私企内务管理研究/潘文富

 

相对于熙熙攘攘的大卖场来说，专卖店是要冷清一点的，每天十来个小时的营业时间，有一半（甚至更多）的时候，店里是没顾客的，只剩店员孤单寂寞冷的待在店里。

 

那么，店里没顾客的时候，店员在干什么呢？

 

大多数是：玩手机、聊天、化妆、吃东西、看书、看电脑（追剧或是淘宝）、发呆，当然，也有些看起来比较称职的店员，站在店门口，试图拉一两个顾客进来。

店员的主要工作就是销售接待，可店里没人，店员自然也就闲下来了，这闲下来干什么？也应当纳入店务管理范畴。

01整店形象的展示

即便店里没有顾客，但店外马路上不断会有行人路过，这些行人虽然没有进店，但照样能看到店里的情况，也就是能看到店员在干什么。也就是说，店员在闲暇状态下的行为举止，照样会传递门店的形象，会影响到店外的行人。这些需要说明一下的是，别不把行人不当顾客，每个路过店外的行人，都是潜在的顾客，至少是门店形象的传播者。店员不当的行为举止，也许直接就打消了行人进店看看的意愿。所以，店员在店内的任何行为举止（哪怕是闲在店里发呆），无时无刻都是在给店外的行人传递整个店面的形象。所以，店员在闲暇状态下的行为举止，也应该建立对应的管理标准。

02 要不要站在店门口

有些店员在店里没人的时候，会站在店门口，甚至还会主动吆喝，试图直接出手拉些顾客进店（尤其是看到隔壁有店员站在店门口时候）。也许店员的出发点是好的，但这种行为不是每个门店都适用，尤其是那些耐用消费品或是商品档次较高的门店。

首先，店员站在店门口，其实就是一个“人墙”，顾客要进店，就得要突破这个“人墙”，对于大多性格内向的中国人来说，往往是没有这个勇气的，也没有这个必要。店员站在店门口，就等于是直接把店门给堵住了，至于站在店门口吆喝，则是直接把门店的档次给拉下来了（当然，火车站汽车站快餐店适用此法）。往往会让逛街的行人产生躲避心理，完全没有轻松自由逛街的进店欲望。

 

03 不当行为不可取

所谓的不当行为，即是直接影响店员个人形象及门店形象的行为，例如长时间的聊天和玩手机、打瞌睡、挖鼻子、掏耳朵等行为。

 

04 必要的禁令和监控措施

对于不能出现的行为，应出台明确的行为准则，向所有店员说明清楚。同时，为了监控店员的行为，有必要通过相关的监控设备来监督店员的行为举止。毕竟，人没有那么自觉，在老板不在场的时候，店员也许会松懈下来，对自己的行为举止要求也就放松了。

05 做点什么合适

店员上班，接待顾客只是工作的一部分，除此之外，还有很多其他工作要做的：

1，时刻展现门店的正面形象。

2，店内的清洁整理。

3，邻居门店的关系建立，趁店里不忙的时候，到隔壁邻居门店串个门，维护关系。

4，技术学习，最好是书面资料册，边看边抄写，巩固效果好，且行为专业感也好一点。

06 清洁整理也是门店形象的展示

店内的清洁整理工作，不仅仅是维护店内的整洁，也是在传递本店的正面信息，清洁整理工作可包括以下方面：

1、全面清洁整顿天花板、货架、货品、绿植、陈列装饰品、灯具、地面、柜台、橱窗乃至店外的店招。

2，本店的清洁标准越高，顾客在对比其他门店时，对比差距就越大，对本店的正面印象会更好。

3，使用的清洁工具也要有所考虑，档次高一点，牌子大一点，专业性强一点，不但是清洁效率，对店面形象也是一个提升点，店员用戴森的吸尘器，3M的空气净化器，也是在衬托门店的档次嘛。

 

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