高菲老师的内训课程
章、收费服务人员基本礼仪规范训练一、服务沟通基本语言表达技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围（三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）深入对方情境（五）客户引导技巧（六）三明治法则（七、高效沟通四要诀（八）高效沟通六步曲短片观看及案例分析：电力营业厅：客户为何不高兴？电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程（一）迎接：站相迎、诚请坐（二）了解：笑相问、双手接（三）办理：快速办、巧提示（四）推荐：巧引导、善推荐（五）成交：巧缔结、快速办（六）送客：双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形
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模块一电话经理的情绪与压力管理一、阳光心态培养以客户为中心的服务心态服务心态的修炼成就你的阳光心态二、情绪与压力管理技能不良的情绪与压力是如何产生的压力对电话经理的影响职场人的压力现状心理压力的两面测试：压力评估超负荷压力的影响不良情绪与压力的调试心理技巧把握今天用积极赶走消极坦然接受不可避免的事实放松身体来减轻忧虑找人倾诉转移注意力、娱乐常见的压力问题和对策亚历山大的业绩无休止的加班职业前景的迷茫临时性任务频繁干扰客户的抱怨、辱骂、难为工作和家庭之间矛盾重重模块二电话经理服务流程次电话拜访VIP客户欠费催缴及余额预警提示VIP客户套餐到期前温馨提示服务VIP客户节假日拜访（生日、节假日）VI
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一、基础知识篇打造电话中的声音帅男、美女形象声音产生的过程喉头、声带、发声器官位置图共鸣腔的产生不当的发声方式不当的气息使用发声气流恰当使用借助横膈肌掌控气息抬高笑肌达到头部共鸣借助软腭肌来扩大口腔共鸣声带训练下颚松弛练习舌头松弛练习喉咙松弛练习练习：声音是怎样发出不同声音的二、系统训练篇嘴部肌肉练习ü给咽喉减压的方法ü抬头张嘴——练习拉升牙关ü哈欠张嘴——练习软腭上举ü惊吓张嘴——练习打开口腔唇部肌肉练习ü唇贴牙齿练习ü咧唇练习ü撇唇练习ü转唇练习ü唇部打嘟噜练习ü绕口令练习舌头肌肉练习ü舔舌头练习ü顶舌头练习ü仲舌头练习ü舌头健身操ü舌音绕口令练习气息控制及训练ü正确的发声气息运用ü拉升腰
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章：电力服务人员服务形象要求一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”四、仪容礼仪：专业仪容10细节短片观看及案例分析：国家电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片南方电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片其他行业员工礼仪形象图片某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段第二章：营业窗口服务行为礼仪一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（二）、营业厅迎宾（引导）规范（三）、指导取号和填单礼仪（四）、回答客户提问礼仪（五）、接递票据及物品（六）、请客户签名礼仪（七）、请客户出示证件礼仪（八）、请客户重新填写凭证礼仪（
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篇：让声音吸引客户的注意力#216;声带训练ü吊嗓子#216;电话中声音控制能力ü声调训练ü音量训练ü语气训练ü语速训练ü微笑训练#216;发声训练#216;呼吸训练ü闻花香ü吹蜡烛ü咬住牙ü绕口令#216;现场训练：女销售代表如何训练柔美亲切的声音#216;现场训练：男销售代表如何训练磁性动听的声音n嗓音保护#216;气息疗法#216;食物疗法#216;心情疗法#216;电话中如何控制亲和力ü语速的控制ü音量的控制ü声调的控制ü语气的控制ü微笑的训练#216;训练：如何训练温柔动听的声音#216;训练：如何训练可爱的声音录音分析#216;录音：一通超具有亲和力的电话录音第二篇：让技巧吸引客户
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一、话务员服务礼仪篇#216;接听礼仪#216;外呼礼仪#216;跟进礼仪#216;电话礼仪禁忌二、话务员交叉营销技巧篇n电话沟通技巧一：亲和力ü何谓亲和ü电话里如何表现出你的亲和ü电话中如何修炼你的亲和l声调上l语速上l笑声上l音量上l语气上ü录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？ü现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音ü现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音n电话沟通技巧二：提问ü提问让你充分了解客户ü提问让你把握客户深层次的需求ü外呼提问必须遵循的法则ü汉堡式客户需求提问法l层：请示层提问l第二层：信息层问题l第三层：问题层提问l第四层：解决问题层提问n电话沟通技巧三：倾听ü倾听的含