高菲老师的内训课程
课程大纲：2天 第 一 天 9：00—9：15 一、快乐学习 ü学习心态调整 ü破冰游戏 ü选学习委员 ü设定学习目标 ü分享学习内容 9：15—10：30 二、电话礼仪 ü接电话礼仪 ü打电话礼仪 ü电话礼仪中的禁忌 ü银行电话礼仪中的禁忌 ü银行电话服务禁忌语言 ü银行电话礼仪中的礼貌用语 ü现场演练1：银行电话礼仪中的禁忌用语 ü现场演练2：银行电话礼仪中的礼貌用语 10：30-10：40 课间休息 10：50—12：00 l营销技巧一：引人入胜的开场白设计 #216;开场白之规范开头语 ü礼貌问候 ü礼貌问候语激发理财经理的热情 ü经典问候语 ü公司简介 ü部门简介 ü个人简介 ü对方
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Part1：银行电话营销服务人员心态及压力调整篇#216;银行电话营销新员工的心态ü开心ü害怕——流产期ü电话营销工作的辛苦ü预防、减轻害怕的方法ü实战演练：害怕打电话ü实战演练：多次拒绝太后没有勇气再拿起电话#216;银行成熟电话营销人员的心态ü平衡——开心——害怕ü做一天和尚撞一天钟——事业发展的迷茫期ü老话务员的初心状态ü实战演练：工作两三年了，已经没有工作激情了#216;情绪与压力是如何产生的ü压力对电销人员有什么影响ü女性、男性的不同压力分析ü压力的两面ü消极压力的影响#216;情绪与压力的调整技巧ü把握今天ü用积极的心消除掉消极的心ü接受不可避免的事实ü运动来排解忧虑ü学会与人倾诉
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一、电话销售人员的认知篇n电话销售人员的角色定位#216;金融业电话营销的三大误区#216;金融业电话营销的当前状况#216;金融业电话营销的目的所在#216;电话销售人员的职业生涯规划n电话销售人员的心态面面观#216;新电话销售人员的心态ü开心ü害怕——流产期ü电话工作的辛苦ü预防、减轻害怕的方法ü实战演练：害怕打电话ü实战演练：多次拒绝太后没有勇气再拿起电话#216;成熟电话销售人员的心态ü平衡——开心——害怕ü做一天和尚撞一天钟——事业发展的迷茫期ü老话务员的初心状态ü实战演练：工作两三年了，已经没有工作激情了n客户购买的心理路线图#216;基于性格的客户分析#216;客户购买中的心理
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Part1：心态及压力调整篇#216;情绪与压力是如何产生的ü压力对职场人士有什么影响ü女性、男性的不同压力分析ü压力的两面ü消极压力的影响#216;情绪与压力的调整技巧ü把握今天ü用积极的心消除掉消极的心ü接受不可避免的事实ü运动来排解忧虑ü学会与人倾诉ü运动、娱乐#216;常见的压力问题和对策ü面对“亚历山大”的业绩压力怎么办？ü面对永无止境的工作加班怎么办？ü面对职业发展的迷茫怎么办？ü面对经常来袭的突发性任务怎么办？ü面对客户的抱怨、辱骂、为难怎么办？ü面对工作和家庭的失衡怎么办？Part2：电话营销实战篇1、瞬间建立信任——1分钟开场#216;开头语ü礼貌问候ü核对对方身份ü公司简介
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一、管理执行中70的问题因沟通不畅引起测试活动l执行中70的问题因沟而不通引起l两个70理论l到底什么是沟通l沟通的特征l沟通的五大作用l有效沟通的三要素l沟通的种类l沟通采用的两种方式（练习）l应有的沟通态度l组织内良好沟通的表现l组织内不良沟通的表现二、管理沟通及公众沟通的常用形式和途径l中层管理者要有较好的管理沟通能力l管理沟通常见的几种形式及优缺点l管理沟通常出现的问题l怎样减少管理沟通中的信息失真？l信息送达每一位执行者的三七原则l哪类信息适合采用开大会的形式？l中层管理者要加强公关意识l要具备公众沟通的演讲技巧三、与上级、下级、同级工作沟通的技巧及人际关系处理原则l德鲁克说：人无法
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前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"