高菲老师的内训课程
单元一95598坐席代表声音及普通话训练，提升“亲和力”1、亲和力的三个概念2、电话里亲和力表现3、电话中声音控制能力l声调的控制l音量的控制l语气的控制l语速的控制ü现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音ü倾听非常有亲和力的电话录音ü小练习：语态的控制能力单元二95598坐席代表沟通能力训练，提升“亲和力”一、电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语1、专业的接听电话礼仪l接听礼仪l电话礼仪禁忌l电话服务禁忌用语l95598常用服务规范用语ü电话礼仪训练：如何接待咨询查询的客户二、电话服务技能之二——提问技能1、提问的好处2、常见的两种提问方法3、接听电话有效提问技巧l纵深性问题——获
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部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理l客户为何不满？l以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理l练习：区分以客户为中心的行为l超值服务的价值、提升客户需求的先见能力l练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉l客户永远是对的吗？l练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉l“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用l不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态l心态、心理塑造l关注点分析与识别第二部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧l处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧l听出客户的不满、采取不同的处理策略l处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧l研
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章：电力服务人员服务形象要求一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”四、仪容礼仪：专业仪容10细节短片观看及案例分析：国家电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片南方电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片其他行业员工礼仪形象图片某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段第二章：营业窗口服务行为礼仪一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（二）、营业厅迎宾（引导）规范（三）、指导取号和填单礼仪（四）、回答客户提问礼仪（五）、接递票据及物品（六）、请客户签名礼仪（七）、请客户出示证件礼仪（八）、请客户重新填写凭证礼仪（
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前言:为什么要服务好客户？一、案例分析：家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、4、情绪信心训练：提高信心能力训练二、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境（一）面对客户激动如何引导（二）对方关心的是什么（三）情感处理三步曲（四）进入对方心理舒适区（五）如何与客户沟通时插入自己的话（六）如何引导客户的思维五、客户引导
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章、收费服务人员基本礼仪规范训练一、服务沟通基本语言表达技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围（三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）深入对方情境（五）客户引导技巧（六）三明治法则（七、高效沟通四要诀（八）高效沟通六步曲短片观看及案例分析：电力营业厅：客户为何不高兴？电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程（一）迎接：站相迎、诚请坐（二）了解：笑相问、双手接（三）办理：快速办、巧提示（四）推荐：巧引导、善推荐（五）成交：巧缔结、快速办（六）送客：双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形
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模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心服务心态建设---沟通从心开始服务是一种心态而非技巧你为了什么要做好服务工作南网电网的服务定位与服务理念服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀把握关键时刻、有效提升服务满意度提升服务满意度的ABC法则第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立礼仪的概念---礼者敬人也学习礼仪的现实意义企业层面：优化供销关系个人层面：提高个人修养第三