高菲老师的内训课程
培训课程模块培训课程单元内容节卓越服务团队建设n快速建立服务团队沙盘n服务团队协作模式n体验站在对方角度思考问题n服务人员角色定位n建立正确的职业观n服务人员需要具备什么职业素质n专业塑造，职业形象n团队的沟通模式n团队精神状态体现n团队思维拓展n案例分析：装表送点后仍然无电第二节卓越服务心态建设n什么是电力优质服务n传统服务与满意服务的区别n客户对服务满意度的评价n满意服务模式与细节n超越客户满意的三种方法n营销窗口的满意服务n客户关怀体系的搭建n案例分析：客户质疑电费有问题第三节卓越细节服务训练n营业厅现场服务细节n营销窗口积极的真理瞬间n营销窗口消极的真理瞬间n营业厅的专业细节n营销服务
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章、服务沟通技巧训练一、影响沟通效果的因素l内容；l声音语言l态度、情绪信心二、沟通六件宝l微笑l赞美l提问l关心l聆听l"三明治"三、高效沟通六步法l营造氛围l理解共赢l分析设计l提出方案l认同执行l完善跟进#216;电力营业厅：客户为何不高兴？#216;电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？第二章服务规范与礼仪训练一、仪表仪容规范l服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"l配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧l化妆礼仪："三分长相，七分打扮"l仪容礼仪：专业仪容10细节二、仪态规范l站姿、坐姿、走姿、蹲姿l迎宾（引导）l指导取号和填单l回答客户提问l接递票据及物品l请客户签名l请客户出示证件l请客户重新
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模块：服务心态塑造服务心态建设——沟通从心开始服务是一种心态而非技巧你为了什么要做好服务工作如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀把握关键时刻、有效提升服务满意度提升服务满意度的ABC法则第二模块：服务礼仪内涵礼仪的概念——礼者敬人也学习礼仪的现实意义企业层面：优化供销关系个人层面：提高个人修养第三模块：行业形象礼仪职业形象的构成要素职业形象对企业形象的影响作用视觉营销的意义首应效应——这是一个两分钟的世界男士、女士的仪容礼仪案例分享：给人深刻印象的洁厕工现场演练：职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧/学
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章、柜面人员基本礼仪规范训练一、服务沟通基本语言表达技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围（三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）深入对方情境（五）客户引导技巧（六）三明治法则（七、高效沟通四要诀（八）高效沟通六步曲短片观看及案例分析：示范指导与模拟演练二、窗口服务六流程（一）迎接：站相迎、诚请坐（二）了解：笑相问、双手接（三）办理：快速办、巧提示（四）推荐：巧引导、善推荐（五）成交：巧缔结、快速办（六）送客：双手递、起立送三、柜面人员仪表仪容规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打
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一、异议处理的认知1、何为异议2、异议的价值所在3、何为异议处理4、客户异议分类情景演示，案例分析5、处理异议的基本原则6、处理异议的要求7、处理异议的禁忌8、建立客户常见异议处理方案情景演示，案例分析小结ü二、异议处理的六大技法1、亲和力#216;什么是亲和力#216;电话里具有亲和力的特征#216;声音控制力的修炼#216;听听看：哪个接线生更有亲和力？#216;练习：女性如何训练出优美而动听的声音#216;练习：男性如何训练出浑厚好听的声音2、提问#216;两种提问方式#216;提问必须把握的规则#216;6大类问题案例：电访客户满意度3、倾听#216;倾听的含义#216;倾听的干扰因素
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一、情绪是如何产生的（一）情绪是由想法而决定的（二）信念、价值观决定了你对刺激的反映方式（三）情绪管理的三个层面（治疗层面、管理层面、预防层面）（四）必要的工作压力和不必要的工作压力（五）提升自我控制能力进行压力管理（六）从不同来源的工作压力中我们能看到什么二、控制情绪的技巧（一）平心静气（二）闭口倾听（三）交换角色（四）正确的呼吸方式是调整情绪的妙法四、压力调整技巧（一）赢者心态（二）人生规划（三）目标管理与时间管理（四）平衡人际关系（五）授权与监督（六）培养有助于缓解压力的行为习惯（七）提防无形的时间杀手（八）简化并平衡自己的生活（九）改善自己的性格（十）精力管理五、化解来自各方的压力（一