三模块：正确认识客户投诉的意义第一节：正
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—《电力营销窗口服务技能提升》—---（1天标准版）课程背景320992530670500-25717530670500所有经济都是服务经济。在一切皆体验的时代，“服务”这个GDP意义上的“第一产业”，从未像今天这样重要，需要被所有行业重新重视，而“一切以客户为中心”则道出了服务的本质。本课程从导入优质的服务理念入手，因为“心法不开，技法无用”。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。
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| —《电力员工情绪压力管理---体验式教学》— |【课程背景】 • 每天面对越来越挑剔的客户，不敢多说一句话…… • 沉重的任务压在身上，不知该如何表现得更好…… • 处理客诉时，面对愤怒的客户不知所措…… • 心理压力大，真的很累…… • 其实，我们都一样…… 本课程以NLP、教练技术、团体动力学与积极心理学的理念为基础，整合了身心适能、正念静心减压等心理学技术，并运用多种教练工具，在安全快乐接纳的氛围中，使电力员工在一动一静间，学习实用有效的减压方法与自我状态调整技术，缓解身心
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| —《服务型员工情绪压力管理---体验式教学》— |【课程背景】 • 每天面对越来越挑剔的客户，不敢多说一句话…… • 沉重的任务压在身上，不知该如何表现得更好…… • 处理客诉时，面对愤怒的客户不知所措…… • 心理压力大，真的很累…… • 其实，我们都一样…… 本课程以NLP、教练技术、团体动力学与积极心理学的理念为基础，整合了身心适能、正念静心减压等心理学技术，并运用多种教练工具，在安全快乐接纳的氛围中，使电力员工在一动一静间，学习实用有效的减压方法与自我状态调整技术，缓解身心压
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—《服务意识与阳光心态》—【课程收益】 通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式，让学员从内心深处认同自己、认同客户、认同服务的价值、认同企业，学会积极的人生态度，学会感恩与珍惜，并愿意为企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态，真正帮助企业训练出“有血有肉有生机”的服务型团队，帮助企业塑造现代服务理念主题企业文化氛围的开端。【课程目标】 让学员清晰心态对人的影响，从心理上认同“面对、接受”；掌握负面心态的“转化”方法；让学员清晰什么是“服务”，什么是卓越的服务，了解“服务”的价值与贡献；通过客户心理分析了解客户的真正需求到底是什么；让学员深层次领会什么是“尊重”，领悟“
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—《客户服务沟通的五项修炼》—修炼一：树立良好的服务意识——前提什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？-回忆你经历过的卓越或个性化的客户体验，分享你的感受服务型员工的角色定位-游戏导入服务型员工应有的服务态度---尊重-尊重自身和职业-尊重自己的单位-尊重服务对象卓越服务的体现-迅速响应客户要求-认同客户的感受-持续关注细节-让客户感到受到重视修炼二：服务中的表达技巧——基础从“欢迎光临”看不同人生服务型员工要注意的语言细节以及服务禁忌语瞬间亲和力的建立拉近与客户关系的赞美技巧如何向客户清晰地传达自己的想法-游戏导入-案例：被两次投诉的简单的分户业务-案例中暴露的问题不同客户类型的沟通策略-D