高菲老师的内训课程
篇：电话访问员亲和力建立#216;何谓亲和#216;电话里如何表现出你的亲和#216;电话中如何修炼你的亲和2声调上2语速上2笑声上2音量上2语气上#216;录音分析：哪个话务员更亲和？#216;训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音第二篇：电话访问员的情绪管控#216;客户的情绪是哪里来的ü天生性格ü当前状态ü所在环境#216;客户的情绪如何应对#216;访问员的情绪管控ü压力的来源ü重压下的语言表现ü重压下的动作表现#216;快速减压法：ü热身法ü调序法ü借鉴法ü模拟法ü冥想法第三篇：电话访问员结构化访谈问卷设计篇#216;电话量与结构化访谈问卷设计#216;结构化访谈的开场白ü开心法则ü
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一、基础知识篇打造电话中的声音帅男、美女形象声音产生的过程喉头、声带、发声器官位置图共鸣腔的产生不当的发声方式不当的气息使用发声气流恰当使用借助横膈肌掌控气息抬高笑肌达到头部共鸣借助软腭肌来扩大口腔共鸣声带训练下颚松弛练习舌头松弛练习喉咙松弛练习练习：声音是怎样发出不同声音的二、系统训练篇嘴部肌肉练习ü给咽喉减压的方法ü抬头张嘴——练习拉升牙关ü哈欠张嘴——练习软腭上举ü惊吓张嘴——练习打开口腔唇部肌肉练习ü唇贴牙齿练习ü咧唇练习ü撇唇练习ü转唇练习ü唇部打嘟噜练习ü绕口令练习舌头肌肉练习ü舔舌头练习ü顶舌头练习ü仲舌头练习ü舌头健身操ü舌音绕口令练习气息控制及训练ü正确的发声气息运用ü拉升腰
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篇：电话经理服务规范篇1、超强亲和力的声音训练建立你的亲和力什么是亲和力亲和力的表现如何发音是合适的电话中如何控制你的声音声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标现场训练：如何训练磁性、专业的声音练习：语态的控制能力练习：保护嗓子几种方法建立你的电话礼仪打电话的礼仪通话中的礼仪电话结束的礼仪接电话的礼仪开场白中的礼仪电话礼仪中的忌讳演练：不规范PK规范的电话礼仪电话中的规范用语电话经理服务忌语电话经理常用服务用语20句第二篇：电话经理高级沟通技巧篇电话沟通技巧一：听——让客户敞开心扉何谓倾听倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听中的四大拦路虎用心
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模块一电话经理的情绪与压力管理一、阳光心态培养以客户为中心的服务心态服务心态的修炼成就你的阳光心态二、情绪与压力管理技能不良的情绪与压力是如何产生的压力对电话经理的影响职场人的压力现状心理压力的两面测试：压力评估超负荷压力的影响不良情绪与压力的调试心理技巧把握今天用积极赶走消极坦然接受不可避免的事实放松身体来减轻忧虑找人倾诉转移注意力、娱乐常见的压力问题和对策亚历山大的业绩无休止的加班职业前景的迷茫临时性任务频繁干扰客户的抱怨、辱骂、难为工作和家庭之间矛盾重重模块二电话经理服务流程次电话拜访VIP客户欠费催缴及余额预警提示VIP客户套餐到期前温馨提示服务VIP客户节假日拜访（生日、节假日）VI
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一、客服代表的服务意识建立#216;主动服务的价值所在#216;服务就是营销——不得不转型的服务意识#216;我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘#216;1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗#216;拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力#216;赢在基层——服务从“心”开始；#216;新经济时代下的客户服务新模式#216;案例分析：客户投诉#216;客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；#216;你不可不知的服务法则二、客服代表的服务礼仪及服务规范提升训练#216;接听礼仪#216;外呼礼仪#216;回访礼仪#216;电话礼仪禁忌#216;电话用语禁忌三、客服代
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篇电话营销知识与电话经理角色定位2当前电话经理的角色定位新竞争环境下电话营销模式前途光明全业务运营时代电话经理的终极使命新时期电话经理的胜任力要求电话经理必备的职业操守2电话营销必备知识电话营销程式及前途分析电话营销的流程电话营销的运用中国移动电话营销的当下电话营销的未来发展传统电话营销与现代电话营销的差距案例分析：客户为什么如此排斥电话营销案例分析：中国移动外呼成交率为什么呈下降趋势消费者消费心理是怎样的客户的一般消费心理解析客户的购买经历了怎样的过程客户购买的心理变化轨迹客户为什么对新人较大抵触客户消费类型模型建立与分析案例分析：客户为什么会订购新业务案例分析：客户为什么排斥强行推荐案例分