在咨询辅导中，有人问我，新拓展的客户，因为对品牌的认可度还不高，在初次采购之后，对产品的质量和服务有较多不满，该如何处理？殊不知，最挑刺的客户最能买。多一次抱怨就多一次接触，也多一次展示自己的机会，关键是要掌握正确处理客户异议的技巧。

通常，有经验的业务员是这样处理客户异议的：如果客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，无需多言，你只要面带笑容同意他就好了；如果客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他获得心理上的平衡。

有时候，素质不高的客户站在买方立场，有点仗势欺人，一般不要正面迎击，而可以通过询问“为什么”来引出客户不满的真实原因和理由。有时候，可以透过询问直接化解客户的反对意见。在表达不同意见时，可尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见。一般来讲，如下5种异议处理方法值得效法：

首先，要超越对方的问题，探求问题的背景，即对客户的问题给予肯定或赞扬，或说出自己的处境，以降低客户的质疑和挑战性。如果掌握了这样的沟通技巧——学会肯定别人提的问题，而不是立刻想到如何回答问题，就会处理得非常圆润、平和与顺畅。比如说：“您的这个问题提得好，很专业也很及时”，“不简单，您什么时候发现这个问题的啊”，“这问题我第一次碰到，可难住我了，不过我可以试着解决下”等等。

第二，为了平复客户的不满，主动迎合是一种赢得客户好感，让沟通顺畅进行的好方法。但千万注意，迎合不是阿谀奉承，溜须拍马，它只是创造一种良好氛围的沟通技巧，并不是排除异议解决问题。通过缓冲，你要快速地根据客户所说的事实、观点等，运用你听到的逻辑对他说的话进行补充。让客户感觉相见恨晚，以营造一种相互接纳、感同身受的氛围和体会。

第三，在与客户沟通中，提前给出对方可能要说的结论，可以有效转移对方的关注点，为自己赢得主动权。通过讲述对方将要讲出的话，先打乱对方的方寸，然后利用话题范围获得沟通中的优势位置，让对方无法反对你。比如，“这台和面机多少钱啊？”“这个有点贵呢？”“多贵啊？”然后可以转移对方视线，引导客户关注你想告诉他的内容。

第四，有时候面对客户异议，不能只是穷于应付，要善于使用主导式沟通技巧，以影响客户的思维，制导沟通方向。有两种方法很简单，一是预设前提，在沟通中凡事多用“三，”即“三个前提”、“三个关键”、“三个特点”、“三个要点”等。比如，“看一个产品的质量和服务好不好，通常有三个标准。”“哪三个标准呢？”这不，一下子就将客户的情绪迅速调整到理性上了。其次，就是利用权威感来掌握主动权，应用权威资料、外来的信息强化对主题的影响力。

第五，有时候直接应对客户异议可能带来一场争执，因为有些异议只是一种偏好，无所谓对错，更不可能说服谁，但如果将话题引向更高层面去讨论，则可避免各执己见，相持不下。每个人都有坚持自己偏好的权利，客户也有被尊重的权利。尤其是当着许多人的面，把话题引到更宏观的层面，去影响更多的受众，而不仅仅是影响眼前的这个人，效果会事半功倍。如果此时你说：“我理解你，尊重你的选择。”言下之意，别人同样也应该尊重你的选择。

只要掌握上述异议处理技巧，面对客户异议时将会变得自信，应对自如。其实，“无他，但手熟尔。”

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