第三，零售户对烟草公司的供应满意度不够高，满意度仅为81.5。尽管其进货比例满意度高达9.5，但是其供货数量满意度和供应公平性满意度分别只有7.2和7.7，在供货卷烟的多样性和分配的透明性上面，零售户的满意度为8.1和8.0

第四，市场环境与专卖行政满意度较低，稽查人员需要不断改进方法，优化卷烟零售布局，打击假烟回流烟，净化卷烟零售市场，增强零售户经营信心。调查显示，零售户对卷烟零售业布局和市场净化满意度分别为7.2和7.1。

四、  对策建议

零售户满意度测评最终是为了了解零售户对烟草公司产品和服务的满意程度和不满意的原因，从而有的放矢，针对性地采取相关措施，以有效提升零售户的满意度、维持和培育零售户忠诚度。基于对湖北省卷烟零售户的调查，建议从以下方面着手改进：

首先，烟草公司需要重新定位，建立顾客观念和服务意识，承担起“服务商”的角色，以客户为中心，为广大卷烟零售户提供全面和周到的服务。只有把客户放在第一位，以客户的满意与否来衡量公司一切工作，才能真真正正转变以往“以我为主，归我管理，由我调控”的方针，扎扎实实为广大零售户办实事。

其次，建立专人负责的零售户与烟草公司的沟通交流机制，消除零售户建议和投诉障碍，及时听取零售户的意见和建议，妥善处理和化解零售户的投诉并形成高效、专业、规范的工作流程。

再次，根据本季度具体指标的重要性和满意度绘制矩阵如下图，第I区内为重要性高，满意度高的指标，第II区内为重要性高，满意度不高的指标，第III区为重要性和满意度均不高的指标，第IV区为重要性不高，但满意度高的指标。

针对不同区域的指标需要采取不同的措施：第I区内各指标重要且表现佳，需要保持和强化，应继续提高零售户从烟草公司进货的比例并进一步杜绝卷烟搭售情况；第II区内各指标占有较大的权重而满意度却不高，需要花大力气，下大功夫予以提升，特别是供货数量满意度和供应公平性，此两项指标满意度的提升对零售户整体满意度的影响重大；第III区内指标尽管重要性不高，对整体满意度的作用有限，但是其满意度提升空间巨大，需要引起注意，特别是市场环境方面存在的问题需要稽查部门予以重视；第IV区内指标为表现尚佳但作用相对较小的指标，这部分指标需要进一步稳固和发扬。

（数据说明：本文所有数据均来自于2010年9月上旬武汉华夏经纬市场研究公司对湖北省1202名卷烟零售户的电话访问。）

陈琦，华夏经纬（武汉）市场研究公司市场/数据分析师，社会学硕士，高级调查分析师，多年市场研究与数据处理经验，参与国家社科基金项目“电视文化与乡村文化建设研究”以及金健米业、湖南联通、湖南烟草、湖南移动等大型商业调研项目。

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