高菲老师的内训课程
讲心态及心态的影响力1.心态的有趣计算2.心态对人的影响3.人的几种基本情绪4.生命的本质是什么第二讲塑造阳光心态的工具1.个工具：改变态度2.第二个工具：学会把握过程3.第三个工具：活在当下4.第四个工具：不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己5.第五个工具：学会感恩，感恩获得好心情6.第六个工具：如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉，他们该怎么办呢？7.第七个工具：天堂、地狱由心造8.第八个工具：压力太大的时候要学会有弯曲的韧性第三讲阳光心态的主要内涵1.适应环境2.改变自己3.改变对事情的态度4.多方比较第四讲成为优秀员工必备的十大心态空杯谨慎归零学习自信给予共
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模块：服务心态的建立——与客户实现心与心的沟通一、什么是电力服务？（SERVICE）二、服务的三用：用心、用力、用脑三、服务的三A原则四：服务的五大特征1、无性性2、差异性3、不可分离性4、不可贮存性5、不可转让性五、客户满意的五大要素1、可靠性—态度2、响应性—反应3、安全性—专业4、移性性—耐心5、有形性—形象六、应树立的客户服务理念1、客户是我们的衣食父母2、客户是可以信赖的3、市场占有率远不及客户忠诚重要4、以心易心，客户不变心5、客户的投诉是我们的契机6、服务不是战术是战略视频教学：什么是专业服务案例分析：第二模块：与客户良好沟通的建立——客情与交易的水到渠成游戏导入：体现沟通的过程
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部分：现场服务技巧之心态篇#216;主动服务的价值所在#216;服务就是营销——不得不转型的服务意识#216;我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘#216;1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗#216;拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力#216;赢在基层——服务从“心”开始；#216;新经济时代下的客户服务新模式#216;案例分析：客户投诉#216;客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；#216;你不可不知的服务法则第二部分：现场服务技巧之沟通篇一、影响沟通效果的因素#216;内容；#216;声音语言#216;态度、情绪信心二、沟通六件宝#216;微笑#216;
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篇：高效成交四大技法1.电话沟通技巧一：听——让客户敞开心扉何谓倾听倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听中的四大拦路虎用心倾听的方式暂停的技巧倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练：理财经理打电话给推荐理财产品，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧让客户消除戒备2.沟通技巧二：引导——让客户跟着你走引导的层含义——自然过渡引导的第二层含义——趋利避害在电话中运用引导技术现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用趋利避害）3.沟通技巧三：同理——朋友一样的心何谓同理心同理心有什么作用如何恰当表达同理心体现同理心的常见话术同理心话术的三个步骤错误的同理自己现场练习：我要投诉你
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第一章 呼叫中心服务人员优质服务意识和行为 一、银行客户眼中的服务是什么？ 二、服务产品的特性和层次 三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？ 四、呼叫中心的优质服务的要素 五、案例研讨 第二章 坐席人员的专业服务和沟通技巧 一、电话服务的基本特性 1、电话信息沟通的特点 2、电话语言发声的控制技巧 3、客户对电话语言的感知效果 4、电话沟通的利与弊 二、 专业化的电话语音技巧 1、语音、语调、语速 2、重音、停顿、节奏 3、吐字、语气、态度、 三、在与客户沟通中需求挖掘 1、你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧 2、你能让客户
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讲：直面现实，心态决定人生成败案例：刷墙的年轻人、学生和老鼠的故事一、职场心态现状案例：中国职场快乐指数令人忧二、关于心态的三种体验1、不同的人，对待同一个事物会有不同的心态2、不同的人：同样的遭遇 不同的态度=不同的人生3、同一个人：同样的遭遇 不同的心态=不同的结局三、心态能够决定成败吗？四、职业成功的黄金心态模型小结：心态是人生根本的竞争力五、职业化的内涵→“人事相宜”→“胜任愉快”→“创造绩效”→“适应市场”案例：玫瑰花案例：文化大官员、文人的遭遇案例：“中国神童”宁铂出家当和尚案例：少年科技班张亚勤第二讲：员工需要具备十种职业意识一、何为职业意识二、职业意识的价值所在二、员工应具备的