高菲老师的内训课程
单元：河南“淇县11.2”对外停电事件案例剖析l停电事件过程重现（角色扮演案例重现）l案例分析：将突发事件以角色扮演的形式重现在课堂，使大家更直观的了解事件的起因及过程，对案例进行分析，各参演人员及其他小组成员进行点评或补充，后老师综合点评，形成案例分析成果。典型事件的剖析，帮助学员寻找事件发生及处理过程主要存在的问题，强化学员应对优质服务理念和事件应急处理的意识与技巧。l分析要点：Oslash;停电事件发生的原因？Oslash;停电事件所折射出的供电企业服务问题？Oslash;事件发生过程中相关人员的心理剖析？Oslash;所涉及部门及所造成的社会影响？停电事件以及类似事件处理要点？第二单元
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部分：电力企业经营环境与体制改革的趋势1．电力行业发展形式2．电力产业政策走向3．电力企业发展机遇与挑战4．对电力体制改革的看法第二部分：进一步深化电力体制改革危机意识建立1．国企改革的进程铁饭碗的变迁2．轮电力体制改革（2002年）3．新一轮电力体制改革的核心（2014年）4．新一轮电力体制改革的具体内容案例分享：打破电网盈利模式供电局改革成重头5．皮之不存毛将焉附公司与员工荣辱与共6．今天你不努力工作明天就要努力找工作第三部分：国网三个十条廉洁自律清白做人1．国网旧“三个十条”（2005年）内容及执行情况→十项承诺→十个不准→十项措施→执行情况2．国网新“三个十条”（2011年）出台的必要
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一、主动服务意识建立服务营销的高境界什么叫服务什么叫主动服务意识主动服务与被动服务的区别民航企业务传递给客户的是什么如何落地实施自己的主动服务意识Oslash;生日礼物提前到Oslash;节日祝福送到Oslash;困难时刻解决到Oslash;优惠活动通知到Oslash;额外付出心意到二：声音感染力培养亲和力Oslash;亲和力的三个概念Oslash;现场服务亲和力的表现Oslash;现场服务声音控制能力Oslash;培养感染的声音对工作的价值视频欣赏：声音的魅力Oslash;声调的控制现场训练：现场服务人员抑扬顿挫快速训练Oslash;音量的控制现场训练：现场服务声音音量控制训练Oslash;
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部分：电话经理客情维护流程#216;电话经理初次电话拜访#216;VIP客户欠费提醒及余额温馨提示#216;VIP客户套餐到期前的友好提醒#216;VIP客户节假日拜访#216;VIP客户的关心#216;VIP客户个人信息的收集#216;VIP客户挽留技巧第二部分取得客户信任的五大魔法案例阅读和研讨：如何取得客户信任？#216;赞美——打开客户的防备心#216;同理——让客户愿意吐露心声#216;倾听——让我们进入客户的内心世界#216;基于客户性格的有效沟通#216;让共同点消除彼此的距离#216;发自内心的关心客户和家人#216;案例分析：客户打电话来要求离网，可经过客户经理的劝说又办理了
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单元一95598坐席代表声音及普通话训练，提升“亲和力”1、亲和力的三个概念2、电话里亲和力表现3、电话中声音控制能力l声调的控制l音量的控制l语气的控制l语速的控制ü现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音ü倾听非常有亲和力的电话录音ü小练习：语态的控制能力单元二95598坐席代表沟通能力训练，提升“亲和力”一、电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语1、专业的接听电话礼仪l接听礼仪l电话礼仪禁忌l电话服务禁忌用语l95598常用服务规范用语ü电话礼仪训练：如何接待咨询查询的客户二、电话服务技能之二——提问技能1、提问的好处2、常见的两种提问方法3、接听电话有效提问技巧l纵深性问题——获
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篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。u沟通技巧一：亲和力#216;何谓亲和#216;电话里如何表现出你的亲和#216;电话中如何修炼你的亲和ü声调上ü语速上ü笑声上ü音量上ü语气上#216;录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？#216;现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音#216;现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音n沟通技巧二：提问技巧#216;提问让你充分了解客户#216;提问让你把握客户深层次的需求#216;外呼提问必须遵循的法则#216