高菲老师的内训课程
篇：声音训练提升“亲和力”篇什么是亲和力电话里亲和力的具体体现电话中如何控制亲和力ü语速的控制ü音量的控制ü声调的控制ü语气的控制ü微笑的训练练习：如何训练磁性浑厚的声音分享：非常有亲和力的电话录音聆听练习：语态的控制能力第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇一、服务礼仪和服务用语接听礼仪ü接听前ü接听中2开头语2等待2转接2误打电话2找他人电话2咨询电话ü结束电话中的禁忌练习：接听一要进行业务插叙的客户电话服务中的禁忌用语10086中标准服务用语二、提问技能提问的价值提问的两种模式电话中的提问方式ü逐步深入性问题——获得各种信息ü探寻性问题——了解客户的各类信息ü封闭式问题——锁定客户谈话的重点ü
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课程大纲：篇：话务员在线营销意识培养篇#216;从服务到服务营销的转变ü中国移动客服中心的功能转型ü从服务到服务营销的心态建立ü服务心态服务动营销心态的共通点ü呼叫中心话务员在线服务营销意识建立ü服务的升级就是服务 营销ü在线服务营销及时满足客户需求，提高客户满意度ü呼入营销困境的突围ü呼入营销成功的核心要素ü呼入营销的步骤#216;服务营销机会的把握ü基于客户性格差异的差异化交流方式ü客户在呼叫中心的升级体验ü聆听客户阐述的问题ü核实客户的真实意图ü从客户的阐述中寻找营销的机会ü巧妙问问题获取客户的需求#216;客户消费心理学基础知识ü客户购买心理是怎样的ü客户购买心理轨迹ü客户的防御心理与
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第一天9：00—9：15一、快乐学习学习心态调整破冰游戏选学习委员设定学习目标分享学习内容9：15—10：30二、电话礼仪接电话礼仪打电话礼仪电话礼仪中的禁忌中国移动电话礼仪中的禁忌中国移动电话服务禁忌语言中国移动电话礼仪中的礼貌用语现场演练1：中国移动电话礼仪中的禁忌用语现场演练2：中国移动电话礼仪中的礼貌用语10：30-10：40课间休息10：50—12：00#216;营销技巧一：引人入胜的开场白设计l开场白之规范开头语礼貌问候礼貌问候语激发理财经理的热情经典问候语公司简介部门简介个人简介对方身份核对请示性礼貌用语录音分析：中国移动外呼开头语分析案例：低接通率的开头语练习：针对陌生客户的开
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篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。u沟通技巧一：亲和力#216;何谓亲和#216;电话里如何表现出你的亲和#216;电话中如何修炼你的亲和ü声调上ü语速上ü笑声上ü音量上ü语气上#216;录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？#216;现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音#216;现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音n沟通技巧二：提问技巧#216;提问让你充分了解客户#216;提问让你把握客户深层次的需求#216;外呼提问必须遵循的法则#216
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单元一坐席代表阳光心态训练1、心态的有趣计算2、心态对人的影响3、人的几种基本情绪4、生命的本质是什么5、阳光心态的主要内涵6、成为优秀员工必备的十大心态7、心态调整的方法单元二坐席代表嗓音保护及发声训练1、基础知识篇2、系统训练篇3、嗓音保护篇4、普通话训练单元三坐席代表亲和力提升1、亲和力的三个概念2、电话里亲和力表现3、电话中声音控制能力l声调的控制l音量的控制l语气的控制l语速的控制l现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音l倾听非常有亲和力的电话录音l小测试：语态的控制能力单元四坐席代表沟通能力训练一、电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语1、专业的接听电话礼仪2、接听礼仪3、
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模块：服务心态塑造服务心态建设----沟通从心开始服务是一种心态而非技巧你为了什么要做好服务工作南网电网的服务定位与服务理念如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀提升服务满意度的ABC法则第二模块：服务礼仪内涵礼仪的概念学习礼仪的现实意义企业层面：优化供销关系个人层面：提高个人修养第三模块：行业形象礼仪职业形象的构成要素职业形象对企业形象的影响作用视觉营销的意义首应效应服务岗位中男士、女士的仪容礼仪电力系统职员的职业仪容规范男士、女士发式的职业要求面容、体