高菲老师的内训课程
模块一电话营销知识素养提升#216;电话经理的工作前景与角色n新竞争环境下电话营销模式前途光明n全业务运营时代电话经理的终极使命n新时期电话经理的胜任力要求n电话经理必备的职业操守#216;电话经理的服务营销知识n客户购买心理n新客户开发始于抵触心理n客户购买过程中的心理波动n做一个可让客户信赖的人n让客户信赖的表达方式n让客户记住你n快速建立客情的六种方法n客情建立的工具n如何利用公司政策与客户建立关系n让客户成为公司的免费宣传员n说客户感兴趣的话模块二金牌电话沟通技巧提升#216;电话沟通技巧关键点n电话沟通的常见问题n恰当的电话沟通方式n错误的电话沟通方式n提升你的通话风格n电话礼仪#2
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一、导言——电话是客户关系打通与维系的工具1、商务电话的重要性2、影响商务电话质量的要素二、电话沟通前的准备工作1、桌上天地左右保镖2、灵活使用客户信息3、电话销售的积极心态二、接听电话的技巧1、佳的肢体语言2、引人入胜的声3、规范的流程4、合适的语言5、适当的接听时间6、就谈话内容达成一致三、拨打电话的技巧1、拨打电话五法则2、了解正确的拨打时间3、机灵处理各种情况4、注意挂断电话的礼仪四、电话沟通技巧1、巧对不同客户的电话2、客户喜欢怎么说就怎么说电话礼仪规范培训受训内容：一、何谓电话交际1、提高人际交流能力的重要性2、人际交流的法则3、不能依靠电话的方便4、从电话中判断对方的状态5、主语
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篇：电话经理心态篇培养积极心态你该拥有的服务心态你该怎样培养你的服务心态你该怎样成就你的积极心态第二篇：电话经理服务规范篇1.建立你的亲和力什么是亲和力亲和力的表现如何发音是合适的电话中如何控制你的声音声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标现场训练：如何训练磁性、专业的声音练习：语态的控制能力练习：保护嗓子几种方法2.建立你的电话礼仪打电话的礼仪通话中的礼仪电话结束的礼仪接电话的礼仪开场白中的礼仪电话礼仪中的忌讳演练：不规范PK规范的电话礼仪3.电话中的规范用语银行电话服务忌语银行常用服务规范用语第三篇：电话经理高级沟通技巧篇1.电话沟通技巧一
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章、服务沟通技巧训练一、影响沟通效果的因素l内容；l声音语言l态度、情绪信心二、沟通六件宝l微笑l赞美l提问l关心l聆听l"三明治"三、高效沟通六步法l营造氛围l理解共赢l分析设计l提出方案l认同执行l完善跟进Oslash;电力营业厅：客户为何不高兴？Oslash;电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？第二章服务规范与礼仪训练一、仪表仪容规范l服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"l配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧l化妆礼仪："三分长相，七分打扮"l仪容礼仪：专业仪容10细节二、仪态规范l站姿、坐姿、走姿、蹲姿l迎宾（引导）l指导取号和填单l回答客户提问l接递票据及物品l请客户签名l请客户出示证件l请
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篇：电话经理服务规范篇1、超强亲和力的声音训练建立你的亲和力什么是亲和力亲和力的表现如何发音是合适的电话中如何控制你的声音声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标现场训练：如何训练磁性、专业的声音练习：语态的控制能力练习：保护嗓子几种方法建立你的电话礼仪打电话的礼仪通话中的礼仪电话结束的礼仪接电话的礼仪开场白中的礼仪电话礼仪中的忌讳演练：不规范PK规范的电话礼仪电话中的规范用语电话经理服务忌语电话经理常用服务用语20句第二篇：电话经理高级沟通技巧篇电话沟通技巧一：听——让客户敞开心扉何谓倾听倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听中的四大拦路虎用心
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部分：国家电网与营销服务文化1.正确认识电力行业2.电力行业的服务现状3.国家电网服务理念4.国家电网优质服务岗位要求5.国家电网服务文化手册对营业厅、95598的总体要求第二部分：主动服务赢得客户的忠诚度1.什么叫服务2.什么叫主动服务意识3.服务的高境界是什么？4.服务专员传递的是什么？5.主动服务与被动服务的区别6.服务意识认知7.优质服务的层次8.电力满意服务考核指标9.电力服务十项承若10.如何落地实施大客户服务？sup2;生日礼物提前到sup2;节日祝福送到sup2;优惠服务通知到sup2;困难时刻解决到sup2;额外付出心意到第三部分：电力一线服务岗位的卓越服务技能修炼（一）通用